——以农行广西区分行建立ISO9000质量管理体系为例

文：农成群    杨清泉  （中国农业银行广西区分行，广西 南宁 530028）
摘  要：ISO9000族标准作为科学的现代管理理论的结晶，随着市场竞争、组织发展和顾客要求提升等方面的迫切需要，被越来越多的行业所采用，许多管理意识较强的商业银行也开始积极探索通过建立质量管理体系，创新管理模式，改善和提高经营管理。本文以农行广西区分行为例，就ISO9000质量管理体系对商业银行的适用性、建设步骤与运作要求以及实施效果和体会进行了探讨。
关键词：商业银行；ISO9000；质量管理
为提高全行的管理水平和服务质量，为改革与发展提供强大动力，确保平安运营，农行广西区分行从2008年初开始，在全辖推行质量管理体系。经过近一年的努力，农行广西区分行成功建立ISO9000质量管理体系，并获得英国标准协会（BSI）颁布的，美国国家标准协会（ANAB）认可的ISO9001质量管理体系认证证书，成为广西区内首家整体通过该体系认证的国有大型商业银行。农行广西区分行的实践表明，在商业银行中全面推行ISO9000质量管理体系，对夯实经营管理基础、防范风险、提高资产质量、服务质量和管理水平很很大促进作用，对于国内商业银行引入现代商业银行经营管理模式、增强竞争实力，也具有积极的意义。

一、ISO9000质量管理体系及其导入背景

（一）ISO9000质量管理体系及其适用性
质量管理体系是在质量方面指挥和控制一个组织建立质量方针和质量目标并实施这些质量目标的体系。一个组织的质量管理体系包括了该组织的质量方针和质量目标、组织结构和资源管理、运行的全过程和持续改进过程。根据国际标准化组织（International Organization for Standardization,简称ISO）下属的国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）1994年制定的国际标准要求建立起来的质量管理体系就是ISO9000质量管理体系。该标准族用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用法规要求的产品，目的在于增进顾客满意，不仅可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，而且是质量管理体系通用的要求或指南。
该标准以顾客为关注焦点，强调领导作用和全员参与，在基于事实的决策上，通过采用过程方法和管理的系统方法对组织的相关活动和资源进行管理，并持续改进，达到组织与其供方互赢的目的。同时，该标准要求从四个方面规范质量管理，一是为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限；二是企业组织产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化、档案化；三是必须对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制；四是要不断地总结、评价质量体系，不断地改进质量体系，使质量管理呈螺旋式上升。
