产品经理必修课（5）：用户研究

用户研究的目的是理解用户，是一系列方法的笼统概称。凡是能够协助我们理解用户并以研究得到的结论，指导我们设计产品和优化产品的方法和工具都可以算作用户研究的范畴。

用户研究是个很大的课题，可能会在规模略大的公司才出现，但对产品经理来说，从做第一个版本的产品开始，其实就要开展用户研究的工作了，获取一些用户相关的数据和信息，才能做进一步需求分析和产品设计。我们在第3章里提到的找用户痛点的方法，也可以算是用户研究的范畴。

在一些相对成熟的公司会有专职的用户研究人员，以及独立的用户研究部门，他们并不关注产品功能而只关注用户。他们通过许多在传统行业已经比较成型的用户研究方法，发掘用户的需求，研究用户的行为，评估用户的满意度等。作为同样归于产品序列的岗位，用户研究员一般跟产品经理还是泾渭分明的。

对于中小团队来说，一般都不会给配备专职的用户研究人员，所以很多用户研究的工作都是分摊到团队。产品经理当然在其中要做更多的用研工作。

用户研究的目的是得到用户的各方面情况，是一次获取信息的行为。而指导这个行为的是明确的目标。没有目标，只是觉得“最近好像要做些用户访谈”是没有意义的。

用户研究的结果也不能提供很直接的解决方案，绝大多数只是提供“情报”，从获取的方法看包含有两类，一类是用户的行为、状态，另一类是用户表达的观点和思想。从情报本身的特征看也有两类，一类是定性的结论，另一类是定量的结论。

常见的用户研究分类方法就是依据定性/定量和行为/观点这样的二维矩阵划分。在图5-1中，可以看到在互联网产品中较为常见的一些用户研究方法。

在尝试接触用户、了解用户后，先不要着急去做用户研究。有的产品经理会在潜意识里认为，用户研究就是用户调研，而用户调研就是发调查问卷。笔名真的见过有的团队说起用户研究来，就是到某个在线问卷制作平台随便整理几套题目，然后散发出去，拿到了并没有多少人填的问卷结果，就认为是产品设计的重要指导了。

正如笔者刚刚所说，在做调研之前，要先判断自己要了解用户的什么，哪种方式是最好的，选择最正确的方法后再去做。希望读者看完下面笔者对不同方式的解读后，能够有自己的判断。

一、问卷调查

问卷调查是最老生常谈的用研方法了，也是看似最简单的方法。首先，成本很低。一方面是几乎不用花钱，也不必动用其他的资源，而制作、发放和填写问卷全都可以在线完成；另一方面是相比其他的方法，这个耗费的时间精力似乎也并不多，拟定问题不需要太高的门槛。

不过好的调查问卷恰似好的产品。作为产品经理，能做出产品来并不能证明其能力，毕竟再烂的方案也有实现的可能。作为问卷设计者来说，能做出问卷并不能证明问卷就是好的，毕竟再烂的问卷也是可以用来填写的。

在过去做产品的经历中，笔者对问卷的结果始终是慎之又慎。设计得当的问卷可以提供给我们很多有价值的参考，但设计有缺陷的问卷的结论，可能引导我们走向完全错误的结果。

有一位朋友在做情趣行业的互联网产品，他们想进行一次简单的问卷调查，看自己用户里的男女比例如何。最终统计结果显示几乎没有女性，这让大家都大吃一惊。后来，用其他的方式（比如电话回访、社交账号确认等）拿到的数据却显示，女性用户虽然比男性少，但基数并不小。结果真相大白——很多女性用户在填写问卷时，会羞于选择正确答案。

那那么到底如何进行一次相对合理的问卷调查呢？下面提供一些技巧参考。

• 确保问卷能够达到目的

有的需求问卷可以满足，但很多需求问卷却难以满足。比如收集客观的信息、让用户填写个人的情况都是可以的，或者想了解用户对产品的满意程度、对某些功能的使用方法也是没问题的。但要获取用户的更多主观信息，要系统、深入地理解用户，只靠问卷是不够的。

探讨的话题越深入，越需要有更多的交流。问卷显然满足不了这方面的需求。如果需要判断“最近用户为什么不喜欢在晚上使用我们的产品了”，那么“以用户行为数据分析”配合“用户访谈”是更佳的方式。

• 问卷问题的设计合理

在问卷设计中，有几条原则要遵循。

切忌问题具有引导性。比如“你会认为黄色比红色好看吗？”就不如“你认为黄色好看，还是红色好看？”更合适。

切忌问题中有含糊不清的内容。比如“你觉得这个功能好用吗？”这样的问题根本让用户搞不清楚什么算好用。可以说“你觉得这个功能解决了你XXX