百度云说 | 智能客服舍我其谁

编者按：《百度云说》是刊登百度云管理层及产品、技术专家系列观点文章的专栏。在这些文章中，将逐步揭秘百度云对行业、市场、生态、技术、产品和解决方案的实践与思考。我们希望通过这样的方式，让您更加了解百度云，同时促进行业交流，更好地服务用户。

百度智能客服与金牌销售业务部总经理侯杰超

本期《百度云说》邀请到的嘉宾是，百度智能客服与金牌销售业务部总经理侯杰超。本次他分享的主题是百度云在智能客服市场的能力、应用和目标。以下为正文。

十多年前，当我们去咨询一些问题时，只能通过面谈或者电话的方式，那个时代被称为“传统电话客服”时代；互联网普及后，新的方式开始增加，包括各种社交软件、Web网页等都能实现客服功能，也就是“PC端网页在线客服”时代；如今，客服行业正在发生新一轮的变革，关键词是“智能”，业界称之为“智能客服”时代。

从传统电话客服到PC端网页在线客服，再到智能客服，十数年间，客服行业历经两次大的迭代。其中，第一次迭代最根本的变化在于渠道的扩张，由原本单纯的电话延伸至互联网、移动互联网，用户获取服务的方式更加多样化、便捷；第二次迭代最核心的体现在于去人工化，提供服务的由人逐渐转变为AI（Artificial Intelligence，人工智能），服务效率更高、成本更低，用户体验更好。

开端，水到渠成

每一次时代更迭都会诞生大量新的玩家，百度云就是在第二次变革时进入客服这个领域的。至于为什么要做客服这样的产品，不得不提到近两年AI的再一次爆发，以及百度战略方向的变化。

2016年年底，百度将AI升级为企业核心战略。众所周知，技术只有结合实际场景才能发挥出应有的价值。因此，探讨AI的落地场景成为当时百度关注的焦点。恰逢联通和百度达成战略合作，这成为百度云进军客服市场的一个契机。运营商是客服需求量最大的行业之一，蕴含着AI落地应用的最佳场景。

随后的2017年年初，百度云开始做调研，并在天津联通试点。一年多时间下来，到今天百度云已经成为这个市场的绝对引领者。据侯杰超介绍，银行、运营商、航空、保险、能源（主要是电力）这五个拥有大量客服岗位的行业，百度云已经占据绝对领先的位置，不能说逢单必赢，但只要百度选择进攻的客户和方向，赢单率远高于行业水平，甚至能达到80%以上。

成绩，源于积累

为什么短短一年多时间，百度云能取得如此成就？回答这个问题，从智能客服本身说起。

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等应用场景，智能客服不仅为企业提供细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

划重点：大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答、推理……有一个共同点，都和AI息息相关。所以不难理解百度云为什么能成功，简单说，拼AI技术，百度绝对领先。

技术，业内领先

具体而言，智能客服系统的主要功能模块包括语音识别/合成、语义理解、多轮对话管理和知识图谱/管理四块。而这些百度全都有，且业界领先。这是百度云的第一个优势，拥有智能客服需要的全栈AI技术。

百度云智能客服产品体系

其次，智能客服系统就像是一台精密的机器，不是把组件凑齐了就能运转，还需要适配、调优。如侯杰超所说，智能客服是一个非常大的系统工程，开发的过程中，时延、运维、稳定性……难点很多，需要不停的实践。事实上，百度云智能客服系统的研发调用了百度内部很多资源。因此，尽管表面看很多厂商都能把各种功能模块凑起来，但由于各个模块来自不同厂商，匹配难，最终的效果自然不尽如人意。这是百度云的第二个优势，技术协同能力和工程实施经验。

再者，每个行业、每个企业的情况不尽相同，客服是一个客制化程度非常高的领域。这样带来的一个必然问题是系统升级困难，十分依赖解决方案提供商。百度云进入客服领域的第一天就意识到这个问题，并明确了自己的定位和发展思路，即给客户授之以渔，通过一个业内绝对领先的企业级智能对话管理平台，通过完善的培训体系让客户的业务运营人员可以自己进行业务的配置、修改；模型的冷启动训练和增量迭代训练，让过去业内黑箱交付的模式变成平台产品交付的模式，让客户可以用的爽，确保业务目标达成，管理效率大幅提高。这可以理解为百度云的第三个优势，行业洞察深刻，产品化优势明显，让客户可以在发挥自身业务核心竞争力的同时，加强自身的智能化能力。

思路，聚焦开放

进一步分解，百度云在智能客服市场的产品定位很明确，主要集中在两部分：一是做底层机器人技术，尽量把产品做到平台化，这样无论是客户还是SaaS类合作伙伴，经过简单的培训就能进行业务配置或者二次开发。目前从反馈情况看，客户80%以上的问题都能自己解决。二是做PaaS，做垂直行业的语音识别模型，垂直行业的意图的识别模型，供客户与合作伙伴进行二次开发。

产品思维体现了百度云发展智能客服的思路，关键词是“开放”。百度云自己的定位很清晰，只做核心的技术，其余都交给合作伙伴。为此，侯杰超还透露说：“未来百度云会把各种能力逐渐迭代、开放出来，包括训练模型、知识库等，让更多客户、合作伙伴能用上先进的AI技术。”

事实上，目前，百度云已经与环信、Udesk等智能客服市场的头部玩家达成合作，换句话说，百度云智能客服的生态在快速完善中。未来，借助各种渠道，更多用户将享受到百度云先进AI技术的红利。

客户，满意度高

最后，看看百度云智能客服产品的应用情况。产品好不好，客户说了算。

截至当前，百度云智能客服已经成为口碑产品，如天津联通，已经成为业内明星标杆级案例，吸引大量跨行业客户的关注、参观。同时，在大量做POC测试的客户中，百度云基本都是第一。

客服是一个非常可观的市场，艾媒咨询在2015年发布的报告显示：中国客服市场整体规模超过千亿人民币。而随着越来越多的客服投入向智能客服方向倾斜，智能客服将是一个几十亿规模的市场。未来，百度云希望通过不断的努力，做到智能客服市场过半的市占率，保持技术领先，进一步完善生态，帮助更多客户迎接AI时代。