人工智能在生活中的应用 - 智能手机

作者:邵浩博士
链接:https://www.zhihu.com/question/62512060/answer/1370125170
来源:知乎
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本文聊一聊智能手机和人工智能。未经许可,请勿转载

前言:重新审视人工智能时代的入口产品

一年前,我曾在机器之心发表过一篇文章《聊天机器人困境与破局》。也曾提到了作为一名80后,在这三十多年间经历过的四个技术时代。分别是PC时代、互联网时代、移动互联网时代和人工智能时代。作为人工智能时代的入口级产品,聊天机器人曾被给予厚望。但现在情况如何?聊天机器人是否的确超越了移动互联网时代的智能手机,并成为了真正的入口级产品?本文将对此问题进行探讨。

每一个时代都有其对应的入口级产品,也分别成就了伟大的公司。在80到90年代的PC时代,个人电脑是最主要的入口,其特点是“运算力改变生活”,个人电脑和Windows操作系统,成就了IBM和微软两个硬件和软件的巨头。而在随后到来的互联网时代,核心特点是“连接颠覆一切”,人们可以通过网络随时随地进行信息搜索和信息交互,同时也造就了谷歌这样一个伟大的公司。第三个时代是移动互联网时代,移动技术带来了两大变革,一是数据利用效率的提升,导致服务发生了变化,人们可以随时随地享受例如叫车、点餐等即时服务,二是交互方式的改变,智能手机成为了入口级设备,这个时代中最具有代表性的公司就是苹果,iPhone也成为了颠覆性的产品。

当人们跨越到人工智能时代,微软又提出对话即平台(Conversation As A Platform)的理念,并称之为一种交互方式的“回归”。之所以称之为“回归”,是因为语言是人类最自然的交互方式。以前由于技术的限制,人们不得不通过键盘和鼠标与机器进行“对话”,而现在我们具备了“对话即平台”的条件,可以很好的实现这种最自然的交互方式,完成各种服务。因此,在人工智能时代,语音交互产品(主要是智能音箱)也自然而然成为了大家认为的入口级产品。

为了抢占这个“入口”,无论是技术巨头还是创业大军,都纷纷进入,就如“千树万树梨花开”一样,出现了大量的智能音箱、语音助手类产品。而经历了2019年的资本寒冬之后,现状是什么呢?智能音箱已经变成了血海市场,效果差强人意,产品的同质化严重,再加上头部厂商的补贴策略,大公司长期亏损,中小型公司的生存更为艰难。我们期待中的人工智能时代的语音入口产品并未出现,智能手机仍然是人机交互的最重要的设备和媒介,在经历了支付数字化、新冠疫情等众多变化之后,人与手机的关系反而变得更为紧密了。

现在看来,在目前的“弱人工智能”时代,智能手机仍然承担着入口的重任。因此,和手机的交互,仍将是未来很长一段时间最主要的人与数字世界的交互方式。在本文中,笔者将立足市面上主流的几款智能手机,谈一谈行业和技术现状及趋势,尤其是在人工智能层面,智能手机给用户带来了什么样的感知,是否满足了用户的需求,人工智能与手机的结合有什么可期待的方向。文章内容仅代表个人观点,欢迎各位读者批评。

一、现状

1. 智能手机行业现状

2018年后,换机红利基本耗尽,市场增长乏力,整体来看,智能手机从增量市场,逐步转化为存量市场,如下图所示。

(图片来源:Statista)

存量市场就决定了各家手机厂商能做的就是保住自身,同时争取竞争对手的市场份额。另一方面,积极拓展海外市场。IDC给出了2020年Q1各家产品的表现:

(数据来源:IDC)

我们看下IDC对市场占有率第一的三星和增长率最快的vivo的点评:

三星以21.2%的全球市场份额重新夺回了第一的位置,尽管同比下降了18.7%,其销量也达到5840万部。三星的A系列继续表现良好,而其高端5G旗舰产品Galaxy S20的推出帮助实现了利润的增长。展望未来,随着主要手机厂商因新冠肺炎疫情选择价格较低的更换方案,三星也将面临一场艰苦的战斗,特别是下半年将推出两款新的高端手机(Note 20和Fold 2)。

低调的vivo公司在国际市场上的表现非常抢眼。vivo在2020年第一季度以9.0%的市场占有率和7.1%的同比增速重回前5名,是前5名厂商中年增长率最高的。这主要是由vivo在印度低端和中端Y和S系列的成功推动的。尽管如此,由于印度的全面封锁,vivo的产品发布也面临延迟。)

