职场进化论--如何做好销售（七）

销售SOP：破冰建立联系—挖掘需求—介绍产品-解决异议—成交—转介绍

异议处理是我们在做销售过程中，不可避免的一个步骤，如果我们遇到异议，这表明客户有跟你合作的可能性，我们应该感到开心，因为成交的机会来了。

那么到底该如何处理客户的异议呢？有什么样的方法可以借鉴使用？

一、异议有哪些

大量的调研显示，客户产生异议大概有5种原因：

①客户公司不信任，第一打交道，对公司产品和服务有疑虑

②客户已有合格供应商，不愿意更换供应商

③客户对提供的产品或服务不很满意

④客户对销售在使用的产品或服务不满

⑤客户预算不足、人员不够等自己本身的原因

二、如何解决异议？

首先是用户异议简单分为3种异议：1、产品异议；2、价格异议；3、情感异议

①面对产品异议：运用FABE法则

公式：特点F+优点A+利益B+证明E。

FABE法的标准话术公式：

因为F（特征）……从而有A（优势）……，对你而言有B（好处）……您看E（证据）……

从产品出发，到用户验证，完美形成小闭环，说服力极佳。可以解决掉90%的问题

②面对价格异议，运用公式：转移+产品价值+抹零让步

采购部的职责就是议价，寻找合适的产品，所以要正确看到客户议价，做好心理预期，这是很正常的事情。

销售不能上来就直接报价，而是首先把价格转向对价值进的传递，介绍产品的技术参数，告诉客户能帮助解决什么问题，解除什么后顾之忧，如节约成本、提升生产效率、提升产品质量等等，可以与其他竞品相比，锚定其价值。（这里推荐了解下锚定效应，心理学的谜之操作）；

如果已经非常接近底线，那么我们可以有策略性的抹零，图个吉利，这样很多人都会接受，满足消费者降价的心态，开心成交。

③面对情感异议，运用公式：倾听+点头/话术引导+认同+建议；

理事儿之前一定要先理人，把人理清楚了，剩下的时间就可以集中精力攻破事儿。永远不要在情绪层试图跟顾客解释，而是应该倾听，疏解，承担这份情绪，然后再进一步确认对方对于我方的真实态度。

这里给大家一个

比如：”我太理解您有这样的顾虑了，换做是我，花这么多钱也同样会有这些疑惑”——表达换位思考，让她感受到，咱俩是一波的。

“您看，我也听您反馈了很多，如果刚刚我没有遗漏您的问题，下边两分钟，我给您做个解答，咱们一起把问题搞清楚，踏踏实实，高高兴兴地把东西带回家。

中间您有更多想了解的，别不好意思，随时问”——提议进入正题，解决问题。

④面对客户对销售不满

任何一家公司都有可能会出现客户不满，甚至投诉的现象，不必过分担忧，妥善的解决可以化危为机，处理结果令客户十分满意的话，投诉客户会变为你的忠实客户。

安抚情绪
客户产生不满时，首先要做的是安抚客户的情绪，情绪稳定下来才能更好的沟通。客户当面投诉，可以找个会议室让客户坐下，端上一杯水，喝水可以很好地让人平静下来，先让客户发泄情绪，这时尽可能保持沉默，偶尔回应即可

了解详细情况
客户情绪稳定后，了解事情的详细经过，认真聆听，做好记录，会让客户觉得你有在认真对待，而不是敷衍了事，与客户交流，确定关键细节。线上沟通的话，要及时回复消息，避免出现二次不满。

提出解决方案
若事情比较简单，可当场给出解决方案，如产品质量问题，可退换货，给予一定优惠等；若较为严重复杂，找相关人员进一步了解情况，制定多个解决方案，讨论后给出最佳方案。
有些时候客户出现不满，并非是我们的问题，要理性分析，如果问题不出在我们身上，也要很好的给出解释，并提供依据。

跟踪回访
对于一些大客户，解决问题后最好上门拜访一次，体现对对方的重视，面对面交谈，很好地维护关系；单个消费者的话，可以以问卷的形式调查其满意度。

⑤面对客户自己本身的一些个人原因

我们的报价太高了，他没打算花那么多钱买；

举个例子啊，我平时买化妆品呢只买两三百块钱的，那你这一套一千多，哎呀太高了，我不想卖那么贵的；

客户说的是假的，

也有可能是他用这种方式来推脱你，他不想跟你交流了，不想跟你聊；想用这种方式把你赶走；

客户用预算不够来压你的价格，

他心里在想呢，我预算不够啊，你要给我便宜点儿，要不然的话我就走了，我就不买了；

他真的预算不够怎么办？

如果你通过分析得出，他说的这个话是真的，那这个时候呢，你要给他一个提高预算方案、给他一个分期的方案等等的，这样一个解决方案嘛；

你要让他意识到提升预算是应该的，

也就是说你给他足够多的理由，让他感觉买这个贵的是应该的；

比如平时我们买衣服都买一百块钱的，马上过年了，我们去买衣服，感觉这一套衣服挺不错的，但是呢卖五百块钱，那个导购就会告诉你说：哎呀，马上过年了嘛，对不对？

给自己买一套好点的衣服嘛，这一年当中都舍不得吃的、舍不得花的，过年了嘛，是不是，让自己精神一点儿，

所以像这种充分的理由呢，你要多想一些，然后告诉客户，你应该提升一下预算，

其实我经常讲我们要给客户购买的理由，你这个理由越充分，他这个掏钱的欲望越强烈