聆听用户的声音

wowkaka

已于 2022-08-19 11:42:05 修改

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文章标签：产品运营

于 2022-08-19 10:57:20 首次发布

本文链接：https://blog.csdn.net/wowkaka/article/details/126411464

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一个真实的故事：

亚马逊曾有一个用户投诉，说他收到的家具摔碎了。客服代表向用户真诚的道歉，当即为客户换了桌子，送了一把椅子，又给了10美元的购物券。后来用户撤销了投诉，当时，亚马逊创始人杰夫贝索斯就坐在客服代表旁边接听这个电话，贝索斯觉得客服代表处理得非常好，想要表扬她。但客服代表的一句话让贝索斯沉吟良久。

客服代表告诉贝佐斯一句话：“我相信这个人下个星期还会来投诉，并不是因为他贪图10美元的购物券，而且他收到的家具真的又碎了。”

贝索斯不解地问为什么？客服代表说出了两个原因：

其一、包装箱不靠谱。家具是由第三方运输承运的。为了节省成本，家居的包装箱的板条被切割得特别薄。虽然符合国家规定，但长途运输就容易出现损坏。尤其这位投诉的客户住在美国山区。

其二、卡车供应商不靠谱。在两个月前，投诉客户附近的卡车供应商换了一拨人。不知道是因为卡车司机的野蛮装卸货，还是因为卡车本身的避震效果不好，但近期，与这个新卡车供应商造成破损的投诉急剧增加，远高于其他卡车供应商。

因此，包装箱不稳固，卡车公司野蛮装卸，大概率这个用户收到的货仍旧是碎的。解释完原因，客服代表的下一句话让贝索斯火冒三丈。

客服代表说：“知道这些情况又有什么用呢？我们只是客服，我们能更换包装公司么？能更换卡车运营商么？”

听完客服代表的话，贝索斯心中的怒火。他无法容忍一家每天在台上高喊“全地球最以客户为中心的公司”，当一线员工明明知道一件伤害用户的事情频繁发生却无能为力。汇总每天由客服部门汇总的投诉，有多少是一线员工造成的？其实并不多。产品设计问题、质量管控问题、定价问题、业务流程问题，也包括与这次投诉相关的供应商选择问题，贝索斯明白一线的员工是最早发现问题的，很可惜，他们没有权限处理，公司与用户之间的核心矛盾得不到解决，一线员工能做的唯有退货、赔偿。久而久之，一线员工变得疲于应付，企业服务难以得到提升。

以上是一个很典型的案例，所以“聆听”来自用户的声音极其重要，为此我们特意安排公司的产品研发运营等同事都来成为客服，亲身了解用户的问题，解决用户的疑问。

CSDN如何“聆听”用户心声

“极客精神”、“协作共赢”、“用户为本”、“求真求是”、“结果导向”是我们公司的价值观，其中一条就是用户为本，所以我们每周都会由“客服”来整理来自用户最尖锐的声音在大屏展示，而我正对着大屏，如下：

PS：偷了邹老师的图（参加CSDN一线客服工作的经历）

在这里插入图片描述

一线客服经历

除以上的“用户心声”大屏外，我们还通过微信渠道来和用户交流，帮助用户即时解决问题。当然还有每周四的直达CSDN直播。我对自己的要求是：1、只要有提问一定回答；2、最尖锐的问题也要直面回答，不回避；另外一点，如果当时没有回复或者回复不是自己想要的，鼓励大家追问；

我之前做过很长时间的研发，产品，管理等工作，但很遗憾，均未曾有这样的直面用户，也没想过和用户直接交流的重要性，大部分是“躲在一线部队客服/销售后面”。而通过近2年同用户交流，了解用户诉求并帮大家解决问题，让我收获巨大，让我可以从另外一个角度去思考研发、产品、运营、管理的问题。

所以当公司说让大家来体验一线客服经历之后，尽管已经有渠道可以收集到很多用户反馈，但我依然第一个报名这份工作，因为我是发自内心的认为这件事情是很必要的，也希望带动更多人来体验客服工作。

值得一提的是在我参加客服工作的时间内，大家过来咨询整体是很融洽的。但同客服的同学聊天，了解到的是，确实在少部分情况下，有些人可能被各种问题困扰，导致带着情绪来咨询。想和大家分享的是：大家遇到的问题大部分都不是客服带来的，相反客服会代替我们用户来寻找站内的资源帮助大家解决问题，也希望遇到一些问题后更耐心的把问题描述清楚，这样有助于更快速的帮大家解决问题。

当然也会碰到有意思的事情，有个用户居然通过客服渠道来咨询技术问题，当我饶有兴趣的帮他解决后，竟然又发来一个… 只能推荐用户通过问答产品去交流；