上面对于vivo的评价,体现了国内手机厂商拓展市场的优秀实力,但最后一句,又体现了海外市场的不可控因素。这些都不是手机制造厂商能够左右的。尤其是新冠疫情以来,整个手机行业也遭受了较为严重的损失:

(图片来源:Canalys)

存量市场的打法,是近身肉搏,刺刀见红。而目前智能手机的变现和盈利模式,除了低毛利的硬件盈利之外,非常重要的一块就是APP分发,流量分发。业内一个朋友Andy说,国内智能手机厂商能够立足,有稳定的现金收入,不是因为他们可以pk苹果或者三星,而是干掉了豌豆荚,抢夺了流量入口。但大趋势是不可逆的,低毛利的商业模式,必然会收到新技术的强力挑战。流量的基础是内容,如果没有足够优秀和丰富的内容,流量的红利也会逐渐减少。如果市场上有颠覆性的技术或产品出现,就好像是当年的奥利巴斯或者柯达,多年经营的大厦很可能瞬间崩塌。保持足够的技术和产品嗅觉,提前布局,就显得非常重要。

2. 智能手机相关的技术现状

前两年很热的屏下指纹,瀑布屏等,现在已经成为了国内智能手机的基本要素。手机的每个微创新,都会迅速成为“标配”级的存在。如果套用东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的KANO模型,屏下指纹从推出时的“兴奋型需求”(若不提供此需求,用户满意度不会降低;若提供此需求,用户满意度会有很大的提升),快速转化成为了“基本型需求”(当不提供此需求,用户满意度会大幅降低,但优化此需求,用户满意度不会得到显著提升),也就是说对于用户而言,这些需求是必须满足的,理所当然的。

2020年,手机厂商的发布会,也变得越来越没看头,除了下半年ios14给人的期待之外,上半年,也只有vivo x50 Pro+的微云台,算是硬件创新中少见的一抹亮色。小米则重点宣传其“小米隐私”品牌,迎合用户越来越强的隐私保护需求。每一家都希望再压榨一些技术亮点,填充发布会的时长。而屏下摄像头技术还不成熟,挖孔屏作为一种妥协的过渡,不得不承受用户全面屏体验的降低。

在技术的产品化层面,该不行的还是不行。不仅仅是刚刚提到的屏下摄像头技术,还包括折叠屏,柔性屏,全息投影,电池续航等,而这些必须等待硬件上的突破性成果,才能逐步在手机上得以体现。随着5G的逐步完善,三星6G概念的提出,5年后或者更长一点的时间,手机是否仍然是目前的形态,这其实也是需要讨论的问题。可以回想一下苹果第一代iPhone的发布会,彼时Nokia还沉浸在自己的键盘布局优化,而iPhone直接颠覆了键盘,让手机屏幕一下子扩大了接近一倍。那么未来,对于限制了想象空间的手机屏幕,会不会被颠覆,手机会不会成为一种无屏幕的设备,数字孪生会带来什么样的交互变革,只能说一切皆有可能。

那人工智能技术现在的发展如何?我们先来看一下Gartner2019的两张技术曲线图。

2019的技术曲线图里,语音技术和GPU加速技术已经趋向成熟,基于深度学习的计算机视觉技术也即将走向成熟。而认知相关的自然语言处理、知识图谱仍然需要较长的时间发展。和手机相关的其他技术例如端侧AI,也需要长时间的沉淀。而通用人工智能技术、自动驾驶、量子计算还遥遥无期(红点所示)。按照中国工程院院士李德毅的说法,无人驾驶在2025年之前都将处于产品孵化期,大规模量产预计要到2060年。也在另一层面印证了只有认知智能真正的实现,无人驾驶才能真正达到L5级别。

那么问题来了,在手机端一个非常典型的问题,是AI技术的产品化达不到用户的期望值。随着AlphaGo战胜人类最顶尖的围棋选手,普通用户所认知到的AI,是无所不能,无坚不摧的。而技术现状是,AI还是要高度依赖海量数据和大量算力才能达到一定的效果。在一些感知领域如计算机视觉,语音识别、语音合成等,AI技术能够达到或超越人类的水平(在特定场景下),而在认知领域,尤其是认知交互领域,AI技术离人类的水平还相差甚远。

提到手机上的人工智能,很多朋友会马上想到语音助手。纵观主流手机厂商的产品,苹果的siri,三星 的bixby,华为的小艺,小米的小爱同学,vivo的Jovi,以及oppo的小布,都远未达到和人自然交流的水平。人的自然属性之一就是语言,对于说话这件事,和自动驾驶一样,只能等到30年或者50年后,认知智能真正的实现,AI才能真正的和人类自然交流。原因很简单,在人类对话中需要考虑到的因素包括很多种,比如说说话者和听者的静态世界观、动态情绪、两者的关系,以及上下文和所处环境等。如下图所示:

