电脑测速软件_应用广电宽带测速软件排查用户路由器故障

一、用户背景情况：

延平某小区用户为宽带异网转网用户，原只使用互动电视，近期升级成宽带互动融合套餐，升级安装宽带后报修称，宽带安装后10天左右，网络使用体验很差，营维人员上门安装时已经确认链路指标无异常，宽带无掉异常线记录。查询结果如图示：

根据用户的链路指标，安装后的上网记录，可以判断用户家线路存在问题的可能性很小，可能的原因为，用户侧设备故障，此过程营维人员可以在入户排查前通过工单软件查询到数据信息，提高入户排查的效率与准确率。

二、入户排查：

配合营维人员上门后，简单的了解用户的故障描述，用户称“安装宽带后，就一直很卡，很慢”“不分具体时段”“有看网络电视”，根据用户的描述，故障原因很有可能为用户路由器故障。(提示：排查问题前，千万不要重启用户家任何电子设备，例如：路由器，机顶盒，EOC同轴猫，等等设备。避免故障现象丢失无法复现。)

根据初步判断故障原因与基本入户排查步骤，使用广电宽带测速(装维助手)检查用户路由器是否有故障截图，如下：(一般测试2次以上)

一般情况下路由器的平均和最大延迟在5ms和20ms左右，从截图的测试结果中可以看到路由器(划红线)平均、最大延迟数值在160ms、1200ms以上，由此基本可以判断是由于路由器延迟过大造成，用户体验查。

为了直观的验证用户路由器是否存在问题，测试人员使用电脑进行ping包测试，测试结果如下图：

从ping包的测试结果可以直观的看到出用户路由器的稳定度很差，从而验证了广电宽带测速软件的测试结果是正确的。

根据以上测试结果可以判断故障为用户路由器信号不稳定造成用户使用体验差。重启用户路由器后，使用软件测试，指标如下图：

由图可知，在重启路由器后的软件测试指标上看，延迟的平均值、最大值分别在5ms和20ms左右，数据指标明显改善。

根据重启用户路由器前后数据对比情况图，如下：

重启前	重启后
平均延迟：160ms	平均延迟：4ms
最大延迟：1200ms	最大延迟：15ms

根据以上信息我们可以得出结论，此用户的故障为用户路由器信号不稳定造成用户自身使用体验差。

此故障在我司工作人员细心的处理和耐心的沟通中得到有效解决，在明确的测试指标下，用户对我们的故障判断也表示认可，用户表示近期会更换路由器设备。

三、总结：

营维在入户排查前可以通过手机工单系统，查询用户链路指标与上网记录，可以通过这两项数据判断，用户可能存在的问题；随后在入户的过程中与用户的沟通中了解详细的故障现象，再结合手机工单系统查询到的数据指标与手机软件的测试指标(目前有：装维助手、广电宽带测速，福建测速，WIFI魔盒)综合排查用户故障。避免到用户家直接重启设备，破坏故障现象造成故障无法准确定位，影响工作效率，导致用户体验不佳。

本文编辑：三明分公司

本文摘自：南平延平分公司