结构化面试-应急应变题

例题：

你是景区的工作人员，你在巡逻时听到游客在抱怨景区很大，找不到厕所，工作人员

态度也很恶劣，以后再也不来了，这时还有其他游客也在旁边附和，你怎么办？

回答：（蓝色字为过渡句，红色字为备注）

针对题目中所描述的这一情况，作为一名景区工作人员，虽然事件非常紧急，但我会沉着冷静，积极协调，力争妥善解决这个问题，我会通过以下方式进行问题的解决。（先表达态度）

第一、我会主动上前，向该名游客说明身份，并且询问他有什么不满意的地方，可以及时跟我反映，我一定会及时帮他解决，请他稍安勿躁。同时告诉其他围观附和的游客他们如果对景区有不满意的地方也可以及时向我或者景区其他工作人员反映，有需要的话可以也先到景区接待室稍作休息，等这位游客的问题解决后我会及时倾听大家的意见，并且认真做好记录。（先解决问题要先考虑解决现场情况，以人为主）

第二、我会立即带领该名游客先去距离最近的厕所，再带他到景区接待室请他稍作休息，喝口水冷静一下并向他说明，本景区因为景点较多确实占地面积较大，如果游览过程中感觉身体疲劳可以在景区休息站休息一下或者吃点东西补充能量和体力；确实可能因为在景区内厕所标识不够明显导致他找不到厕所，为此我再次向他道歉；关于他说工作人员态度不好的问题我会具体询问他不满意的原因和事情发生的经过，并做好详细记录，向他保证我一定会找该工作人员了解情况，解决好这件事给他一个满意的答复。

然后我会找到该名工作人员询问并了解情况看与该名游客说的是否有出入，并且根据游客反映的事发时间和地点尽力找寻当时目睹事件过程的其他工作人员或游客，如果该名工作人员态度恶劣的情况属实，我会把情况如实上报领导，并告知那名游客处理结果。

第三、如果那些围观附和的游客还有意见或建议要反应的话我也会耐心的接待他们，并且把反映意见和文体做好详细记录，及时向负责人反馈。

第四、这次出现游客不满意的事件，一定程度上反映了我们景区的基础设施设置不够完善和工作人员的服务意识还不够强。所以这次事件解决后我会向领导建议针对景区面积大游客游览不便的情况，可以通过调研设计一些科学合理的游园车游览路线，帮助游客节省体力；同时增加一些路标或提示标志帮助游客顺利找到厕所、休息区等其他景区设施；还可以组织一次内部员工培训再次宣贯服务意识的重要性，争取以后不要再发生类似游客不满意的情况。（通过3-4点方式进行问题的解决）

最后，我会将本次对紧急事件的过程及处理情况进行总结，并且及时上报领导。那么当前的政府工作，经常会出现一些新情况、新形势、新问题，紧急事件常有发生，我会从本次紧急事件的解决中，吸取经验教训，不断提高自己的应急应变能力，提高自己的业务能力和水平，从而在以后面对类似的紧急事件中，可以更好更快的处理。（结尾总结提升）