而现在所有的语音助手,不要说多模态,连上下文中的信息都难以全面理解。而人类所说的每一句话,都是有海量背景知识所支撑的,再加之声音、动作、姿态,语音助手仅从文本层面获取信息并回复,是无论如何也无法达到人类的自然交互水平的。但在现有的技术条件下,我们可以换一种方式来提升用户体验。首先就是降低用户期望值,缩小语音助手的能力范围,关注重要高频功能的效果。其次,就是通过产品设计来弥补语音助手的技术短板,让用户更加关注产品体验而不是技术本身,比如说给语音助手构建一个虚拟数字形态,在多设备可以无缝切换,在垂类功能上做到超出用户预期等。这两点在后文还有详细的阐述。

3. 用户需要什么样的智能手机?

近期,苹果在WWDC 2020正式发布iOS 14,让我们到ios14发布的页面(https://www.apple.com/ios/ios-14-preview/)去看一下,苹果把什么放到了最显著的位置:显而易见,是Experience,即用户体验。用户体验可以是多个维度的,但其中一个非常重要的维度就是“确保产品真正解决用户问题,并且是用超预期的方式解决”,而苹果的确做到了这一点。

智能手机在最近几年中,属性也在不断的变化。这几年来,人们已经把智能手机当做是一个生活必需品,更关注其实用属性。iPhone之前一个很重要的属性是“炫耀”属性。这也就是为什么会出现卖肾买iPhone的新闻的原因之一。出去谈商务合作,拜访客户,朋友聚会,掏出一个iPhone最新款,在很多人看来是非常有面子的事情。哪怕是每年iPhone发布前后的评论里大量的“华而不实”的批评,而真正发售的时候,粉丝们仍然是彻夜排队。

那如果说iPhone只具有炫耀属性,那也最多是昙花一现,还不如去买一款钻石版的某“成功人士专属”的手机。而iPhone真正能够把用户体验做到极致。这才是其长久不衰的法宝。

那么,从AI和产品的角度,应该去做好哪些?首先需要了解用户。比如说小米的粉丝群体里,年轻时尚的用户占比很高,那么针对这样一批群体,要分析他们在做什么,新一代的年轻人的需求在哪里,才能有的放矢,做好产品体验。又比如说,vivo和oppo在三四线用户比例很高,在调研了若干用户后发现,他们除了平时用微信等基本功能,还有一些娱乐功能如听歌,看头条,刷抖音,玩斗地主麻将的需求,买手机也是因为vivo和oppo的店到处都有,导购说的好,性价比也很高,售后方便,同时他们也没有京东天猫网购的习惯。总之,用的舒服,不卡,就足够了。

而我对身边的年轻小伙伴也做了一些简单的沟通,虽然每个人的关注点各不相同,比如说有女生看重操作系统好用,有女生看重颜值和拍照,有男生看重的是电量和游戏,但他们都认为苹果手机是处于第一梯队的,而国内的安卓手机还是有很大差距。由于安卓手机阵营的功能同质化,周边人的用机反馈也非常影响他们对手机的购买倾向。如果自己朋友用过的小米手机坏了2个,他们也会觉得小米不好,如果有朋友推荐华为可以30倍拍照,系统好用,他们也会觉得华为好用。如果有游戏玩家大谈特谈iQoo的性能,他们也会尝试去了解这一类型的手机。

从时、空两个维度来看手机,其实手机是非常有延展性的一个产品。如果是一把螺丝刀,一把剪刀,我们都知道过去是这么用的,现在是这么用的,未来还是这么用的。即便是制造一把超级螺丝刀,它还是一把螺丝刀。但手机不一样,在时间的维度上,10年前的手机,5年前的手机,和现在的手机就不一样,5年后,10年后的手机是什么样子的,我们也不知道。

同样,在空间的维度上,手机的延展性依然很强。手机在空间上的延展,包括可以过渡到平板、智能电视、家用智能设备、车载设备等,比如说无线耳机,可穿戴手表,就是手机的一个延展。同时,空间的延展还包括用户,前几年vivo,oppo还会被打上“厂妹机”的标签,但逐渐的,随着游戏爱好者开始用iQoo,喜欢拍照的年轻女性开始用,商务人士、老年人也开始用。从三四线城市,到一二线城市,再到东南亚、欧洲、美洲,都是手机在空间上的延展体现。

所以,手机在不断变化,而用户需要的是真正“解决问题”的手机产品。这看似一句废话,但只要在每做一个手机产品功能革新的时候,能够很好的回答这个问题,就足够了。比如说,做液冷散热,解决的是游戏发热严重的问题,做125w快充,解决的是用户电量恐惧症的问题,哪怕是对于低频需求,比如说文档拍照,解决的也是特定用户群体的扫描文档的问题。

