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平安
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喜乐
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2020年春节期间，受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，一场“平安春节”的应急保卫战在马蜂窝打响。
我们的服务能力正在经历一次大考。大量订单需要退订，客服日夜加班解决用户的退订需求。在此期间，平台的开发能力、团队间的协作以及与供应商的协调能力，都是体现服务能力的关键。
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01-疫情当前 用户第一
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“假日期间疫情的发展和政策都在不断变化，客服问题工单翻了几倍。主要集中在退票退款等用户密切关心的问题上”，为大交通交易提供技术支持的李战平表示，退票单量的暴增使整个交通交易链条都面临巨大压力。
面对着用户不断上升的焦虑情绪，及时处理用户的退款退票问题、让用户放心，是首要任务。“同时我们也主动去筛查问题工单，减少问题积压，缓解客服压力”。另一方面，疫情期间铁路、民航部门陆续发布和更新了退改政策，“我们第一时间在火车票和机票的购买引导和费用提示上，展示铁路、民航部门发布的最新政策，减少用户疑虑，增加透明度。”
虽然发布了免费退改，但是航司对政策的跟进进度不一，用户常因选错退票原因导致免费退改困难。李战平介绍：“我们的机票有大量供应商，同时匹配难度极大，需要针对供应商的不同情况，差异化地对疫情通道的匹配规则和流程进行适配”。在这样的压力下，团队在大年初三当天完成国际机票的需求确认、开发、测试和上线。随即国内机票的需求沟通，迅速完成需求确认和开发测试上线。
整个过程中，李战平最大的感受就是大家始终秉持着马蜂窝“用户第一”的理念，没有慌乱，一直紧张而理性地商讨解决方案。比如1月31日铁路部门紧急发布通知，要求自2月1号起所有购票乘客均需绑定手机号或邮箱，“留给我们的时间几乎没有”，当晚团队里的三位同学即与产品和配合部门完成需求评审和技术设计排期，2月1号一早投入开发，大约10小时完成上线。
“感谢我们所有的兄弟，不管何时何地被唤醒，都能保持积极的态度，践行用户第一的理念。真的为和大家一起配合感到幸福！”
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02-保证退款不积压不出错
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受疫情影响，大量用户不得不放弃出行，导致了大量酒店、机票等业务的退款积压。“支付系统主要针对这些特定的场景做保障支持”，负责支付系统的付德龙介绍，“针对大量退款，我们需要维护已有的功能稳定，使退款顺畅，退得快也要不退错；另外，要通过报表、看板等及时输出本次疫情的影响面”。
小渠道、小业务遭遇大量退款，外部系统对支出远大于收入的场景支持是此次应急保障面临的最大压力。“当支付中心发现退款量异常上涨时，财务、产品、技术等相关人员就立即到位”。经检测发现，退款量的异常主要来自酒店、机票，退款金额远大于收入金额。技术紧急处理未见明显效果后，财务同学建议立即往收支账户充值、垫资以应对后续疫情的影响。产品及技术为保障顺畅退款，也在日常的监测体系中增加了疫情相关监控的告警，随时响应处理。之后每天也与业务人员互通信息，保障整个流程稳定。
“从1月22日直至当前，支付中心对用户退款诉求一直保持及时响应，稳定快速退款到账。”经历这次应急，支付中心也看到了一些未来需要改进的地方，“我们会继续对所有对接的内外部系统做流程上的优化改造，保证无论何时，用户退款都能准确、顺畅”。
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03-减轻客服压力 再快一点
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为酒店订单退订退款提供技术支持的黄志君介绍：“春节期间即使每个客服处于极限工作状态，仍有不少用户需要排队等候，客户的退订需求无法得到及时满足。”
