目录：
1． 什么是MetaLink?
2. 怎样注册一个Metalink帐户?
3． 怎样汉化Metalink界面？
 

4． 怎样客户化我的标题?
5． 如何进行版本升级?
6. 如何使用RDA进行系统自检测？
7. 如何使用Oracle协作支持OWC?
8．什么是TAR？它的工作机制是什么？
9. 如何正确定义TAR严重级别，以保证问题优先解决
10. 如何登记TAR
11. 怎样把你的TAR组织起来?
12. 怎样建立一个TAR的属性(Profile)?
13. 如何做TAR 的升级？
14. 如果Metalink长时间没有响应怎么办？
15．使用Metalink时怎样得到帮助?
16．Q&A
 
 

1． 什么是MetaLink?

Metalink 是Oracle技术支持的全球统一接口。客户可以通过Metalink获得Oracle全球技术专家的支持服务，是一个强大的知识库和信息共享及管理工具，它具有以下特点：
每天24小时全天候在线有效 -- 充分利用Internet的高速度和可访问性，按您的安排和需求提供技术支持。
获取升级补丁集patches-实现产品版本实时更新
q 直接从oracle Metalink下传patch或patchset。
q 下传patch或patchset不受时间限制，24*7随时恭候。

Bug问题补丁-修正产品不足之处，省时，高效的问题解决途径
q 从oracle bug库中查询公开的bug。
q 查询列出的bug，例如在安装前掌握此信息可以节省时间及防止错误发生。
快速、高效解决问题 – 24*7在线登录TAR(Technical Assistance Requests技术援助请求)：
q 使用TAR模板，用你自己的语言描述问题，剪切和粘贴错误信息。
q 使您免于等待及使用语音邮件标记。
q 充分利用自动技术定向过程。
q 使用TAR描述 文件－ 你产品的模板、平台、版本号、CSI和联系信息，避免重复输入这些标准的描述信息。
q 在线监测或修改你打开的TAR。
预防机制/系统自检测工具 -- 通过下载并实施正确的系统自检测工具和相应的软件修复包应变措施，方便您随时了解系统全面配置情况并提出优化意见。达到问题预防目的。
全球性知识库 -- MetaLink包括了Oracle支持服务技术方面最好实践经验和专家意见，40多万篇技术文档和解决方案证实可以解决98%以上现有客户问题。是公认的用户自学习的最有效工具。
全球技术论坛-和全球Oracle研发/技术工程师，其他Oracle用户直接交流，信息共享。

产品生命周期-及时获知Oracle产品支持信息，以便主动安排升级计划
q 在线得到产品可用情况，警告，不支持信息。
q 通过查找认证情况得到产品相互关系信息。
q 通过时刻在线的帮助，在产品生命周期的管理上掌握主动。
 
2. 怎样注册一个Metalink帐户?

1. 在你的web浏览器输入 [url]http://metalink.oracle.com[/url].
2. 选择First Time User- Registration for Metalink.
3. 按照屏幕上的提示,输入您的客户服务号码CSI并选择所在国China.
4. 如果您是第一个注册此号码的用户，您会看到一个警告提示：此客户服务号码的管理员没有找到！这是因为，第一个注册成功的管理员将被默认为Metalink的系统管理员。他将拥有最高的管理权限，包括授权/删除其他Metalink用户等。此时，只需要在注册页面下方选择Yes,愿意成为该CSI号码的管理员，便可继续注册。
5. 按照屏幕提示，输入正确的个人联系资料。（请正确认真填写，以方便Oracle工程师能及时有效的和您取得联系）
6. 选择用户名，和注册密码。
7. 注册完成！
 
3． 怎样汉化Metalink界面

为了方便中国用户更好的使用Metalink, Metalink的菜单和绝大多数页面已经经过汉化。具体步骤如下：
1. 登陆Metalink
2. 点击屏幕左边选项“My Headline”
3. 进入My Headline 页面，点击属性菜单“Preferences”
4. 在“General Setting”的第三项，屏幕显示语言，选择“Simplified Chinese”,保存该设置即可。
 
4． 怎样客户化我的标题

你可以客户化”我的标题”来显示你感兴趣的话题或标题,它们将按分类显示.在”我的标题”页,选择设置.
在列表中,选择你想要在你的”个人标题”页中显示的内容,并选择新增加一项.
q 你的选择将显示在页的列表中.
q 选择列表中紧靠每个选项的配置一项来进一步客户化怎样显示.
q 当完成选择显示标准后,选择提交.
q 在Metalink菜单中选择”我的标题”来查看你的选择结果.
 