现在看来,在颠覆性技术到来之前,手机仍然是AI时代的入口级产品。而在智能手机如此普及的今天,AI技术又存在着天花板的情况下,产品是弥补技术不足的关键。至于如何弥补,将在后半部分详细阐述。

4. 各家产品主观比较

我把自己定义为一个手机的轻度商务型用户,最近一段时间也对主流的手机做了体验。本小节是笔者使用主流手机后的主观感受,仅代表个人观点,笔者会尽可能的做到客观公正。

· 苹果

首先是苹果。我从2010年开始使用苹果手机iPhone3GS,迄今为止也用过四五款iPhone系列产品。使用iPhone的感受是它“真的在理解我”,苹果做的一些用户认知,情景感知,默默的学习着用户的行为,并给用户最佳的推荐。例如前几天我在iPhone上收到一个建议,提示我说近三天内百度地图在后台请求了7次定位,建议我将其定位功能限制在仅应用使用期间才可获取。苹果强悍在其近乎苛刻的设计和用户体验上,它把一切能够封装的东西都藏在后台,给用户提供的永远是最直接、最简单、最方便、最有效的服务,并且很多时候是“超预期”的。在苹果的每一个版本的ios的用户指南中,都列出了非常详细的交互设计的原则,给用户最好的体验。

· 三星

然后是三星。对于三星,我的好感度还是比较高的。迄今为止,我使用过三星Note系列的三款产品,其商务属性非常强大。让我成为三星Note忠实用户的也原因非常简单,就是它大气的外观和那只Note专属的手写笔。可以说三星每年的旗舰机颜值都不输于市面上任何的手机。Note9电池爆炸事件之前,在各论坛和社交网络上,用户对三星的评价和认可度还是相当高的,漂亮大气,Super AMOLED屏幕色彩绚丽,操作系统清爽。但三星手机是高高在上的,价格也一直下不来,而且随着电池爆炸事件让用户印象断崖式下跌,逐步在中国市场上失去了以往的光芒。

· 华为

接下来是华为。使用了华为的Mate30 Pro之后,我的直观感受是,华为在努力跻身于和苹果平齐的地位,其操作系统和服务比较干净明朗,聚焦搜索和苹果非常相似,主打的影像、商务等功能也得到了很多消费者的认可。但屏幕分辨率不足对整体的观感有一定影响。同时,华为手机也特别强调了AIOT概念,多屏协同、智能家居、智能设备,也是华为在布局的一个大的方向。

· 小米

以小米10为例来谈谈小米手机。按照官方的宣传来看,小米10本应是一款诚意之作,是小米为了让用户接受4000-5000价位而推出的一款产品力堆砌的“高端”作品。但其销量对比vivo和oppo却显然没有占据上风。数据统计,2020年4月,小米,vivo和oppo的4000元以上手机的销量,vivo和oppo都突破了40万,小米是26.06万,怎么看都像是vivo和oppo冲上高端。从个人的体验上来看,小米10的表现只能算是差强人意,手机厚重,屏幕分辨率比同等价位的vivo,oppo差很多,图标文字很明显能看到锯齿。总的看来,小米手机,虽然算得上是其AIOT生态中的重要一环,但对于手机本身的表现却没有特别突出的优势。

· oppo

对于oppo的Find X2,设计漂亮,屏幕高清,是上手后的第一体验感觉。但其瀑布屏的圆角处理有些不够细致。操作系统,给人的感觉,信息丰富但略为杂乱。对我个人而言,其设计和颜值还是足够优秀的。oppo在其“智能家居”互联方面也做了不少努力,包括音箱、智能插座、手环、体脂秤、夜灯等等琳琅满目的各类IOT产品。至于手机使用上,我的感觉是中规中矩,没有特别的亮点,也没有特别的不足。

· vivo

vivo在华米ov四家中确实有很多亮点。其刚刚推出的x50 Pro系列手机,摄像功能足够强大,颜值也足够优秀。笔者在实际拍照录像的体验中,微云台带来的质量提升是非常明显的。且不说夜景拍摄,普通的场景和人物拍摄都可圈可点。vivo的另外一款“真香”机是iQoo系列手机,这款主打游戏功能的手机,有一些年轻铁粉的存在。在知乎上的评测上也能看到,iQOO是在同等价位里,性价比最高的强悍手机。因此也俘获了很多年轻人的心。当然,vivo的操作系统仍然有很大的提升空间,人性化和流畅度各方面均需要改进。