酒店业务是退订退款量较大的业务之一。在除夕前一天，酒店订单集中爆发了退订退款的请求。然而，不同供应商的退订政策不同，通知更新政策的方式也不同，有的通过接口通知，有的划定或时间范围或订单单号等。“我们要做的就是快速开发兼容这种种通知方式，争取到商务谈判拿到的最新最利于用户的退订政策，并通知用户。”
时值春节前夕，很多同事可能还在归家路上。时间紧压力大，不可能等到大家都在电脑前才着手解决，必须快速拟定一个最小成本的、正确的解决方案，协同产品、运营、客服、商务等各方达成一致。于是，从1月23日下午6点到凌晨1点，团队刷新了覆盖50%春节订单酒店的更新政策。这项工作持续至1月28日，在兄弟部门的配合下，酒店客诉量明显下降，并且期间零退订退款故障。
同样为酒店交易订单提供技术支持的邱陆威也感受到了客服同事此次受到的巨大压力，和由于大家分散各地造成的沟通困难，“我尽力提供支持，庆幸效果还不错！”
邱陆威说，腊月二十九刚到家就接到了需求，和项目组里的几个同事一直搞到大年三十凌晨1点半，于是就开启了春节加班故事。“几乎每天晚上12点半都会来需求，主要是订单的退订及退款，从一开始有点崩溃到后来越来越淡定。现在呢？12点半不来点需求我都睡不着了。”
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面对客服话务量激增导致接入率降低的情况，马蜂窝紧急上线“自助退改系统”，收集用户的反馈退单信息，集中解决用户问题。
投入到自助退改系统项目中的王孔明介绍，从接到需求到上线，这个项目换了两波研发人员，大家都在和时间赛跑。王孔明说：“快一点，我们的客服和舆论压力都小一些。我们尽量往前赶时间。”最终，大家顶住了压力，提前完成项目上线。
负责自助退改系统设计和任务细化分工的王伟阳接到需求时已是晚上9点多，“当时没有产品经理，项目需求需要开发快速理解，快速拆解及细化。并且在跨团队及跨部门的协作过程中，前后端开发时间都非常紧张情况，前端依赖于设计，内容中心服务端研发依赖于交易中心服务端研发接口，QA资源待协调，任何一个环节Delay都会导致整体项目延期。”于是，他和团队的伙伴从腊月二十九晚上接到需求后开始通宵工作，一直到腊月三十晚上，终于让H5登记入口如期上线。
同样投入到这个项目中的张海强主要负责退单信息收集后的后台部分，他加班的当天是大年三十，但在和其他部门伙伴配合时，大家的响应都非常迅速，“由衷钦佩客服部门的小伙伴们，是你们放弃了假期，坚守在一线，一起帮助马蜂窝共度难关”。
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04-全力保障线上办公
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受疫情影响，春节假期后公司的员工仍需要在家办公一段时间。负责运维团队的庄子钰介绍，他们紧急参与了多个保障项目。首先是视频会议保障，为有会议需求的团队提供可达300人的视频会议支持；第二是VPN保障，为全员提供在家的线上稳定办公能力。
谈及最大的困难，庄子钰说：“最大困难是时间比较紧，并且当前设备无法支撑公司全员使用，需要在疫情期间完成设备协调、调试好、帐号分配好等一系列工作，保证在开工前能够承受公司全体员工的并发访问量。“
另一方面，为给疫情防控和下一步的工作安排提供数据支撑，信息化研发团队迅速上线了“返京人员信息填报”功能，负责人孔祥云介绍，从27号下午17点接到需求，团队的伙伴们一直工作至28号凌晨3点，仅用了十个小时即完成上线：“大家都是线上办公，从接受任务到完成上线这10个小时，开发同学们始终在线，紧密沟通，优化方案，没人提出个人特殊情况，始终为保证更快更高质量的上线在努力。”
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05-虽在身边
欠家人一顿年夜饭
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这次疫情虽然发生得比较突然，但年前其实就已经有相关报道。即使彼时情况还不算严重，为防止突发事件，负责OTA接口交互的佘建业还是不管去哪里，都随身携带着电脑：“正要吃年夜饭，突然看到微信群组长发来截图，有OTA更新了订单取消政策，需要马上处理。事情紧急，只有马上拿出电脑连上手机热点。”
佘建业介绍，这次春节期间，OTA的政策变化也是突然发生的，并且很多订单已经临近入住日期。本次事件最关键的就是及时处理，将OTA更改后的取消政策及时同步到马蜂窝并通知到客人，稍微拖延就有可能会造成客人的损失。经过整个团队的不懈努力，最后结果基本令人满意。
“一年工作在外，陪父母吃饭的机会很少。这次虽然就在他们身边，但却一直对着电脑，还是没陪他们吃一口年夜饭，也是一种说不出的滋味。”
