中国信息技术服务标准即将发布-CSDN博客

IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。

在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。

目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。 ISO 20000 是企业通过ITIL国际认证的最佳途径，我国的国家信息技术服务标准的即将出台，将对整个行业的发展、乃至全国经济具有举足轻重的作用。

目前，我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成，使企业对IT运维服务的需求急剧提升。但由于整个市场缺乏统一标准与规范，用户无法明确传递服务需求，亦不能清晰衡量定义服务价值和质量，而服务商方面则良莠不齐，这对我国的IT服务产业的发展产生了制约。因此，国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009 年4月23日，为规范和引导信息技术服务业的发展，工业和信息化部在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)，根据我国信息技术服务业发展现状和趋势，研究并建立我国信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。据悉，此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时，结合我国信息技术服务业发展现状，提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。

随着系统集成资质十周年大会上《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)的发布，我国IT服务标准进入了出台前的准备阶段，信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。据悉，其中用户呼声最高，进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次由工信部牵头，神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位，组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定的IT运维服务标准，围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素，从IT运维服务组织准入条件和相应能力，交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平，明确服务内容和价值，确保服务满足自身IT运维服务需求。而服务商如能遵从标准示范，构建适用的运维服务体系，则能够有效提升自身IT运维服务能力和水平。

为使IT运维服务标准真正服务于供需双方，促进IT运维服务市场健康持续发展，以神州数码为首的IT运维服务标准工作组在标准制定过程中，充分尊重行业发展规律，提供了适宜合理的运维服务组织能力评估关键指标和运维服务相关标准规范，确保了大多数立足用户、注重发展的企业能够以健康有序的状态提升自我能力。从长远来看，通过运维服务标准充分发挥业内优秀企业示范作用，形成优胜劣汰，将实现更为有效的资源配置，有利于IT运维服务行业整体竞争力与客户价值的提升。

目前已经完成的运维标准包括《信息技术运维服务通用要求》、《信息技术运维服务交付规范》、《信息技术运维服务应急响应规范》和《信息技术数据中心运维服务规范》等，其中每项标准的出台都非常及时和必要。“通用标准”主要是运维服务组织准入的标准。“‘通用标准’是所有标准里的第一标准，规定了服务组织应具备的条件。在确认组织是否有能力做服务方面，‘通用标准’从人员、技术、资源和流程4个角度出发，制定能够综合评判服务提供组织或机构运维服务能力的管理类技术标准。标准规定了供应方应具备的条件，除了可作为供应方提高自身服务品质的因素，也可作为需求方选择和评价供应方的依据。”

作为运维服务价值传递的关键核心，神州数码牵头的“交付标准”是一个操作规范性的标准，更多是在告诉服务商或者客户一个规范的运维服务商在交付的时候应该怎么做。谈及此标准的重要性，“交付标准”界定了从SLA（服务等级协议）签署后到SLA结束的过程中，运维服务供需双方应关注的交付要素，帮助它们对运维服务交付标准达成一致，并为供需双方提供运维交付的最佳实践和质量评估依据。因此，IT运维服务相关标准的推出将帮助IT运维服务行业形成长效机制，提升整体IT服务市场的经济效益，促进IT服务产业蓬勃发展。