做业务培训的一些事

在接手一个群组项目半年后，国家对该项目下发了一个新政策，每年使用该系统的用户都要接受两次培训，把这项规定纳入到考核指标中。受此影响，项目团队中好几个人都开始做业务培训，其中包括我。
印象最深的是第一次培训，当时去福建，福建用户的专业度在全国稳居TOP3，平时跟他们沟通时，他们经常会问一些业务细节，公司上上下下所有人都被问倒过。第一次做培训就是给福建用户，心里也是忐忑不安，讲的时候声音都有些发颤，使用的培训教材是项目组共用的，培训之前查看时，感觉里面的内容都知道。在讲的过程中才发现好多内容都不清楚，用户提的问题也磕磕巴巴答不上来。培训的一个小时宛如过了一个世纪，讲完后，长舒了一口气，衬衫后背都被汗打湿了。晚上回宾馆后，跟项目组成员请教了那些不熟悉的问题。按照自己的理解修改了培训教材。
后面每次出去做业务培训前，都会在公司按照当地的需求修改一次培训教材。在飞机或火车上，会再次修改一版培训教材（感觉飞机或火车上修改特有感觉，可能是我自己特有的怪癖吧，每次在飞机或火车上都对这个项目有一些新的认识）。增加本次培训的省份专项材料，针对最新的政策变动做调整，增加一些最近常见的问题答疑，完善一些自己对项目的新理解。每次修改教材的过程，都是我对项目进一步了解的过程。
后来有一次去省份讲解的时候，由于当地维护人员临时做业务割接，原定我一个小时的培训调整为一天，增加了一些字段比对的讲解和答疑。我把自己负责的模块讲完之后，按照自己对数据质量管理的一些通性经验，讲了一些数据管理理论方面的知识。因为台下听培训的五六十人都是各地市做数据核对的实操人员，自我感觉讲的太虚了，但没办法，自己对数据字段比对、来源、正确性判断等也不太清楚。好不容易撑了五个小时，现场的维护人员终于到现场了，做了半个小时的答疑讲解，这次培训算是结束了。
既然做培训，还是需要把系统的各个方面都要熟悉了解，避免只了解单一方面的问题。客户听培训时往往来自各个科室，想问的问题也是他们实际遇到的难点。如果当时答不上来，虽然可以记录下来，课后答疑，但也降低了培训的专业度，减少了客户对培训讲师的信任。培训讲师熟悉系统各个方面，也会大大降低了出差成本和人工成本，节约公司成本。每次培训去一两个人就行了，而不需要每次都去一批人。
每个系统数据的来源，字段的对应关系和准确性判断，都是各个系统建设初期最重要的事项，数据录入的准确性会决定这个系统是否能够使用。但是在这个公司四年多，字段的来源和准确性判断一直没有一个明确的定稿。导致各个现场，公司五六十个省份的项目（涉及移动、联通、电信、管局五六十个省份的项目），每个项目的负责人全年的大部分工作都是在给用户梳理字段对应和答疑。由于标准的不统一，每次检查都会出现各种各样的问题。
其中很大一部分责任都在于我，当初我做群组项目经理时，已经预判到会出现类似的问题，当时向领导申请，把各个省份与客户交流字段准确性的人员都拉到北京封闭两周，做一版数据对应关系和准确性评判的标准稿，但是被领导以省份人员太忙，抽不出人，所有人来京成本太高等理由否决了。提了几次申请被否决后（也被扣工资了，说当群组负责人不想办法解决问题，只会提出问题），我也不再坚持这件事。但后面几年这个项目各个省份当地维护人员的每年大部分工作量都被其占用。还有总部为了支持解决数据问题的出差成本，客户检查时发现问题，公司做调整的成本，远远大于当初聚集大家梳理的成本。
做群组项目经理，如果发现共性问题，判断后期会极大影响障碍项目进展，即使有些问题解决的成本颇高，需要的人力物力很多，协调沟通难度极大，还是需要尽量彻底解决。如果群组项目经理不去承担费用压力、协调压力，下面的省份项目经理更是解决不了这些问题。
做业务培训一定要跟提出培训需求的客户直接沟通，避免中间人转述，甚至只根据邮件内容就安排培训事项。有一次接到某省项目经理转发过来的培训需求，因为之前给该省用户做过几次培训，也就没有跟用户确认。在做完常规培训讲解后，一个客户提问了一些安全问题，并询问我们是如何确保数据安全的。当地的项目经理不在，我硬着头皮把各省通用的方式讲解了下，被客户劈头盖脸的骂了一通。后面与当地的人沟通才知道。当地用户有个项目出了数据泄露的问题，好几个用户被牵连抓到监狱。现在所有的用户都风声鹤唳，人人自危。都在寻求解决方案，避免在这个风头上被牵连。之后接到我们公司当地负责这个项目的项目经理发给公司领导的投诉信，说我把项目搞紧张了，导致项目进度停滞。后面仔细想了下，估计他们平时维护时跟客户没处理好，把客户得罪了，把我当成了背锅侠。当然，我自身也有问题，经验主义作祟，培训前没直接跟客户沟通确认，他们这次培训的核心需求，想要达到的效果，解决什么问题，有哪些部门参与哪些人参加，时间如何安排。如果培训前知道他们对数据安全的迫切性，肯定会带公司做安保的专家过来一起答疑，或许又是不同的结局。