计算机系统集成继续教育,2018年计算机系统集成中高级项目经理继续教育考试试题.doc...-CSDN博客

本文探讨了信息技术服务的质量管理与评价，涉及服务质量与供方、需方、第三方的关系，服务质量评价覆盖的服务生命周期阶段，以及稳定性、响应性、可视性等服务质量特性。同时，提到了权重设定、评价步骤和服务改善的相关内容，强调了供需双方在服务过程中的互动和责任。

摘要由CSDN通过智能技术生成

2018年系统集成(高级)项目经理继续教育考试试题

管理理论与实践篇单选题

1、以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项

A、信息技术服务需方对服务质量提出要求

B、服务供方则交付满足需求的服务

C、服务需方、供方、以及第三方对服务质量的评价要求是一样的

D、评价应当基于服务协议(不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议)的要求

2、信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段(D) A、服务战略

B、服务设计 C、服务运营 D、服务的整个生命周期

3、下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标(A) A、服务人员稳定性

B、服务连续运行的比率 C、服务按恢复时间完成的比例 D、服务语言规范

4、下列哪项不属于互动性的而评价指标(D) A、服务报告提交率

B、互动沟通机制 C、投诉处理率 D、需求响应灵活性

5、可视性是用于评价以下哪项内容(A) A、评价服务供方服务过程与服务结果的可见性与实施效果 B、服务交付物的呈现完美程度

C、检查服务行为的规范程度 D、检查服务语言的规范程度

6、以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性(D) A、重大事故发生情况

B、服务按规定时间完成的比例 C、关键业务应急就绪度 D、服务项(sla)实现的完整度

7、信息及时服务的完整性是指(C) A、确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移 B、确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 C、确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 D、确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露

8、信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容(D) A、信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 B、信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能 C、信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务信息约定的水准 D、信息技术服务供方按照服务协议要求对服务响应的速度

9、在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑(B)

A、技术的稳定性 B、人员团队的稳定性 C、工具的稳定性 D、服务的稳定性

10、假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标(C) A、服务按恢复时间完成的比例

B、重大事故发生情况 C、解决率 D、关键业务应急就绪度

11、对于权重的设定下列说法不正确的是哪项(A) A、同一服务类别的权重设置是一样的 B、本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制 C、权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注度 D、权重代表着指标的重要程度

12、评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系

c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别(C) A、bcdeaB、ebdcaC、cebdaD、cbeda

13、下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项(B) A、响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力 B、有效性、及时性及互动性都是响应性的子特征 C、供方对服务请求的响应及时说明响应性好 D、供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力

14、下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项(D) A、服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 B、信息技术服务质量特征仅依赖于消费质量 C、信息技术服务质量特征仅依赖于服务要素质量 D、服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量

15、SERVQUAL 模型中质量评价的结果是如何得出的(A) A、PQ(期望服务值)-EQ(感知服务值) B、感知服务评价结果

C、期望服务评价结果

D、EQ(感知服务值)- PQ(期望服务值)