野蛮非先生的博客

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电商订单系统设计简析(二)

终于等到周日,每周唯一的休息天,还是先把文章写完再休息。令我惊喜的是,上次的那篇文章已经得到了部分认可,给了我更新的动力。今天就写上次的剩下的半部分,后面我会根据网友的补充再重新整理出一份完整的,方便大家阅读。

订单系统的完整性离不开几个部分,上次讲订单字段,各种字段信息组成了一个订单详情页。如果将字段信息比喻成订单系统的血液,那订单状态的切换就好比订单系统灵活的神经,没有订单状态之间的切换,就构成不了庞大的订单系统,也满足不了很多网购时各种情况。

订单流程

订单流程是指从订单产生到完成整个流转的过程,其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一个正常的网购步骤:订单生成-->支付订单-->卖家发货-->确认收货-->交易成功。而逆向流程则是各种退款流程。

正向流程

订单正向流程

整个订单设计的流程其实是非常多的,接下来我们将从比较具体的描述一下各个环节下的实际情况:

订单生成:用户下单后,系统需要生成订单,此时需要先获取下单中涉及的商品信息,然后获取该商品所涉及到的优惠信息,如果商品不参与优惠信息,则无此环节,接着获取该账户的会员权益(这里其实需要注意的是,优惠信息与会员权益是有区别的,就好比商品满减是优惠信息,新人立减是会员权益。一个是针对商品,另一个是针对账户)。库存扣减是指可销售库存数量-1,严格来讲库存扣减目前分为两种,一种是下单减库存,另一种是付款减库存;个人觉得中小创业者也许竞争者不比淘宝中的卖家,在电商这个存量市场,需要精细化的运营才能存活下来,如此说保证用户体验才是根本,所以我这里的观点是生成订单扣减库存,这种做法会避免用户支付成功商家却没货的情况。然后计算运费,订单生成成功。

支付订单:用户支付完订单后,需要获取订单的支付信息,包括支付流水号,支付时间等。支付完订单接着就是等商家发货,但在发货过程中,往往还有一种情况存在,很正常却也比较复杂,就是订单拆单。订单拆单分两种,一种是用户挑选的商品来自于不同渠道(自营与商家,商家与商家),此时就需要拆分订单,并分开结算,这里还涉及父子订单的说法,这里不再赘述。另一种是在SKU层面上拆分订单。不同仓库,不同运输要求的SKU,包裹重量体积限制等因素都需要将订单拆分。比如商品A只在甲仓库有,商品B又只在乙仓库有,此时会将商品A与商品B拆分成两个订单。或者有些企业的做法是将商品A/B调拨到另外一个仓库统一发货,也方便了用户。订单拆单看起来简单,其实里面涉及到底层的系统支持,如你需要对每一个仓库的货品进行相对准确的盘点,且做到实时同步(涉及到仓库精细化管理);对商品进行准确分类与摆放;对商品信息记录准确无误等;这其中哪一模块都是一个浩大的工程,PM一般进入一家公司都会在原有(半成品)的基础上进行优化,大家不妨多思考一下底层业务,只有在底层做好精细化管理,才能支持线上丰富的用户需求。

商家发货:商家发货过程也有一个标准化的流程。上面也有讲到,订单拆分时会涉及到仓库间调拨,然后仓库会对商品进行打单,拣货,包装,交接快递配送。这套标准化流程如果优化好,也是一个大工程,这里不再赘述,建议大家看看库存与仓库管理方面的书籍,详细了解。

确认收货:商家发货后,就是等快递配送了,订单系统需要接入一些常用快递企业的接口,方便用户与商家在站内查询快递信息。

交易成功:收到货后,不是一个服务的结束,相反是一个服务的开始。订单系统需要在快递被签收后提醒用户对商品做评价,这里要注意,确认收到货不代表交易成功,交易成功是指在收到货X天的状态,此时订单不在售后的支持时间范围内。到此,一个订单的正向流程就算走完了。

目前我也没有研究过,不过我的经验告诉我订单系统对售后订单的处理并不比正产订单少,身为电商PM,我们的工作就是去优化这些流程,提高用户粘性。本身售后订单的出现,在某种程度上已经伤害到了用户,如果流程还一团糟的话,我们根本没有机会等到用户的复购。

