【产品经理修炼之道】- AI外呼项目：流程设计与复盘

有些时候，企业可能会需要通过语音外呼来实现对用户的强制性触达，那么，怎么做好外呼的全流程设计？在这篇文章里，作者针对一个AI外呼项目，从外呼目标、人群圈选等维度进行了复盘总结，一起来看一下。

在决定做AI外呼项目之前，我们先分析了诸多线上渠道，判断是否能通过小程序/或直播等方式激活沉睡客群，遗憾地发现，不论是小程序/APP还是直播，能触达的多为活跃客群/或潜在活跃客群，对沉睡客群的触达非常有限。因此，我们决定用客户生日礼券的营销钩子，对沉睡用户做外呼触达。

由于语音外呼是对用户的强制性触达，为此，外呼的全流程设计显得十分重要，我们就外呼目标、人群圈选、语音选择、话术流程短信设计、客服QA文档等过程都做了充足的准备。

一、外呼目标

首先，外呼的成本非常高昂，这就决定了我们需要筛选较有挽回价值的客群，以最大限度地发挥客群效益，最好可拉动客群消费产品，或二次激活沉淀客户到私域，同时考虑降低外呼对低意愿客群带来的反感情绪。

二、人群圈选

讨论再三，我们锁定消费过的沉睡客群，细化为近12个月无消费且过去24个月至少消费1次的客群，考虑这部分客群虽有流失的可能，但对公司品牌有一定了解度，存在较高的外呼激活价值。