被呼叫方拒绝接收呼叫 excel_外包呼叫中心的“前世今生”培训课件10/12

外包型呼叫中心是指客户(企业)将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商(呼叫中心)，一般要支付一定的外包费用。在外包呼叫中心领域，客户或厂商可分成发包方和接包方(即甲方和乙方)。 外包呼叫中心提供商(乙方)，须建立起以利润为导向的目标机制，并对目标实施精细化管理。也即外包呼叫中心提供商(乙方)运营的终极目标为—盈利，日常运营中须对“盈利”目标也即经营目标进行管控，同时须将“经营目标”转化为“运营目标”并加以管控。

1.     经营指标 外包呼叫中心提供商(乙方)运营的终极目标为—盈利，而“盈利”所对应的经营性指标包括： 。。。。。。 2、指标管控 外包呼叫中心提供商(乙方)对经营性指标的管控要做到日常也即每天，管控方法为：

• 将公司下达的月度经营目标(包括：收入、成本、利润)折算为每天的目标值，每天实际经营结果数据则为实际值。

• 。。。。。。

• 监控方式：使用《XXX外包呼叫中心经营指标管控套表》作为日常监控工具(EXCEL格式，列表见下，分sheet呈现)，亦可借助可视化平台工具直观呈现。