系统规划管理师知识范围

上午笔试选题知识范围：

1.信息系统综合知识

1.1信息的定义和属性

1.1.1信息的基本概念

1.1.2信息的定量描述

1.1.3信息的传输模型

1.1.4信息的质量属性

1.2信息化

1.2.1信息化的含义

1.2.2我国信息化发展现状

1.2.3国家信息化发展战略纲要

1.2.4两化融合

1.2.5电子政务

1.2.6电子商务

1.2.7企业信息化

1.3信息系统

1.3.1信息系统的定义

1.3.2信息系统的生命周期

1.3.3信息系统常用的开发方法

1.3.4信息系统的总体规划

1.4IT战略

1.4.1IT战略的内涵

1.4.2IT战略的意义

1.4.3IT战略规划方法

2.信息技术知识

2.1软件工程

2.1.1软件需求分析与定义

2.1.2软件设计、测试与维护

2.1.3软件质量保证及质量评价

2.1.4软件配置管理

2.1.5软件过程管理

2.1.6软件开发工具

2.1.7软件复用

2.2面向对象的系统分析与设计

2.2.1面向对象的基本概念

2.2.2统一建模语言与可视化建模

2.2.4面向对象的系统分析

2.2.5面向对象的系统设计

2.3应用集成技术

2.3.1数据库与数据仓库技术

2.3.2Web Services技术

2.3.3JavaEE 架构

2.3.4 .NET架构

2.3.5软件中间件

2.4计算机网络技术

2.4.1网络技术标准、协议与应用

2.4.2网络分类、组网和接入技术

2.4.3网络服务器和网络存储技术

2.4.4综合布线和机房工程

2.4.5网络规划、设计与实施

2.4.6网络安全及其防范技术

2.4.7网络管理

2.5新一代信息技术

2.5.1大数据

2.5.2云计算

2.5.3物联网

2.5.4移动互联网

3.信息技术服务知识

3.1产品、服务和信息技术服务

3.1.1产品

3.1.2服务

3.1.3信息技术服务

3.2运维、运营和经营

3.2.1运维

3.2.2运营

3.2.3经营

3.3IT治理

3.4IT服务管理

3.4.1传统管理方式

3.4.2体系化管理方式

3.5项目管理

3.5.1单项目管理

3.5.2项目群管理

3.6质量管理理论

3.6.1质量管理发展历史

3.6.2质量管理常见理论方法

3.6.3质量管理过程

3.6.4质量管理工具

3.7信息安全管理

3.7.1信息安全管理体系、知识和活动

3.7.2信息安全等级保护知识

4.IT服务规划设计

4.1概述

4.2IT服务规划设计活动

4.2.1规划设计活动

4.2.2关键成功因素

4.3服务目录管理

4.3.1设计服务目录的目的

4.3.2服务目录设计活动

4.3.3关键成功因素

4.3.4参考实例

4.4服务级别协议

4.4.1服务级别协议的介绍

4.4.2服务级别协议的内容

4.5服务需求识别

4.5.1服务需求识别的目的

4.5.2服务需求识别的活动

4.5.3关键成功因素

4.6服务方案设计

4.6.1服务模式设定

4.6.2服务级别设定

4.6.3人员要素设计

4.6.4资源要素设计

4.6.5技术要素设计

4.6.6过程要素设计

5.IT服务实施部署

5.1概述

5.1.1目标与定位

5.1.2作用与收益

5.2IT服务部署实施要素

5.2.1人员要素部署实施

5.2.2资源要素部署实施

5.2.3技术要素部署实施

5.2.4过程要素部署实施

5.3IT服务部署实施方法

5.3.1IT服务部署实施计划

5.3.2IT服务部署实施执行

5.3.3IT服务部署实施验收

6. IT服务运营管理

6.1概述

6.2人员要素管理

6.2.1人员储备与连续性管理

6.2.2人员能力评价与管理

6.2.3人员绩效管理

6.2.4人员培训计划执行

6.3资源要素管理

6.3.1工具管理

6.3.2知识管理

6.3.3服务台管理与评价

6.3.4备品备件管理

6.4技术要素管理

6.4.1技术研发规划

6.4.2技术研发预算

6.4.3技术成果的运行与改进

6.5过程要素管理

6.5.1服务级别管理

6.5.2服务报告管理

6.5.3事件管理

6.5.4问题管理

6.5.5配置管理

6.5.6变更管理

6.5.7发布管理

6.5.8安全管理

6.5.9连续性和可用性管理

6.5.10容量管理

6.6常见运营管理的关键考核指标

6.7创建监控内容

7.IT服务持续改进

7.1概述

7.2服务测量

7.2.1服务测量的目标

7.2.2服务测量的活动

7.2.3服务测量的关键成功因素

7.3服务回顾

7.3.1服务回顾的目标

7.3.2服务回顾的活动

7.3.3服务回顾的关键成功因素

7.4服务改进

7.4.1服务改进的目标

7.4.2服务改进的活动

7.4.3服务改进的关键成功因素

8.监督管理

8.1概述

8.2IT服务质量管理