简单总结一下:

滴滴产品专家刘飞在其书中曾经举过一个形象的例子,用户在使用产品的时候,希望听到的是“让我来帮助你解决问题”,而不是:“你看看我们这啥都有,你试试这个呗,你试试那个呗,我们特别便宜··· ···哎,你别走啊!帅哥!你不要残忍拒绝!去打个五星吧!”当然,他的例子并不是针对手机,但却同样适用。苹果想做的事情,就是在用户需要的时候,帮助用户解决问题。而在国内的手机中,还是存在很多强行引流的情况。笔者在体验华米ov的时候,总会感觉像后面这种情况,有非常多的入口,非常多的信息流,强加推给用户,让用户去点击。有些时候,过于“热心”,虽然能够暂时提升效果,但会破坏用户的感受。

早些年曾经买过的华为手机给长辈用,但由于手机太“热心”了,系统预装软件大部分不能删除不说,由于长辈们使用手机不懂设置,因此,每隔几个月,手机的消息通知里面就布满了大大小小的通知和广告,桌面上莫名其妙多出了很多捆绑APP,后台常驻造成电量消耗增加,常用软件也变卡顿了不少。只能定期做一次清理。我们可以将原因归咎于安卓系统的缺陷,但APP捆绑,信息流推送,牵扯到极大的收益,让手机厂商和各软件厂商不得不去硬着头皮去推。这也是流量分发这种商业模式所决定的。

面对琳琅满目的手机功能,每一个功能都尽可能要让用户使用的舒服。由于苹果的用户体验做的非常好,积攒了将近10年的口碑,这样,在推出新功能时,用户的容忍度可以很高。比如说iPhone ios14中新推出的翻译功能,在体验之后发现其功能还是很差,只能算是一个MVP版本。但这个MVP版本已经体现了苹果的简单高效的核心设计思路。相信通过预览版用户的使用反馈,在正式版ios推出的时候,翻译功能会给人耳目一新的感觉。

也正是如此,苹果在发布会上,从来都是以功能体验和自研硬件为主,完全不用去强调他的供应链,因为苹果自己就是强大的背书。但相比而言,其他手机厂商还要去拿骁龙芯片做自己产品的背书。我们拿几款新机为例,对于小米10,除了拍照,屏幕,小米对性能的6个宣传点分别是:新一代骁龙865,新一代LPDDR5内存,UFS3.0高速存储,全面适配Wi-Fi6,超强VC液冷散热,30w急速闪充。同样,对于华为P40Pro,除了大力宣传的拍照摄影,其对性能的4个宣传点是:麒麟990 5G SoC芯片,Wi-Fi6,40w华为快充,3D石墨烯VC液冷散热。再举一个vivo x50Pro的例子。8个宣传点中有4个是影像,还有4个宣传点分别是5G,高刷新高采样率,柔性曲面屏和智能高效办公。

但用户对于骁龙,麒麟的感知是什么?无非是某牌子的芯片+一个数字,而数字大可能就代表这个手机性能好。对其他数字也会一样,40w的快充肯定要好于30w,100w的肯定要比40w的快很多。至于内存型号,存储型号,wifi型号,采样率,用户可能毫无感知。

5. 我们需要解决用户什么问题?

智能手机已经成为我们生活中不可或缺的一部分,除了刚需的支付宝微信等之外,用户的真正需求在哪儿?我们要解决用户什么样的问题?这些功能到底“对用户有什么意义”。

有些需求是用户在智能社会中生活所必须的,有些需求,是我们造出来的,而造需求需要强大的产品能力。

一个重要原则是,一切脱离人性最基本需求的需求都不是真正的需求。

七宗罪是天主教教义中对人类恶行的分类,按严重性由重到轻依次为:傲慢(Pride)、嫉妒(Envy)、暴怒(Wrath)、懒惰(Sloth)、贪婪(Greed)、暴食(Gluttony)、色欲(Lust)。

其实以七宗罪来谈产品的文章和书有很多,从以前打色情擦边球的美女直播,到微信朋友圈,到游戏中的氪金玩家,再到各类外卖网站,无一例外都是找准了人性需求。微信之父张小龙在一次演讲中就分享了他的产品哲学,“把握人性”在其观点中体现得淋漓尽致。他总结到:微信的“朋友圈”满足了人获得存在感、被认可、被赞赏的人性,而“附近的人”、“漂流瓶”功能,满足了人的好奇心。

