昨天和高中同学聊天，回顾自己从上大学开始所走过的路，发现自己一路跌跌撞撞的走来，也收获了一些经验与体会，对与不对暂且抛开不管，写在这儿算是对这一系列文章做一个结论

1． 沟通之重要
把这个放在第一位来讲，是觉得这个真的很重要，同时也觉得自己在这方面的也做得远不够好。记得刚刚开始做技术工程师的时候，觉得自己很拽，根本不愿意或者甚至是不屑于和其他部门的人打交道，觉得只要自己能把问题搞定，就算你是公司老总我也不买你的帐。工作了很多年之后才明白，IT部门是一个服务部门，客户满意度是服务部门非常重要的一个衡量指标。而客户满意度不仅仅取决于你的最终结果，能不能帮助客户解决问题，还在于你的过程，过程中是否很好的与客户沟通并让其及时了解进展。
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那个时候另外的一件事也让我记忆深刻，有一次客户的一个应用出了问题，我发现其实并不是我们的问题，而是其他一些方面的原因造成的。于是我就洋洋洒洒并且图文并茂的写了一封邮件解释了一通技术细节，然后说这个不是我们的问题，我们无能为力。客户那边没有反应，我觉得很开心，以为事情就此结束。没想到第二天销售就发飚了，回了一封邮件给我，同时抄送我老板还有我们事业部的老大，说，如何解决,客户不一定会理解,问题没有解决,客户始终还是要投诉.客户需要最终解决。大老板接着也表态，说不仅仅是这件事，今后我们在处理其他客户问题的时候也一定要明白，客户需要的是解决问题，需要的是解决方案，而不是解释。虽然当时似懂非懂，但是这个概念还是烙在了心里。当后来每每遇到类似问题的时候，觉得这样的思路还是非常有帮助。
也许有人会说，不是每个问题都有解决方案，但是我遇到的情况是，即便同样解决不了问题，但有的人还是能够让客户满意，而有的人让客户牢骚满怀。这个就是具体沟通技巧的问题了，因为客户在投诉或者是请求支持的时候，不可避免的会带有一些感情因素在里面，如果我们能够理解客户的这种情感，能够和客户在感情上贴近一些，那么也许我们能够得到更好的沟通效果。这个从理论上也可以说明，有一种理论认为，沟通传递的信息可以分为几大类，一是事实，一是意见，还有就是感受。我自己的经验是只有我们在专门关于感受的沟通中才会想到对方的感受，而事实上我们在工作中经常进行的是前两项的沟通，事实和意见，但我觉得往往在这两者的背后，都会有个人的感受在里面，只是它躲在语言背后，我们不加注意感觉不到而已。
除了感情的因素，在沟通中我们还要注意理解对方的立场，这在售前的时候比较容易体现。我记得在做安全技术集成的时候，向客户介绍产品时往往都会突出自己卖的产品有哪些优势哪些优势。当我们唾沫横飞，讲得正酣的时候客户突然提了一个问题，而这个恰恰是我们的产品所不能满足的或者恰恰是你们的弱项。这时候常见的两种反应是，逃避这个问题，视而不见听而不闻，一种就是据理力争，力图说服客户这个功能根本不重要，因为我们知道这个正好是某个竞争对手的强项而对方多半是被他们洗脑过。其实是不是这样并不重要，最关键的是要能够试图去理解对方为什么会有这个问题，而不是本能的反击。我觉得有句话说得挺好，客户的需求永远是有道理的，或者说有原因的。
前面所说的都是在说怎么样试图理解别人，沟通是双向的，我们还需要让别人明白我们的想法和观点，这个就是表达的技巧。方法可能有很多，每个人都有自己习惯的方式，我自己的感受是金字塔式的表达。《金字塔原理》这本书中所阐述的表达逻辑对于技术工程师来说应该是挺有启发意义的，至少我很喜欢这本书，也从这本书中受益良多。
有倾听，有表达，沟通中也少不了争论。解决争论有的时候是需要智慧的，我自己的经验是钻得进去，跳得出来。钻得进去是能够有开放的心态，试图用理解的心态找到对方想表达的观点，明白对方的立场，明白这个表达所处的限定条件。原则上来讲，任何论断都有一定的限定条件，而任何论断在一定的限定条件下都有可能是正确的。跳得出来，就是要能够站在整体的角度去看待这个论断，能够看到所争论的问题所处的整体环境，如果我们能够看到整体，也许就能看到自己和对方只是站在大象的两侧。
经过了很多的摸索之后发现，其实我们从小就在两个错误观念的引导下为自己建立了一个错误的方法论。一个认为这个世界非对即错，另一个就是所谓的辩证两分法。在这两种观点的引导下，我们往往简单的把这个世界用一条线划分为黑白两半，或者用两分法来标榜自己的客观。其实真正的世界是七彩斑斓，不是简单的一分、两分能够解决的。开放的心态也许对我们能够有所帮助。当然，我不是提倡没有对错，大是大非面前还是不能半点含糊，但是我们在工作生活中遇到的问题有多少是大是大非的问题呢？