商业银行是知识密集型、技术密集型和劳动密集型的金融企业，随着市场主体对金融需求的多样化和专业化水平不断提高，所提供的服务和产品也越来越多，面临的风险也日益增大。ISO9000族标准提出的基于过程的质量管理模式，鼓励在建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法，所形成的以“管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进”的主要内容体系，对与商业银行构筑有效的标准化风险内控体系具有明显的适用性和匹配性。
（二）建设质量管理体系的背景 
1.提升核心竞争力的需要。随着社会主义市场经济的发展，金融业也不断发展，目前广西区内已有10家股份制银行，2家政策性银行，4家地方银行， 2家外资银行，金融同业竞争日趋激烈，国有银行垄断程度逐步降低。其中，工、中、建、交等商业银行先期实现了股份制改造和成功上市，在机制、产品、服务和流程等方面的优势日益显现，综合竞争能力明显增强，各家银行不但在传统的存贷款、代理、结算等业务方面加强竞争，而且在新兴的中间业务、投行业务方面也持续发力。同时，外资银行基于功能完善的业务流程，高度差异化的产品服务能力和定价能力，较强的风险控制能力和成本优化能力，还有较高的内部运作效率等方面的核心优势，开始对国内银行构成有力竞争。在市场的深化和竞争的加剧的时候，农行广西区分行基于传统的经营管理模式已经不具备与银行自身资源和特点相适应的竞争能力，提高我行竞争力水平迫在眉睫。
2.优化流程提高效率的需要。在股份制改革前，农行广西区分行的经营管理基本上还是围绕“部门银行”的传统体制来运行。“部门银行”遵循传统的分工理论，以银行自我管理为中心，按照职能分工构建内部组织体系，造成流程分割。在金融竞争日益市场化、金融产品日益复杂化和组合化、客户需求日益个性化的发展趋势下，原有的“部门银行”体制已经不能适应竞争的变化，对客户需求的响应和调动内部资源的能力都受到体制阻隔，流程冗长，效率低下，不能依据客户或管理的性质差异提供有区别的服务。同时，庞大的分行系统、大量的职能重合，以及部门之间由于资源或权力占有的协调不畅，形成过高的交易费用和经营成本。必须要进一步优化业务流程，实现内部运营的高效率，最大限度地简化流程和节省成本。
3.提高风险内控能力的需要。虽然农行广西区分行的公司治理和管理技术正在逐步改进，但管理流程改革相对滞后，没有按照现代商业银行服务对象和业务流程的特点建立全方位的科学管理体系，存在不少管理“盲点”，导致管理不到位。同时，由于部分岗位分工不明确，存在多头管理的现象，不仅影响工作效率，而且也隐藏着潜在的金融风险。贯彻IS09000国际质量管理标准，为管理提供了策划、实施、检查、处置、循环往复、持续改进的框架，在建立、实施质量管理体系时，可以围绕提高管理质量为中心，采用过程方法和管理的系统方法，优化管理模式，通过规范经营管理行为，树立按章办事的观念，强化质量意识，保证管理制度和操作规程的贯彻执行，并对这些过程的管理连续监控，消除管理的随意性，扭转传统管理中约束软化的局面，不断提高自身管理水平，从源头上预防差错事故的发生和危害，创造更大的经营效益。