手机也一样,任何功能的其实都应考虑到人性的需求。这里以两个点作为展开,一个是傲慢,一个是懒惰。

傲慢,其实就对应上文我们谈到的炫耀。人是社交动物,炫耀心理人人都有,关键是要给他炫耀的理由。社交产品中,几乎所有自我展示类产品或功能都可以用妒忌和傲慢来理解。比如用户在各种社交应用上晒自拍、秀美食、分享购物和旅游等信息,无不是在炫耀和宣扬自己的优越感。在心理学上,这叫“焦点效应”,每个人的潜意识里都是以自我为中心的,合照出来,我们下意识第一眼肯定是先看照片中的自己是否得体,是否美观,之后再去看其他人。一旦满足了消费者的虚荣心,就容易建立长期的伙伴关系。另一些用户看了,就有了妒忌心理,自然而然也会寻找机会去晒、去表现。别人有iPhone,我也要有,别人手机有瀑布屏,我买的手机也要有瀑布屏。而且这个炫耀的点,必须是大部分用户所认可,或者在某一具体用户的圈子里被认可的。

而再谈一点:懒惰。由于人性的懒惰,所以有了抖音和头条,有了美团和饿了么,但这需要有内容的加持。这一点在手机上的体现也非常明显。在语音助手中,能用一次对话解决问题,绝不用第二句,在手机操作中,能用一次操作完成的任务,绝不要增加第二次操作。但首先要保证你这个一次操作的成功率非常高(比如说大于95%)。在产品设计上,也必须遵循“奥卡姆剃刀原则”,也就是说切勿浪费较多东西,去做“用较少的东西,同样可以做好的事情”。

举一个反例。在小米手机上,一个简单的卸载功能需要5步操作才能完成。在亮屏状态下,第一步,按住屏幕或者想要卸载的APP,直到出现桌面的编辑状态。第二步,选择需要卸载的APP;第三步,点击屏幕上方的“卸载”按钮,第四步,在弹出的确认框中点击“卸载”确认卸载APP,第五步,点击“完成”或者上划关闭桌面的编辑状态,还原至正常屏幕。在这种设计中,人机交互是不够友好的。所以,从最根本的人性出发,思考每个功能,才有可能把产品做好。

二、AI对策

1. AI技术要做些什么?

首先,AI的涵盖范围是非常广泛的,是自然科学和社会科学的交叉。我们现在绝大多数情况下所谓的AI,都是在谈论深度学习、机器学习、以及基于这些技术的应用如计算机视觉,语音等。如果真正要谈AI,还必须涵盖包括认知科学、心理学、神经生理学、伦理学、机器人学等等。本文谈到的主要是在计算机科学领域的人工智能。

由于各类媒体的过分宣传,普通大众对AI的期望值是过高的,体现在手机的AI功能上,也是如此。因此,AI能力非常重要,但在AI技术并未达到用户预期的前提下,需要从产品设计入手,弥补AI的技术短板,提升用户体验。

· 从散点到集中

大部分技术是为产品的赋能的手段。终端用户其实并不关注技术的能力,只是关注产品功能好不好。比如说视频内容推荐、新闻推荐、音乐推荐,用户的感知就是推荐的内容是不是真正是他感兴趣的。而绝大部分手机功能,都不是由一个技术点所支撑的。即便是将单点技术做成一个个功能,并嵌入到手机上,给用户的感觉也会比较凌乱。

举一个不那么恰当的例子,计算机视觉领域的多种技术,都可以对应手机功能上的单点功能如图像美化,视频编辑、物体识别、人像去阴影、图像高清、字体生成、文档识别等等。一个让用户持续使用的功能,绝不是单点功能的堆砌,而是根据用户需求,将单点功能整合为更上层的应用或产品形态。比如说用户可以通过“一键PS”对某张照片进行AI自动化处理,而不用关注其底层使用的各种功能如亮度调节、人像去阴影等。

· 在高频重要功能上做到极致

发掘用户高频的需求,并在高频需求上下足功夫做到极致,是能够有效提升用户体验的方法。

以语音助手为例,由于技术的限制,其交互能力跟人类期望值相差较远,如果将其定位成一个无所不能的助理,很难满足全方位的用户体验。因此,手机上的语音助手,在高频的功能上,能够满足用户需求就足够了。例如定闹钟的这个功能,iPhone的Siri完成度高于95%,设想一下,如果一个高频需求,需要用户重复多次还没能成功,那么用户对语音助手的整体满意度也会降低。这样的功能,在技术上是边界确定并且可控的,如果重点解决此类问题,用户的满意度和留存一定会有提升。

(注:这里说明一下,统计数据上的用户高频功能,不一定是用户真实需求的高频功能。因为用户期望值会很高,但在不断试探语音助手边界的时候,当发现只有问天气、放歌曲、定闹钟、打开软件、导航等功能能够满足需求,用户也不会再去尝试那些不满足期望的功能了。因此,问天气、放歌曲等功能也就变得“高频”了。)