5． 如何进行版本升级？

在产品服务期内，客户可通过如下途径来获得所购买的Oracle产品的升级版本、维护版本、补丁：

* 致电8008100366/8008100365免费电话（或010-82786300/010-82786065）提交产品升级申请。Oracle技术支持部在核对您的申请信息后会安排将新产品介质发货到指定的地址。具体操作如下：
第一步：客户可以从每周一到每周五 8:30-12:00 / 13:00-17:30拔打技术支持热线 8008100366
第二步：选择2键，(中文服务)
第三步：选择9键，(非技术问题)
第四步：选择2键，(产品升级申请)

客户也可通过Metalink上的帐号随时下载所需的维护版本(Patch Sets)、单个补丁(Interim Patch, 即 “one-off” Patch)。
 
 
6．如何使用RDA进行系统自检测
2) 登录Metalink
3) 点击位于页面左侧的“Top Tech Docs”图标
4) 在随后的页面中，选择左边区域“Support Tools”中的“Diagnostic Tools”。点击进入。

此时，您可以选择您所需要的自检测工具进行系统检测了。
请选择好相应的自检测工具包，下载并安装在Oracle主机服务器上。自检测运行结束后，会产生出自检测结果报告log. 此报告将收集数据库各方面配置信息，并提供建议。当您通过Tar提交问题时，可以同时上传此报告，这样可以及其有效的让我们的工程师了解您的系统情况，从而大大缩短问题解决时间。
 
7．如何使用Oracle协作支持OCS

1.什么是Oracle协作支持（Collaborative Support，OCS）？
a. Oracle协作支持是一个基于Web的应用程序，它增强了Oracle对客户的支持能力，使Oracle的支持工程师能够与客户进行实时协作。通过安全的互联网连接，Oracle支持工程师能够在解决客户问题的过程中与客户聊天、使用白板，共享桌面及应用程序，从而实现与客户的协作。详细信息请查阅产品数据表。

2. 如何连接到协作支持会话？
第一步：支持工程师要求你登录Metalink ( [url]http://metalink.oracle.com[/url])。
第二步：登录后，点击屏幕左下角的Oracle Collaborative Support按钮。
第三步：系统提示输入TAR号、会议ID、姓名、电子邮件地址和公司名称。支持工程师会提供Meeting ID。
第四步：输入TAR号和Meeting ID并点击"Connect"后，就会进入与支持工程师进行的实时协作会话了。

需要注意的是：根据Oracle的服务流程，在使用OWC之前，需要先在Metalink上录入一个技术服务请求TAR. 完成后，可以直接拨打Oracle 技术服务热线： 800 810 0366。 告知我们的工程师您的Tar 号，然后要求进行在线诊断。 他们就会受理您的请求了。Oracle 工程师会给您提供一个会议ID (Conference Title) 和一个会议口令（Conference Key）

8.什么是TAR？它的工作机制是什么？

TAR (Technical Assistance Request 技术服务请求) 当客户遇到问题时，每一个问题都被以TAR(问题请求)的方式，记录在Oracle的系统里面。每一个问题都被分配一个TAR号，做为问题跟踪的依据。Oracle工程师将24*7不间断的对客户的TAR进行工作。客户所提交的所有新TAR将按照客户在TAR中所指定的产品、问题的性质等自动分配到相应的产品支持队列中，从而保证所有新的TAR都分配给最合适的工程师来处理。所以客户在提交新的TAR时，正确填写各项信息和回答各个问题对您的TAR能被第一时间分配到正确的队列中是十分重要的。否则您提交的服务请求将被分配到不正确的队列中，虽然这个服务请求会被再次分配到合适的队列中，但因此会影响服务请求的处理速度。

每个TAR的处理都是通过Metalink进行更新及通过Email进行更新通知，所以每一个过程中不可避免地有等待的时间。我们的目标是通过充分利用各种可用的方式，如通过RDA、OWC等工具来减少交互的次数. 客户不仅可以通过Email及时查看及更新所提交的TAR，还可以拨打热线电话8008100366来跟进或对TAR进行升级, 加快问题处理进度。通过客户和Oracle的共同努力与协同工作，将TAR处理过程中的等待时间尽可能地降到最短，从而最大可能地缩短TAR的问题解决时间，从而保证客户业务系统的正常运行。
 