二、ISO9000质量管理体系建设及运行情况

（一）质量管理体系建设步骤
经过再三考虑和反复论证，农行广西区分行决定对所有业务和管理工作进行规范，按照前期准备、文件编制、试运行和认证审核等四个步骤，有序推进质量管理体系的建立。
1.前期准备阶段。全方位了解他行导入质量管理标准和建立质量管理体系的基本情况、通过外部机构认证后该体系的运行和持续改进情况以及实施效果和心得体会，举行建立质量管理体系培训，普及ISO9000质量管理知识。在具备知识储备和思想动员的基础上，成立专门的组织机构，包括领导小组、质量管理办公室、质量管理工作联络员和各级质量管理机构。然后聘请顾问与咨询人员，制定建立实施方案，并在顾问咨询人员的协助下，针对各项业务开展情况，重新识别质量管理体系所需要的过程，确定过程的顺序和相互作用、必要的资源和信息、对过程实施控制的准则和方法，设计并确定质量体系方案。
2.文件编制阶段。一套具备兼容性、可操作性的体系文件是质量管理体系有效建立和运行的坚实基础，要结合质量管理体系建立要求，确定质量方针和质量目标。围绕质量方针和目标，通过职责分解，明确管理职责、资源管理、银行服务的实现、监测分析和改进等方面要求。在转化标准、全面分析、诊断业务流程和管理工作的基础上，按照标准要求，对原有文件进行清理，废止大量不适用的文件，按照系统、完整、严密的总体原则，重新编写质量管理体系文件，体现出质量活动五个“W”和一个“H”的要求，即做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做以及怎么做的要求。
3.试运行阶段。将体系文件在业务操作和管理全过程予以全程实施，是体系运行的关键。在体系试运行期间，对员工进行质量体系文件的培训，让所有的人都知道如何使用。同时，要开展内部审核，对体系文件的执行情况进行检查，验证各层次、各环节活动是否符合体系文件要求，并对发发现的问题进行纠正。然后召开管理评审会议，由各级领导和相关专家对文件体系建立后的使用效果、存在问题等方面进行评审，并采纳内部审核和管理评审的意见和建议，对体系文件进行修改，使其能够达到一个相对完美的程度，为顺利通过认证审核夯实了基础。
4.认证审核阶段。在试运行结束，实施质量管理和保证体系基本达到预期目标后，提交外部认证机构按ISO9001质量管理要求进行评审，对质量体系要素的符合性和现行质量体系实现规定质量目标的有效性进行确认，经过对两个阶段的正式评审，对不合格项进行有效关闭后，最终获得权威机构颁发的质量体系认证书。
（二）质量管理体系运行状况
在质量管理体系文件正式颁布、纸质受控体系文件全面建立后，农行广西区分行的质量管理体系开始正式运行，各项工作开展良好。
1.培训内部审核人员，开展内部审核工作。只有打造一支贯彻标准和建设质量管理体系的核心力量，才能保障质量管理体系运行的有效。农行广西区分行分别从专业审计队伍、各业务条线选出业务骨干参加内审员培训班。通过培训，共有329名员工获得国家认可的内部质量审核员资格。在咨询管理公司的辅导下，内审员对质量管理体系进行了两次内部审核，两次内部审核共抽样427个点，全面覆盖了各级管理部门和营业机构，审核的内容包括业务操作、综合管理、安全保卫、规范化服务等银行业务和服务过程，共在贯彻标准、综合管理、业务管理、内控管理、规范化服务等五个方面发现956个问题点和59个不合格项。通过对发现问题的整改和跟踪验证，提高了各类工作的管理水平。
2.开展客户满意度调查，掌握服务提供情况。质量管理体系以顾客为关注焦点，认为组织依存于客户，要理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。农行广西区分行按照《客户服务控制程序》、《零售客户满意度评价作业指导书》和《对公客户满意度评价作业指导书》要求，完成了覆盖面最广的一次客户满意度调查，全辖14个二级分行300个网点参与了本次调查活动，发放调查问卷60419份。调查结果显示，对农行零售业务服务整体评价表示满意或基本满意的比率为93.7%，对农行对公业务服务整体评价表示满意或基本满意的比率为95.6％。
3.监测体系运行情况，完善质量管理体系。农行广西区分行在周报制度基础上，建立了质量管理体系运行监测机制，要求各级行在试运行过程中要贯彻质量改进意识，鼓励各部门、各岗位人员对质量管理体系文件提出改进意见，遇到问题要及时向上级主管部门或各级行质量管理办公室提出，或通过网站等渠道及时反馈。同时，要求各部门明确对质量管理体系运行的检查职责，对文件执行情况进行有效控制，防止和纠正出现偏离文件要求的一些活动和结果；还要求对试运行的检查要与各相关业务条线的自律监管、外部审计、日常监测等相结合，保证检查的专业性和有效性。
4.创新工作开展方式，推广质量管理网站。为使全行员工更好的学习和掌握ISO9000质量管理知识，农行广西区分行通过编制《质量管理知识问答》，以问答形式对质量管理体系简介、基础和术语以及标准要求等有关知识进行了梳理，并对全体员工进行测试，巩固各类质量管理知识。同时，通过研发质量管理网站，将所有体系文件和工作情况上传上网，通过内部网络覆盖到各级机构和基层营业网点，不仅保证了“在所有需要文件的地方都能获得文件”的要求，也确保了所有员工能在第一时间掌握最新的文件要求，有效的保障了文件的传递效率。

