如何写邮件 细节决定成败

收到另一总监级别老外的邮件:Why not send report to me?Should I remind you every week?I believe no. 责问我为什么报告还不给他,是不是每周都需要他提醒我才行,接着又来一句,我相信这么小的事情不需要每次提醒你。冷冷的三行,既是他们国家直来直往的企业文化,也是因为他的身份和地位才敢这么嚣张。 

  他是个很嚣张的人,在公司也算是VP(Vice President,副总裁)的角色。可是这些不能构成我要尊敬他的理由,我在公司想要平步青云也不需要看他脸色,因为我们是彻底不相通的职能部门。

  丰富的经验让我知道如何对付这种人。赔笑脸过于谦卑会更被人看扁,不亢不卑是赢得尊重必要的外衣,他们欣赏的绝不是顺民,当然更不是暴民。

  我回复邮件给他几乎不用动脑筋,先承认疏忽,然后承诺下次准时。他有了面子,我也不亏什么,只是记得下次别落什么话柄在他手上。

  上一次也是这样,因为付款的事情他气冲冲地上来,结果是大家都有错,但我查了下问题,先承认自己的疏忽,他没话讲,然后发现他那边也有问题,于是,他的面子挂不住,找他的人去K。 
  和别人理论前一定要弄清楚问题的原委,不然一不小心就成了笑话,特别是为你的下属出头的时候,别护犊前被犊骗了。

  多说两句护犊的话题。下属犯错了,固然需要批评,但有时候也要看环境,所谓关起门来打骂,敞开门来表扬。如果两方都有错,那么身为领导就有了三种选择:护犊、公正或者牺牲。强势的领导喜欢护犊,把事情压下去,先把外面的面子挣回来,家里的问题回来内部再处理,结果是team凝聚力更加高,至少大家知道领导有担当。弱势的领导喜欢牺牲,先把下属推出去扛了全部罪名,自己乐得做好人,结果是部门内全部人寒心。真正要公正处理各打五十大板其实是最浪费时间且无谓的。

  我始终坚信一点,无论多大的错误,下属只要犯了,领导都有50%不可推卸的责任,所以,在此精神指导下,我背了不少黑锅。

  不得不说起外企的邮件制度。几个要点:

  一、书面胜于口头

  你做过什么,要去做什么,需要别人做什么,写邮件发出去,以后起争执了就是证据,年终盘点也知道你每天都干了些什么。Written is always better than oral(书面强于口头)。长此以往,极度锻炼商务英语。

  二、搞清楚TO,CC,BCC,FW

  TO,收件人,也就是要主要阅读这邮件的人放去TO;

  CC,相关人等,需要了解信息,你的直接主管如果是喜欢事必躬亲的,或者这件事你需要领导支持的,一定要去CC,不然你做了很多事情,领导不知道,你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系,别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。

  BCC,加密抄送人,放你的下属。举例来说,你需要别的部门做一件事,你要写邮件给这个部门的经理,为了得到老板支持,你又必须抄送你的老板,但这件事最终执行得怎么样,你要你的下属去跟进。很多人会犯的错误就是把下属也放在抄送栏,想想看,下属和领导放一起多么的不恰当,这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐一句,下属就能了解事情的前因后果去帮你跟进。

  多说一句,永远别高估你下属的智慧,所以该做什么,什么时候要做好一定要交代清楚,别指望下属能在几件事情之中清楚地知道要先做哪件;还有同一件事情要是给两个及以上的下属一起做,一定要分清楚谁做什么,别指望下属能自我协调,否则很可能“三个和尚没水吃”。

  FW,身为一个领导,用得最多的就是转发。每天很多事情,分轻重缓急,很多简单的事情直接可以转发给你的下属去处理。转发后加个批示 XXX,pls. follow. (请处理) 简单明了。

  有些事情你无法决定,或者说超出你的权限,也需要转发给领导,请求领导批示。还有一些不是需要批示,只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写地原文转发,而是仅仅写个FYI(for your information,仅供参考),领导不是你的下属,FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。

  三、关于回复(Re)

  礼貌上讲,邮件中涉及的人都需要回复在相应的位置,并且包含原文。只回复一个人是极度不礼貌的。

  四、关于已读回执

  为什么要求对方给已读回执,通常两个功能:

