php 微信客服聊天开发,客服服务

企业客服服务

客服服务是企业号为企业提供的客服功能，如下图所示，目前支持两种客服场景：

外部客户客服：外部客户在公众号或企业自有门户进行问题咨询，客服人员在企业号聊天进行咨询回复。

内部客户客服：企业号内部成员在企业号应用进行问题咨询，客服人员在企业号聊天进行咨询回复。

客服业务场景

外部客服业务场景

外部客服的业务流程大致为：

1.客户关注服务号；

2.客户使用服务号的发消息功能向客服人员发起问题咨询；

3.客户问题消息推送(可以普通消息回调)给客服系统，客服系统根据客服人员的状态分配客服人员；

4.客服系统向企业号推送客户问题消息；

5.客服人员在企业会话中接收到客户问题消息，并进行回答；

6.客服回答消息被推送给客服系统，客服系统将客服回答消息推送给服务号；

7.客户在服务号中看到客服回答；

8.客户在服务号中继续提问。

上述过程也可以发生在企业自有门户(如在线客服)上的客户与客服之间的沟通(企业自有门户的客服服务需要下个版本才能支持，具体时间待定)。

内部客服业务场景

内部客服的业务流程大致为：

1.成员关注企业号，企业号开通了内部客服应用；

2.成员使用企业号客服应用的发消息功能向客服人员发起问题咨询；

3.成员问题消息被推送给客服系统，客服系统根据客服人员的状态分配客服人员；

4.客服系统向企业号推送成员问题消息；

5.客服人员在企业会话中接收到成员问题消息，并进行回答；

6.客服回答消息被推送给客服系统，客服系统将客服回答消息推送给企业号客服应用；

7.成员在企业号客服应用中看到客服回答；

8.成员在企业号客服应用中继续提问。

在内部客服场景，提问的内部成员是在应用中发送和接收消息，而客服人员是在企业会话中接收和发送消息。

客服系统

客服系统是整个客服场景的消息路由中心，客服系统从公众号、企业门户、企业号应用接收外部和内部人员咨询的问题，通过企业号提供的客服消息接口向客服人员推送问题，客服人员在企业会话中接收到问题，并进行回复，回复内容被回调给客服系统，由客服系统再向外部和内部人员进行推送。

客服系统是所有咨询问题的派发中心，新的客户或内部成员到达时，客服系统基于其管理的派发规则来决定由哪一位客服人员来提供服务。

客服系统可由企业自行开发实现或者企业号服务商实现。