三、实施ISO9000质量管理体系的效果

在贯彻和实施质量管理体系过程中，农行广西区分行始终以顾客为关注焦点，围绕质量方针和目标，对各项业务的运行过程进行严格控制，工作职责、操作流程和服务行为进一步规范，服务产品、业务主线、管理职能和保障监督更加清晰化、系统化，主要业务管理已经与ISO9000标准紧密地融合在一起，达到了加强基础管理、提高服务质量和增强竞争力的预期目的。主要成效具体体现在以下几个方面。
（一）宏观方面
1.培养了价值创造能力。农行广西区分行通过对管理活动、资源配置、服务提供和测量改进过程进行规定，引入信息技术、计量模型、数据统计等现代化管理手段，把职责落实到相应部门和岗位中去，细化目标，量化考核，合规管理，建立了符合实际的、文件化的、过程有序、职责分明的质量管理体系，在有效决策的基础上进行系统的管理，增强各类活动之间的协调程度，促使各大管理环节有机结合，克服管理环节过多、部门扯皮严重、办事扯皮严重、办事效率低下等现象，达到了培养价值创造能力的目的。
2.提升了客户服务能力。银行作为服务型的经济组织，必然是客户利益至上。质量管理体系强调“以顾客为关注焦点”的原则与农行广西区分行行“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念是一致的。通过建立质量管理体系这种自我完善机制，不断地识别顾客的需求，加快金融创新的步伐，适应顾客的这种变化和需求，通过发现问题，解决问题，不断完善，持续改进，提高了竞争能力和整体业绩。
3.加强了风险管理能力。ISO9000标准十分强调对过程的管理，要求在质量管理体系建设中要系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，体现了“事事皆过程”的管理思想。银行的服务同样是由许多相关过程组合而来，通过把握“过程方法”的原则，确定影响顾客满意和金融安全的关键性过程和重要过程，明确受控范围，制定操作文件，加以从严控制，有效防范风险，保持顾客满意，提高了农行广西区分行的经营管理水平和风险管理能力。
4.强化了社会责任能力。农行广西区分行作为区内银行业金融机构的主要成员，既是广西经济运行体系的核心参与者，也是社会组织体系的重要组成部分，承担着建立和谐劳动关系和公平竞争市场、可持续发展环境的法律责任和道德责任。ISO9000质量管理体系作为评价企业社会责任的标准之一，通过建立该体系，获得第三方机构认证和定期监督，证明了农行广西区分行建立了一套完整的质量管理体系，具备确保服务和产品满足顾客要求的能力，能够持续满足标准的要求，并得到不断的改进，有利于提升农行形象，构建良好的品牌优势和信誉优势。
（二）微观方面
1.打造了科学的文件体系。通过建设质量管理体系，农行广西区分行编制了包含1个质量手册、56个程序文件和412个作业指导书的体系文件，文字总数达400多万字。它基本涵盖了所有的业务，摆脱了以往业务操作类公文在内容上存在的零散、繁杂、重复和矛盾等弊端，能够通过及时淘汰与更新，使全行各项业务制度保持了最新的状态，保证了运行管理和使用上较强的适用性和便利性。同时，体系文件通过传统公文形式和质量管理网站两种形式进行传输，一线业务操作员工能够通过网站在最短的时间内看到各项更新的作业指导书，并通过沟通反馈平台对体系文件进行满意度测评或提出修改意见，不断增强文件的可操作性。
2.实现了业务标准化管理。质量管理体系文件对每个业务条线管理工作和具体业务操作都进行了规定，引入制度分层、受控的理念，细化了相关部门及其岗位职责，严密了业务接口。如程序文件从目的、适用范围、组织机构和职责、管理要求以及引用文件和记录表单六个方面对管理工作进行规范，其中管理要求又包括计划、实施、监测、不合格纠正和预防、考核和总结以及文档管理和接口等七个部分的内容。通过理顺制度体系，加强了对制度的管理，提高了制度可操作性，全面规范了各项业务的操作方法和要求。
3.确保了业务的安全运营。质量管理体系在管理理念上强调流程控制、过程控制，突出控制的程序化、标准化，明确“做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做、如何做”，基层人员通过作业指导书就可以按照流程的要求开展各项业务。同时，通过对管理工作进行规范，改进了业务管理的模式，减轻了“师傅带徒弟”导致员工有章不循，凭借经验操作的现象，确保了安全运营。2008年，农行广西区分行客户服务系统记录客户投诉为682起，比2007年同比减少208起，降低了23.37％；在继2007年全年无重大案件发生的基础上继续保持无重大案件发生，2008年内控评价继续保持系统内二级水平。
4.增强了质量与服务意识。通过实施ISO9000标准，农行广西区分行员工积极改变传统的思维方式，树立国际上先进的质量管理理念，质量意识、服务意识得到提高。如体系文件明确了编制单位、撰稿、审核、批准等各类责任人，保障了体系文件的编写质量，为文件的持续改进提供了追查依据；各级管理人员通过运用系统管理方法研究问题，增强了大局观念；各级行业务经办人员通过学习运用PDCA过程方法，使每项工作从策划、实施到检查、验证全过程自始自终得到关注和控制。同时，通过实施质量管理体系，农行广西区分行强化了 “以客户为中心”的理念，确保全行的一切经营和管理活动都坚持以顾客满意为出发点和归宿点，强调后手是前手的顾客，前台是后台的顾客，下级行是上级行的顾客，全行为客户服务，提高了服务效率和客户满意度。