所以,在做到无限多的功能堆砌之前,更需要做到的是对核心功能的优化。宁可缩小范畴,但要保证满足核心功能上用户的需求。而且,如果特定功能上做得好,很容易表现出超出用户期望的效果。

· 特定领域的长线投入

对于一些领域的基础技术,尤其是自然语言处理和知识图谱,需要进行长线投入,为未来3年甚至10年进行技术布局。找到合适的突破口进行产品化固然重要,长期来看,和认知智能相关的技术,依然需要保持投入。

· 隐私保护

现如今,隐私保护变得越来越重要。iPhone和安卓手机有一个非常大的体验区别,在安卓机上,打开某个新安装的APP,它会首先问你要拍照、存储、电话、GPS等权限,你给不给?不给,那好,你就不能用我这个APP。但iPhone一开始会要一个最小权限,比如网络或者通知权限,即便用户坚持不给权限,但仍然可以用,等某个功能如拍照需要启用的时候,它再提示你是不是给拍照权限,如果你不给,那只是拍照功能无法用。给人的感觉是安全。

当然,目前只有欧盟GDPR会比较严格,在有利益驱使的情况下,国内厂商并没有动力去把隐私计算作为一个高优先级的问题。可能只有国家强力法规的约束下,才会去做。隐私保护,在如今变得越来越重要。在区块链技术、联邦学习以及加密技术的帮助下,保护用户隐私的同时获取用户画像,给用户提供个性化的千人千面的服务,已经有初步的市场化落地。在手机端,隐私计算可以发挥出更大的价值。

2. AI认知交互能力的提升

单独把认知交互能力拿出来说,是因为用户使用手机就是一种交互。微软CEO纳德拉早在2017年就提出了“对话即平台(Coversation as a Platform)”的概念,认为语音交互,是未来人机交互的重要形态。

因此,提前布局多设备、多场景下的智能化、情感化的人机交互方式,也显得尤为重要。国内的手机厂商,都在布局AIOT生态。人机交互的对象,也从手机扩展到了其他智能设备上。当然,目前来看,在手机上使用触摸点按足够简单快捷,因此也是人和手机的交互的最佳方案,对于语音交互来说,在手机上并不占有优势。就好比和电视最佳的交互是使用遥控器,而不是触屏(前几年AI投资热的时候,还真的见到过一些触屏电视的项目),但语音交互在一些操作不太便捷的场景下,就显得尤为重要。

交互不仅仅是语音,还包括AR,触屏,动作等交互。未来几年,手机的形态可能会变化,但用户跟手机或其他智能设备的交互需求一直会存在。因此,认知交互的能力,比如说多模态交互(包括用户的多模态输入,和设备的多模态输出两个层面),也是技术储备的重要一环。而其中牵扯到的认知能力,又是非常重要的。对用户的行为认知,需要形成知识(knowledge),也就是系统化的知识图谱。同时,对手机自身而言,作为和用户交互的对象,是否要给手机加入自我的认知,让交互感变得更自然,也是需要探讨的问题。前文提到过,认知能力突破之后,才有真正的交互,但在此之前,必须要对认知能力进行长时间的沉淀。

3. AI的产品要做些什么?

目前在手机厂商的发布会上,AI的亮点已经没有前两年多了。AI是基础技术,确实比较难以直接给用户感知。但通过产品和设计,会让AI得以显性化体现。

· 重设计

作为终端消费品,手机的设计尤为重要。人都是喜欢美好的东西的。国内的手机厂商都争相推出足够有设计感的旗舰机,例如vivo的x50 Pro以及oppo的Findx2等。但光有硬件外观设计也不行,在软件和内容层面,也需要利用产品设计补足AI的短板。比如说,语音助手的交互模式、交互内容、节日活动等,需要设计的更为合理,让用户感觉到更加“智能”和贴心。而对用户认知,可以设计更多的贴心和陪伴的主动推荐功能,让用户感受关怀。

· 打造细分优势

前文有提到,有时候,用户需求是被创造出来的。在同质化竞争严重的情况下,如何借助AI打造细分优势?比如说,是不是可以打造“健康手机”的概念,结合各种传感器让手机变成一个简单的健康管家,也许就是一个占据细分领域的契机。同时,对于工具性的功能,要注意到的一点产品原则就是“用完即走”,“解决问题”才是价值所在。当然,“用完即走”不是说不要黏性,张小龙在演讲中有一句非常有意思的话:

“就像买一辆汽车,你开完了,你到了目的地,你说汽车里面的空调特别好,所以要待在里面,那不是它应该做的事情。”

