CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）定义，不同的研究机构有着不同的表述。
　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
　　Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
　　而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；
　　从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
　　⑴体现为新态企业管理的指导思想和理念；
　　⑵是创新的企业管理模式和运营机制；
　　⑶是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
　　让我们首先看一些数据：
　　客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——哈佛商业评论（Harvard Business Review）
　　一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——Xerox Research
　　2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——Yankee Group
　　93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　——Aberdeen Group
　　通过应用客户关系管理系统，可以实现：
　　⑴提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
　　⑵拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
　　⑶保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
　　根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少30%，利润增加2%。