当我们逐渐远离具体的技术，走上管理岗位的时候，才发现沟通几乎就是工作的全部，这么说有点夸张，但我的经验是良好的沟通绝对是管理岗位所必需的。这个话题写的太长了，其实说一千，道一万，最重要的还是实际应用。所谓运用之妙，存乎一心，不正是说这个么？

2． 专注与关切
经常在和朋友的聊天中听到抱怨，说说自己工作中的困难，说说面临的人事处境，自己在工作的几番浮沉中也经历很多。前面说过要有积极的心态，其实除了心态之外，我们总是要着眼于具体要做些什么，不能光喊着口号，我要积极，我要积极。那么这时候要做些什么呢？就是做那些你能做的事情，而抛开那些你不能控制的事情。这是史蒂芬博士的理论，但是我觉得还是从中受益良多。我曾经有这么一段工作经历，刚入职时老板觉得我还是比较年轻，很多事情还是不太放心放手让我一个人去做，虽然自己觉得自己应该完全有能力作得更多。但是这个时候我就想，抱怨和空想都没有用，我还是看看我能做些什么吧，于是就把自己经手的每一件事都做到非常好，从会议组织到项目计划，从方案撰写到项目谈判，虽然不能做出超过自己能力的事情，但总会力争在自己力所能及的范围内做到最好。慢慢的这种超出他期望的事情一件一件的发生之后，他显然还是开始对我另眼相看。
其实，不管什么时候，把手放在自己能够直接控制的事情上，就是凭借自己的力量就能够做到的事情，你的影响就能够慢慢扩大。对于不能直接控制的事情，比如别人的看法，就试着改变自己嘴角的线条:)。也许有人说，我也不是想不通，就是觉得不公平，凭什么自己干了这么多，还@#$%^ 。其实只要能够跳出来，看看整体的状况，想想自己的问题出在哪儿，不是说别人没有问题，而是因为只有自己的才是我们真正可以控制和修正的。实在还是想不通，怎么办？参考第三条精神的追求:)
刚才说了专注的东西，我们需要把手放在自己能控制的范围内，但是我们的眼界还是需要放宽一点，世界很大，IT很小，信息安全更小，我们所从事的具体的专业领域就更加小。不论多么忙，经常抬起头看一看天。但是心要能收的回来，不要因为眼界开阔了，就开始这山望着那山高，手还是专注在自己能控制的事情上。好复杂，我自己都有点晕，但是这个世界就是这样，我们需要在这个复杂的世界上很好的保持平衡，不是么？

3． 精神的追求
我在自己的blog上写过几篇相关的小品文讨论占有、付出、放弃以及朝三暮四等等，其实开始自觉地思考这些问题主要是觉得自己整个生活的重心几乎都放在了工作的追求上，工作几乎成了自己唯一的精神支柱，工作热情高涨时，即便很忙，整个人的状态也非常积极向上。工作不顺心时，整个人的状态就非常低迷。后来发现其实问题的关键也许在于自己没有明确的精神追求和信仰，于是开始学习中国的古文化。不断的学习之后发现自己的精神世界真的是荒芜太久了，在这方面补一下功课虽然不能让自己赚得更多，但是也许能让自己拥有更加美好的生活。正在努力的路上，也许以后会有更多的感受。