但细分也需要有一定的用户量,不能太小,否则就是自嗨。当然也不能太大,那样就仍然是在主赛道下进行竞争。如何选择细分,是产品能力的一个重要体现。

· 在可控条件下尝试新产品形态

另外需要思考的一点是,在AI加持下,产品设计会不会有一些新的东西?这个可以去想,去尝试。比如说数字虚拟人,看似是一个偏娱乐的功能,在手机上体现可能不明显,但如果结合带屏幕的IOT设备来看,数字孪生虚拟人,可以在更广泛IOT生态下的设备中,无缝切换,随时随地提供精准服务。

· 降低用户预期

普通大众对AI的预期往往是很高的。所以,现在AI产品的设计,一定要想方设法降低用户期望值,用户预期一旦下降,AI产品的亮点就很容易得到认可。有一些AI功能,在不知道效果的情况下,除了灰度测试之外,其实还可以放到手机的特定入口,例如“AI实验室”中进行功能呈现,这样可以给我们更多试错的机会。做得好了,把它独立出来,用户反馈一般,就可以继续藏在实验室甚至删掉。

4. 设计阳谋,加强运营

存量市场的情况下,面对每年各厂商推出的几十款新机,大多数用户是以换机需求为主。管理学中有一个针对用户的分类,可以将用户分为五类。

- 忠诚的客户。这是未来销售核心,增长潜力不大

- 于我有利的品牌转换者。这是未来销售重点争取的对象。增长潜力较大

- 与我不利的品牌转换者。需要深入分析原因,找方法应对

- 对手品牌的忠诚客户。增长潜力最低,争取最困难

- 不用此类产品的人。找出原因,再做投入打算

可以看到,如果希望对手品牌的用户,能够转移到自家产品,需要做到的一件事是之前提到的“超预期”。因为在计算转移成本的时候,绝不仅仅是自家的手机比别人的好,而是 “好”的程度要能够抵消掉转移产品所带来的成本。引用《从点子到产品》的一段话:

“我们把超预期给用户带来的愉悦感和实际的好处(成本更低、效率更高等)记做X,把用户转移产品的心理成本(对新产品的陌生感、以及尚未建立的信任感)记做Y1,把用户转移产品的实际成本(比如新产品上手所需要花费的时间、转移资料花费的时间、以及像会员积分这样的实际损失)记做Y2。那必须保证X>Y1+Y2,这样的产品才能够让用户满意。”

我们通常预测的事情分为一级混沌系统,和二级混沌系统

一级混沌系统,就如同天气,你可以预测天气,并不能改变天气的事实。而手机市场是个二级混沌市场,宣传和预测,会对造成很大的影响。比如说,早在2015年,华为消费者业务CEO余承东在世界移动通信大会上,就表示智能手机行业将重新洗牌,未来三到五年只剩3大手机厂商,华为就是一家。且不说这个预言放到今天是不是真的如此,对于二级混沌市场而言,余承东的话,是不是影响了市场走势,这个真的不好说。

我们看到,手机厂商会将自己的产品和某种文化符号挂钩,让你觉得买了他们的产品,就相当于接收了他们的价值观。例如,华为给人的第一印象是爱国手机,高清摄影(可以拍月亮),商务范。而买iPhone会想到什么?是设计和高端。对于小米,可能就是性价比和发烧友。但谁告诉你买苹果就是设计和高端?买华为就是商务和爱国?这些都是厂家灌输给我们的。比如说苹果绝对不允许电视剧电影里面坏人用iPhone,这种价值观出现在电视,电影,广告,地铁上,让大家频繁接触,也就慢慢接受这些价值观。这种策略一百多年来屡见不鲜,早一些的如跑步机,在19世纪初,还是被用于在监狱里用于惩戒犯人的,但随着厂家将阻力训练灌输给想要保持身材的美国人民,跑步机也摇身一变成为了高端的健身设备。同理,像低酒精度的啤酒,咖啡,牙膏,都可见到价值观的植入策略。

写在最后

人工智能时代,在智能手机之后,颠覆性的产品形态还没有出现。《德勤2020技术趋势报告》指出了5个可能在短期内引发颠覆性变革的技术新兴趋势,分别是“数字孪生”,“架构觉醒”,“技术道德与信任”,“人感体验平台”,“财务与IT的未来”,其中,数字孪生和人感体验平台,很可能给我们带来更加自然的环境体验。

“越来越小的设备将我们的输入从非自然的(指向、点击和滑动)演变成自然的(说话、手势和思考),它们与我们之间的交互从被动的(回答问题)变成主动的(提出意料之外的建议)”

让我们期待下一个科技时代的到来。

编辑于 07-30

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