逆向流程

订单逆向流程

一个电商的基本逆向流程如上图所示,订单的逆向流程复杂就在于它几乎允许在正向流程的任何环节出现,有人会问,用户未收到货为什么还能退款,其实我们换为思考,也很容易理解,假想你是用户,买了一双鞋子,付了款发了货,正在美滋滋的等待收快递,然后刚好路过一家鞋店看到刚买的同款鞋子大促销,于是你就拿起手机点击退款,买下了这双促销的鞋子。这种场景其实是很普通也很正常的用户日常,所以我们的订单系统就必须得支持用户各种丰富的场景需求,也十分考验PM的业务渗透能力,好在电商的先行者淘宝已经做了很多基础建设和用户教育,我们直接可以拿来套用,不过还是要根据各个公司的业务情况进行修改。

取消订单:用户提交订单时,在跳转至支付前直接退出,此时用户原则上属于取消订单,因为还未付款,则比较简单,只需要将原本提交订单时扣减的库存补回即可。

支付失败:用户进行支付时退出,或者取消支付,我们将其列为支付失败状态,此时处理同上,将扣减的库存补回可销售库存即可。

付款后退款:用户支付成功后,商家还未发货,支持用户申请退款,此时如果仓库与客服是分离的,则需要先检查仓库是否已经发货,若已发货则应与客户沟通是否可以收到货后再进行退款,如果仓库还未发货,则可直接同意用户退款。或者企业接入菜鸟物流,实行截件功能,不过这种操作还不成熟,成本会比较大,不适合中小创业型公司。

缺货退款:用户支付成功后,商家发货时发现仓库缺货(如果提交订单扣减库存,则会减少缺货情况,为什么是减少而不是避免?因为仓库管理商品时没办法做到100%精准,所以信息有时候会不准确,导致线上的可销售库存显示有库存而仓库已经售空的状态),则需要与用户协商是否退款,这个流程订单系统可以做到流程化,自动化,连接消息中心和仓库管理系统去实现,难点在于消息的实时性。我就遇到过在淘宝买过一件上衣,一天过去了,商家跟我说没货了,我当时杀人的心都有了。

待收货退款:这个问题目前还没有特别完美的解决方法,商家发了货之后,用户还未收到货,此时货在路上。我曾经在一些交流群里提出过这个问题,大家的看法都不一样,大体上分为两种做法。一种是用户收到货后重新寄回;另一种是用户直接拒收包裹,包裹直接退回原地址;我个人倾向于第一种,第一种比较灵活,因为用户未收到货就退款的原因一般与商品质量关系不大,所以如果允许用户直接拒收退回,相当于商家需要承担回退运费,而本身可能与商家并无太大关系。另外一个原因就是,有些商家发货地址与退货地址不在同个地方,不支持直接退回。尽管如此,在到处强调用户体验的今天,增加用户的售后成本也是在消耗用户对平台的耐心,大家不妨去思考一下,有没有更好的解决方法。

用户拒收:同上

退货退款:用户收到货后,想要申请售后,则此时需要提供让用户输入售后原因,包括上传凭证的功能,如果与商家协商无果,还需要增加平台客服的入口,方便用户进行申诉。而协商结果/申诉成功后直接触发自动退款机制,退款后触发消息通知,同时触发交易关闭状态,整个售后过程才算结束。

我上面有好几处都提到与消息中心的对接,消息的触发等,其实这也算是订单系统设计的一部分内容,称之为订单推送,当订单状态机发生变化时,需要将对应的变化情况告知给相关人员以便了解当前订单的情况,这也是订单推送的作用。

订单推送

订单推送的触发依赖于状态机的改变,涉及到的信息包括:

· 推送对象(用户,商家,仓库)

· 推送方式(站内消息,push,短信,微信)

· 推送节点(状态机)

本文主讲订单系统的核心模块设计逻辑,订单推送的具体设计就不再此处赘述。

结言:

一个订单系统的设计绝非这么简单,它需要一批又一批的人去维护,去优化,根据公司的业务情况做出改变和兼容。大家平时在做产品设计的时候可以多深入了解一下公司的具体业务场景,这样才能做出适用自己企业的订单系统,自己也才能成长,而不是一直套用别人的逻辑结果,写完文章已经完美进入周日了,下一篇文章会对上次有所保留的拼团活动进行更加详细的分析,喜欢的就点个赞呗。(*^▽^*)

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