4． 小马过河
记得刚刚工作的时候，每每有机会都会向一些前辈们请教经验，也经常去BBS去了解一些成功人士的成长历程，但是从不同的人口中往往都会听到不同的答案，甚至有的会截然相反。有的人告诉你要去学网络，有的人告诉你要去做研发，有的人说考个CCIE很好使，有的人说CCIE不过是个高级工匠。听得多了，后来忽然有一天想到了小马过河的故事，觉得原来在很小的时候就接受过很深刻的哲学教育，只是那时候不懂。老牛和青蛙根据自己不同的经历，给了小马不同的建议，谁对谁错？没有人错，只是每个人的位置不同，经历不同，最后得到的结论也就迥然相异。但是到底什么才是适合自己的呢？也许就想小马那样，自己试了之后才知道。

5． 考证、理论与实践
个人的经验考证并不能一定能够给带来更好的工作机遇，但是肯定有助于帮你整理自己的知识体系。我的经验时当我们想进入某个领域的时候，考证或者读书可以帮助我们很快的拥有这个领域的一些理论知识，而且这些知识往往都是比较系统，我自己当初进入IT的时候就是通过考取一系列的IT技术方面的认证提高了自己在这些方面的知识。然后更加幸运的是这些知识就用到了随后的工作中，工作中积累的经验往往都是书本上学不到的，但是书本上的知识可以为我们的工作指引方向和道路。
另一种情况就是你在实践中已经积累了很多的经验，然后想到需要去考一个证书，我觉得这时候带给我的价值会更大一些，因为你在日常工作中已经积累了很多知识和经验，但基本上都是比较零散的，通过一个认证考试前的学习可以把这些东西串起来，使我们的知识系统化和体系化，这是一个帮助我们思考的过程。像我考CISSP就是这样，因为没啥动力，所以差不多在接触安全这个领域将近4年后才去考CISSP。
还有一种情况就是一边实践一边考认证，这个也不错。我考PMP的时候就是在这样一个状态下面，虽然当时很忙，但是因为每天你都在处理这些事情，项目计划，状态监控，进度汇报。。。反而两边可以相互促进。
总结起来说呢，考证还是有必要的，可以系统化你的知识，但是理论一定要和实践相结合才能产生最美妙的火花。想到前几天一个讨论，可以用来作为这段体会的一个总结。读书—〉实践—〉思考 –〉实践 –〉思考—〉读书，这是一个不断升华的过程。

6. 知易行难 （11月3日补记）
今天坐在窗台上晒着太阳，听着音乐(是不是老年人的典型症状？喜欢晒太阳，喜欢说当年，啰嗦:) ，哎，老了，秋冬季节阳光明媚的周末我最喜欢的事情之一就是坐在卧室的窗台上晒着太阳，听着音乐发呆)的时候忽然想到我几乎忘记了最最重要的一件事情，知易行难。这几乎是我工作了5年之后才真正体会的一句话，同时也几乎是对我以后的生活造成的影响最大的一句话。随着工作时间的推移，我们的技术知识可能是成倍成倍的增加，但是为人、处世、沟通等等一些软技能的增长速度却是相对缓慢的。
为什么？这些软技能并不是仅仅知道“应该”怎么做就够了的，因为从这些东西从我们的知识到变成我们自己的技能其实还有很长的路要走，这就是知易行难。很多时候，我们以为看了几本处世技巧、沟通能力的书，参加了几次领导力、管理能力的培训之后就觉得自己已经是专家了，其实我们还差得很远。我相信如果每件事都能够用我们理性的大脑和相关知识库的仔细分析之后再决定怎么做的话，我们肯定比现在要做得好很多。但不幸的是，我们没有那么多的时间，研究表明，每个人每天的活动中有90%甚至更多都是需要我们在几秒钟、几分钟内就做出反应的。在这么短的时间内，我们肯定是按照自己最习惯、最顺手的方式去处理这些事情，而根本不会想到这个事情适用于什么道理，需要运用哪个定理。
只有我们能够把“应该”变成“习惯”，这个技能才真正成为我们自己的，这就是我对知易行难的理解。我觉得这也是为什么大家的知识相近，但是结果却相差很大的原因之一。

再扯远一点，如果大家注意观察，就会发现人类有文字的几千年历史中，自然科学的知识发展突飞猛进，而关于人类自身认识的人文科学却变化不大。把老祖宗们在两千多年前甚至更加久远的著作翻出来看看，其实关于人性的认识发展到现在也不过如此。所以，这个东西最关键的也许并不是知识，而是行动，不是你知不知道应该怎么做，而是你能够做到多少。