变更触发、输入、输出
变更可以由以下情况被触发
1.战略变更:服务战略变更需求在最小成本和风险下完成特定的目标。战略计划都存在风险和成本。2.对一个或多个服务进行变更3.运营变更
变更管理的输入
由变更请求提交的变更往往会关联一个变更建议,提供一个关于如何发生变更的细节。这个建议会依据变更模式并会提供发生详细的建议。
包括
a.变更和发布的政策和战略b.变更请求c.变更建议d.计划-(变更、转换、发布等)e.当前变更时间表和预计服务中断f.当前资产和配置项g.规划配置基线h.测试的报告、结果、评估报告
变更管理的输出
流程的输出包括
a.被拒绝的变更请求b.被批准的变更请求c.通过变更请求对服务、服务或基础设施的变更d.新的、变更的、出售资产或配置项e.变更日程f.被修订的预计服务中断g.已授权的变更计划h.变更决定和行动i.变更文档和报告j.变更管理报告
变更管理的接口
为了明确界限,依赖关系和规则,变更、发布管理应结合组织项目、供应商流程、程序的使用过程,变更管理与其他相关程序必须有适当的接口。
a.业务变更流程的整合b.适当情况下变更管理应参与业务项目和业务管理。c.程序和项目管理
服务管理接口
服务管理流程可能需要变更和改进。影响评估和服务变更执行回涉及到:
1.资产和配置管理:配置管理系统提供可靠的快速的以获取的准确的配置信息,其能使相关人员对拟定的变更的影响和跟踪变更工作流程进行评估。还能使CMS可以鉴别受变更影响的CI项和资产。(见附图)2.问题管理:问题管理是另一个重要的变更过程,是变更请求的重要来源3.业务连续性关系:业务连续性很多程序是需要通过变更管理来更新的,以确保是最新的准确的且被相关者知晓的。4.安全管理:每个重大变更是评估其对安全计划潜在的影响。5.能力和需求管理
附图为变更管理与配置管理的工作流程图
关键绩效指标和衡量标准
a.满足客户的变更实施的数量b.变更所带来的利益与变更成本的比较c.服务中断数量、因为错误规则导致的缺陷或返工、不完整或缺乏评估这类现象的减少d.减少未经授权的变更数量e.减少积压的变更请求数量f.减少无计划变更和紧急修复的数量和百分比g.变更成功率h.减少变更失败的数量i.减少变更回退的数量j.变更预估的精确性k.变更的事故原因l.落实确定变更紧迫性/优先/类型的平均时间
总结,变更管理是ITIL服务管理中极为重要的一个环节,贯穿整个服务转换过程。
在学习变更流程管理时,有几点是需要得到关注:
1.变更的目标是什么2.变更与发布、配置管理的关系3.变更流程的活动顺序4.变更与各流程间的关系
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