四、建立ISO9000质量管理体系的体会

按照ISO9000国际标准建立质量管理体系在农业银行的省级分行中没有全面实施的先例，在广西金融同业也缺乏参考的经验，实施起来面临着很大的挑战和压力，许多困难和问题需要去克服，回顾建立质量管理体系的历程，有以下几个方面的经验可供参考。
（一）领导重视是成功建立质量管理体系的关键
各级领导能够为质量管理体系建设提供各类充足的资源，包括人员配备、设备配置、以及资金和绩效考核等方面的支持，营造一个全员参与的良好氛围，树立坚定的信念和必胜的信心。同时，各级领导带头学习ISO9000标准，主动向员工灌输质量管理理念，可以通过强化教育，提高广大员工对质量管理的认识。此外，最高管理者亲自指挥布置内部审核、接受外部评审和主持管理评审等重要工作，才能保证质量管理体系建设各项工作的顺利推进。
（二）全员参与是成功建立质量管理体系的基础
建立ISO9000质量管理体系是一项长期艰巨的任务，是一项细致而且复杂的工作，涉及的业务部门多、业务种类多、业务人员多，需要所有员工共同努力，以科学的态度和严谨的作风保证质量管理体系的顺利推进并取得实效。各个部门、各级人员要深刻领会“全员参与”的质量管理原则，积极参加各类培训，认真细致编写修改文件，配合开展内外部审核，如实提供资料、反映情况和报告问题，才得以保持整体工作的步调一致。
（三）专家指导是建设质量管理体系的必要条件
质量管理对许多行业来说还是一个较为陌生的话题，因此在体系策划之初，要聘请质量管理方面的专家对本组织进行系统诊断，对各类可能发生的问题进行详细咨询，并拟定好具体的实施方案。其次，通过公开招标，选择有金融领域咨询管理经验的咨询管理公司进行辅导，辅导内容可以包括文件的编写、培训内审员、开展内部审核等工作。然后，视本企业的具体情况，选择在本领域有着良好声誉，能够提供较好的改进建议和服务的外部认证机构对质量管理体系进行认证。只有获得专业的指导，才能保证贯标的成功。
（四）有效机制是质量管理体系成功建立的保障
 在准备开展建设ISO9000质量管理体系前，要成立专门质量管理工作的机构，负责统筹和协调质量管理体系建设，各级分支机构也要相应配置质量管理工作的专职负责人，负责该项工作的开展。同时，还要建立质量管理工作联络员和内部审核员队伍，分别负责体系建立过程中的沟通协调和持续改进。机构与人员配备齐全后，要建立类似周报和每周碰头会等定期沟通机制，及时讨论处理体系建立过程发生的各类情况，保证体系建设朝预先设定的目标进行。
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