  1.很重要的邮件,需要知道对方是否读过,这个很重要,是内容重要而不是时间紧迫,因为如果是 需要在限定的时间内读,就需要用邮件的优先级功能了。

  2.是个人目的看收件人究竟打开过没有。

  我用过好几个邮件系统,Outlook,Lotus……这个的设置并不一样,我不是IT,可能不够专业,但是有的邮件系统是收件人一旦打开会自动发送已读回执的,且没有任何记录可查(在已发送邮件里面是不会出现的),但也有的系统是询问后根据你的选择发送的,已发邮件有迹可查。如果是前者自动发送,那么你可以实现功能一及二;如果是后者,那么很抱歉,你可能什么都无法实现。收件人完全可以读过以后选择不发送已读回执。

  最近的实践表明,即使是自动发送已读回执,如果收件人刻意避免,还是可以操作的,在preview(预览)状态下看完邮件,根本就不需要打开,只要不双击打开,就不会自动发送已读回执。

  或者这个功能也只是防君子不防小人。

  五、关于优先级

  我很讨厌那种经常不分状况用优先级的人,加了感叹号的邮件红色显示总归会引起阅读者的重视,但是发这样的邮件一定要看是否必要。真正失火了要救,发这种邮件是无济于事的。所谓重要,需要发件人很好地判断。

  六、关于群发

  企业邮件系统的好处就是每个staff(员工)都赫然在录,不需要像私人的address book(通讯录),要自己维护,所以群发起来特别顺手。可是,不是任何事情都需要群发,你可能觉得收件人可以自己选择是否删除,而实际上邮件数量多的人收到这种不相关的邮件是很恼火的,并不是每个人都有秘书可以帮忙删除掉这些无关的信息。

  一般来说,我们可以接受的群发事由不过是:HR(人力资源)的通知,Admin(主管)的通知,某重要人物的离职,来自GM office(总经理室)的公文……

  我们最厌恶的群发是:某人休假通知,改手机号码通知,say goodbye的散文……要知道这些不是每个人都感兴趣,难听点说就是不要把自己看得太重要。

  七、关于自动回复

  这里我不是说收到每封邮件都会给回复的这种自动回复,而是特别指out of the office(不在办公室)的自动回复。这其实是个很好的功能,我不赞成每封邮件都自动设置回复,但是一旦休假了,谁take care(负责)你的工作,你几时回来,urgent case(紧急任务)如何联络你,放在自动回复里是很方便的。真正需要找你的人一旦发了邮件给你就能知道你已经休假了,而不需要你事先群发每个人你的休假决定。

  八、关于签名档

  专业一点的公司都会要求统一的签名档,你的名字、职位、电话、传真、邮件,可能还有公司的Logo或者网址。

  你改了电话,只需要改签名档就可以了,经常找你的那几个人,你可以单独发邮件甚至短信通知,而绝对没必要群发。

  每个公司一般都有内部的通讯录,经常会翻新一下,你记住通知负责的人翻新就可以了。
这里顺便再讲一讲给领导写邮件的要点不外乎几种:

  汇报工作

  总结自己干了些什么,做了多少和别人觉得你做了多少很多时候不能画等号,而很遗憾的现状是——评价一个人的performance(绩效)取决的是后者。邮件正文需要提纲挈领,如果你一定要把自己做的事情事无巨细,请在附件里写。要知道领导的时间远比你的宝贵。 

  请求批示

  写清楚什么事,如果领导完全不知道的事,还需要补充背景资料,切忌自以为领导什么都知道。很重要的一条是不要自作聪明加上许多自己的分析,要知道领导不会比你笨,至少不要表现出来。更重要的一条是不要只提出问题不提出解决方案。这个需要一点技巧,汇报了一个问题,然后委婉地说自己的看法,最后的决定却是领导的。一个懂得解决问题的才是manager(领导),只会反映问题的不过是staff而已。

  当然前因后果实在太复杂的话,还是带上相关资料面对面汇报更节约时间。时刻记住当一封邮件需要的阅读时间超过十分钟,电话或者face to face(面谈)会是更经济的选择。曾经遇到过一个特别擅长写邮件的女同事,洋洋洒洒每次前因后果一大堆,十分钟都看不完。她的邮件显然是任何一个人看到就会皱眉的。 

  转发资料

  可能你作了什么报告,领导忽然需要调用,你发过去,最重要的就是写清楚主题。如果要谄媚一点,还可以打印好拿过去方便领导看。但电子版发过去更好。

  再次强调主题的重要性,我是很讨厌我的下属发东西给我不写主题,因为我所有文件都存档的,以后查找就是按主题搜索。领导的信息存储量更大,没有一个正确的主题是很不职业的。幸好现在Lotus有Edit功能了,总算可以把空白的主题自己改正。

  所谓细节决定成败,这些都是细节,却也可以是一个人良好的职业习惯。
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