客服工作日记-20220815

今天有幸做了两个小时的客服，真正0距离解决用户问题，有一些感悟与收获。

工作量

两个小时解决了12个客诉问题，涉及用户账号封禁、用户博文发布、咨询新功能、提现未到账、会员权益升级等方面。

处理结果

大部分解决了用户的问题，也有部分问题因为用户本身问题或者我们系统的问题未能给用户妥善解决，但也都给了用户相应的解决方案。

总结

工具使用

在线客服系统第一次使用，跟预期的相似，会推送用户的客诉信息过来，与聊天类似，会提供一些关键词的提示模板，方便回复用户问题，这个功能极大方便了客服人员工作。

但是引发反思，模板很多，但是大多比较死板，并不能与当时用户的诉求语境相匹配，反而可能引发用户的方案，从我自身来说，找到人工解决问题时不希望看到机械的模板回答，反而希望得到真人的有一定情感的回答，这方面是否可以考虑改善。

感悟

不参与客诉，永远不知道用户真正有什么问题。用户可能连最基本的发布修改文章都不会使用，这个时候客服人员就极为重要。同时作为开发人员，应该尽量多去从用户角度考虑问题，为用户提供方便的、有效的系统，从而满足用户诉求。