8.2.1IT服务质量评价模型

8.2.2IT服务评价指标

8.2.3常见运维服务质量管理活动

8.3IT服务风险管理

8.3.1风险管理计划

8.3.2风险识别

8.3.3风险定性分析

8.3.4风险定量分析

8.3.5风险处置计划

8.3.6风险监控

8.3.7风险跟踪

9.IT服务营销

9.1业务关系管理

9.1.1客户关系管理

9.1.2供应商关系管理

9.1.3第三方关系管理

9.2IT服务营销管理

9.3IT服务营销过程

9.3IT服务项目预算、核算和结算

9.3.1IT服务项目的预算

9.3.2IT服务项目的核算

9.3.3IT服务项目的结算

9.3.4衡量项目效益的指标

9.4IT服务外包收益

10.团队建设与管理

10.1IT服务团队的特征

10.2IT服务团队建设周期

10.2.1组建期

10.2.2风暴期

10.2.3规范期

10.2.4表现期

10.3IT服务团队管理

10.3.1目标管理

10.3.2激励管理

10.3.3执行管理

10.3.4人员发展管理

11.标准化知识与IT服务相关标准

11.1标准化知识

11.1.1标准的相关概念

11.1.2标准的分类

11.1.3国家标准制定阶段和流程

11.2IT服务国际标准

11.2.1ISO/IEC 20000系列标准

11.2.2ISO/IEC 27000系列标准

11.2.3ISO 9000系列标准

11.2.4ISO/IEC 38500标准

11.2.5ISO 22301

11.2.6 ITIL

11.2.7COBIT

11.3 IT服务国家标准及行业标准

11.3.1ITSS标准体系

11.3.2GB/T 29264-2012

11.3.3GB/T 28827.1-2012

11.3.4GB/T 28827.2-2012

11.3.5GB/T 28827.3-2012

11.3.6SJ/T 11564.4-2015

11.3.7SJ/T 11445.2-2012

11.3.8SJ/T 11565.1-2015

11.3.9SJ/T 11435-2016

11.3.10SJ/T11623-2016

11.3.11ITSS运维能力成熟度模型

12.职业素养与法律法规

12.1职业素养

12.1.1职业道德

12.1.2行为规范

12.2法律法规

12.2.1法律概念

12.2.2法律体系

12.2.3诉讼时效

12.2.4常用的法律法规

12.2.5刑法修正案（七）

13.专业英语

下午笔试问答题范围：

1.IT服务规划设计

1.1服务目录的结构和内容，服务目录的设计

1.2服务级别协议的内容，服务级别协议的设计

1.3IT服务需求识别的目的，活动和关键成功要素

1.4IT服务方案设计涉及的主要内容

2.IT服务部署实施

2.1IT服务部署实施的要素内容

2.2IT服务部署实施的方法与过程

3.IT服务运营管理

3.1人员要素的主要内容

3.1.1人员储备的机制和方法

3.1.2人员能力评价的方法

3.1.3人员绩效管理的方法

3.1.4人员培训计划的设计

3.2过程要素的主要内容

3.2.1服务流程的目标、范围、主要活动、相关角色和衡量指标要求

3.2.2服务报告的设计

3.2.3服务级别管理的主要内容

3.3技术要素的主要内容

3.4资源要素的主要内容

3.4.1服务台的管理与评价方法

3.4.2知识哭的管理和维护方法

3.4.3备件库管理的主要内容

3.4.4常见运维工具的主要类型和功能用途

4.IT服务持续改进

4.1服务改进的主要方法

4.2服务测量的目标、价值、主要活动和关键成功因素

4.3服务回顾的目标、价值、主要活动和关键成功因素

4.4服务改进的目标、价值、主要活动和关键成功因素

4.5服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素

5.监督管理

5.1常见运维服务质量管理活动

6.信息安全管理

6.1信息安全管理体系、知识和活动

7.IT服务营销

7.1业务关系管理

7.2IT服务营销的方法

7.3IT服务项目的预算编制方法

8.团队建设与管理

8.1IT服务团队的特征

8.2IT服务团队的建设周期

8.3IT服务团队管理的方法和内容

9.职业素养与法律法规

9.1IT服务人员的职业素养要求

9.2IT服务相关的法律法规

下午笔试论文题范围：

1.IT服务规划设计

1.1服务需求识别

1.2服务成本评估

1.3服务方案设计

1.4规划设计风险

1.5规划设计实施

1.6规划设计实施评价

2.IT服务部署实施

2.1IT服务部署实施的方法

2.2IT服务部署实施的过程

3.IT服务运营管理

3.1人员要素管理

3.2资源要素管理

3.3技术要素管理

3.4过程要素管理

4.IT服务持续改进

4.1持续改进方法

5.监督管理

5.1质量管理

5.2风险管理

6.团队建设与管理