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“接到任务时是除夕，我正等着吃午饭。听说到上线时间后，立马开始梳理需求，本来想做完再吃，结果等到准备吃饭时，家人连晚饭都吃完了”，参与到自助退改系统一期研发的徐亚东这样说。
徐亚东接手的登记前台接口任务在之前已经由其他团队开发了一部分，需要由他完善并完成上线。1月24日除夕当天中午12:00接到需求，下午5:00就要上线第一版，这之间要完成需求的理解，原有代码梳理，新需求开发、测试等任务，还要处理各种需求变动导致的问题，时间非常紧迫。虽然有诸多小波折，但最终顺利完成任务，完成了前台服务端接口的开发和维护，保证输入数据正确，方便后续提供数据给交易伙伴处理。
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当余荣接到客服要求调整IVR流程，来帮助用户自助解决问题时，已是深夜。该需求属于主功能上的调整，而且不方便测试，逻辑也比较复杂，有较大风险，同时涉及第三方服务公司，“由于涉及多方沟通，晚上为了不打扰家人休息，需要电话时都在屋外打，冻得手疼”。
最终确认两套方案并行，包括客服、技术研发、第三方在内的相关同事一道于当天晚上凌晨2点开发并测试完毕，于第二天早上8点半部署上线。
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06-感谢有你
靠谱有爱的伙伴
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这次特殊的战役时值春节，很多同学在接到需求时都正准备与家人吃团圆饭。
比如参与退改系统用户登记前端页面开发的王婧，接到需求时她正在和家人商量除夕夜吃什么馅的饺子，了解项目背景后就做好了通宵的心理准备。当晚九点对接需求，凌晨两点给到设计图，到早晨六点前端开发完成，睡了两个小时起来继续联调。直到下午两点，把手里工作交接给前端同事后，她终于赶上了家里年三十的团圆饭，“很难忘一早听着鞭炮声，在紧张的工作氛围中迎来除夕。感谢靠谱的小伙伴及时的响应，共同分担压力，让我如愿和家人吃了顿年夜饭”。
参与该系统后端研发的贾卉的一句话，反映出了许多同学接到任务时的状态：“一开始并不清楚具体要做什么，只知道和疫情相关并且很紧急”。但大家都没有任何犹豫，马上投入到项目的研发当中。
“最让我难忘的是大家都非常有爱互助，愿意自己承担更多的工作，替换其他小伙伴去休息。尤其这次的开发时间是大年三十凌晨开始，为了让凌晨熬夜的同事能休息，接手的同事从大年三十的下午开始忙，牺牲了家庭聚会的时间。”
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07-特殊的经历
凝结每个研发的日常
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应急保证工作期间项目的复杂度是可控的，研发的难度也是可控的。更多的难度对于项目组的同学来说，是如何处理和平衡工作和生活，让家人理解。
在全家团圆的时候，爆竹声声的时候，同学们钻到自己的屋里，一坐就是一天，或者时刻开着手机和电脑，在第一时间响应伙伴的需求和问题。或者在企业微信无法联系的时候，要一通通需求的电话。
最后，用在本次假期期间为线上商品售卖及订单问题处理提供支持张盛的一段话，结束我们对这次特殊经历的回顾：“对于疫情期间，其实并没有什么特殊的经历，对于每一个开发同学就是一段段普通工作经历的整合。结合这样的时间这样的背景，其实高效的完成线上一系列问题的处理和应急项目，本身对于每个研发参与的同学就是一段特殊的经历，相信大家回忆起2020年春节，不光是新冠病毒的灰色日子，同样有我们一起奋斗日日夜夜。”
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过去这段日子，还有很多同学和他们一样，牺牲了和家人团聚的时间，默默地为这个不平凡的春节做着贡献。元宵节，希望大家都能和家人一起，坐下来，好好吃一顿团圆饭。
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谜
面
一起坐船到泉城
（打一成语）
谜
底
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同舟共济
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