9．如何正确定义TAR严重级别，保证问题优先解决

Oracle将按照每一个TAR的严重程度来确定其处理的优先级。所以在新的TAR创建之后，请留意系统自动赋予的严重程度，如发现与问题的实际严重程度不符，请马上更新TAR，或致电Oracle的技术支持热线8008100366，要求更改TAR的严重程度/级别。

TAR/TAR的严重程度级别（TAR Severity）： TAR/TAR有如下4种严重程度级别。不同的严重程度级别都具有相应的定义。针对1级的TAR，对客户还有相应的要求。具体内容简要如下：
TAR的严重程度级别
 严重程度级别描述
 
1 (最高)
 完全无法进行业务工作。
 2 若暂时无法有方案将有较严重的影响。
 3 对现行业务有一点影响 。
 
标准产品服务是获得Oracle支持服务以及访问ORACLE知识库的最基本服务，它包括：
　　
　　产品升级服务(Software Updates）—— 产品升级服务提供给客户在服务期内获得以CD 包形式发布的ORACLE产品升级版本、维护版本、补丁的权力。
　　
　　产品支持服务(ProdUCt Support) —— Oracle产品支持服务是一种24×7方式的服务，帮助解决安装及操作Oracle软件产品时遇到的问题。
　　
　　产品支持服务的内容主要有：
　　
　　1、电子服务-ORACLE METALINK
　　
　　Oracle Metalink是Oracle全球支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。它通过标准的web页面使获取信息及解决方案更快，更容易。客户可以通过Metalink联机报告“服务请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库，交互式论坛。对Metalink进行定制可以使客户以更合理的方式寻找验证过的解决方案，下载补丁，查看技术及产品文档，或者定制各种技术信息，使其通过email主动的进行通知。 客户可访问 [url]http://metalink.oracle.com[/url], 使用客户服务认证号码 （CSI）进行注册，得到用户名和密码，即可使用。
　　
　　OracleMetalink的内容包括：
　　
　　Technical Library：可访问帮助您使用Oracle产品的技术信息,（白皮书、问题/解决方案文章和文档等信息。）
　　
　　Knowledge Base Search：全文本查询MetaLink信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库
　　
　　Technical Forum：使客户能将问题公布给技术支持工程师或用户团体。或者可以与其他Oracle用户共享经验
　　
　　Product Lifecycle：提供产品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息。
　　
　　Bugs：可帮助客户查询问题数据库。
　　
　　Patch: 直接从OracleMetalink上下载补丁或补丁集。
　　
　　Service Requests：客户能联机生成、更新和关闭SR。这里提供了一种简单、方便的与Oracle工程师交流的方式，甚至不用打电话至Oracle技术支持。
　　
　　Service Request Management Reports: 生成和查看SR管理报告。客户可以定义报告参数，并以本地文件或联机方式阅读。
　　
　　User Profile：使客户能访问最新的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制客户的MetaLink帐户，修改口令和查看许可证信息等。
　　
　　My Headlines：使客户能定制其MetaLink帐户的个人主页，只接收想要的信息。也可以选择以email方式收到这些信息。
　　
　　2、电话支持服务
　　
　　ORACLE中国公司在北京建立了全国热线支持中心。热线工程师负责响应全国客户打来的电话并将客户的任何技术问题都以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在ORACLE的客户问题记录与追踪系统中，同时对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)提供给客户。
　　
　　对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理，直到问题关闭。
　　
　　我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR的优先顺序，以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。
　　
　　热线电话号码800-810-0366。
　　
　　本地（中国）热线中心为客户在工作时间（8:30-17:30,星期一至星期五，节假日除外）提供电话服务。
　　
　　3、全球免费电话转接
　　
　　ORACLE技术支持中心可以实现免费全球电话转接，以提供每周7天，每天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心，使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。
　　
　　4、ORACLE DirectConnect(ODC)
　　
　　ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服务在全球范围内提供的产品服务的软件，以更好地满足系统可信赖，高可用的需求。
通过直接连接到客户地系统中，Oracle可以提供远程服务、诊断以及在线问题定位。安全的连接方式保证了Oracle与客户共同工作，使问题得到快速检查和立即诊断，并通过恰当的工具快速得以解决。
　　
　　ODC的特点：
　　
　　可以使Oracle与客户建立安全、有效及可靠的连接。
　　
　　通过连接为用户提供各种主动和被动的服务。
　　
　　有效促进ORACLE支持服务、ORACLE开发部门与客户的协作沟通。