ipcc系统组成简介

企业的呼叫中心最终需要通过电信语音网络即一般的公共电话网络(PSTN)实现和客户的交互。由于电子商务的开展,企业需要将PSTN与基于Web的通信集成在一起。但是,受到专用语音交换设备的限制,这种集成是难以实现的。因为基于电信的时分多路复用(TDM)平台不能与新媒体通道无缝地对接在一起,如Web协作、文本交谈、电子邮件和视频等,而这些是现代企业的客户联络中心所必须具备的。如果只依靠原来的TDM平台在一个电话中心实现客户服务,不仅极其复杂,而且成本很高。但是,如果采用基于标准的IP网络的开放电话平台,情况就完全不同了。   作为Cisco语音、视频与数据集成体系结构(AVVID)的组成部分,IPCC通过向企业呼叫中心的座席提供呼叫路由、网络到CTI和多媒体的联络管理。IPCC将软件自动呼叫分配器(ACD)功能与IP电话结合在同一个解决方案中,使企业能够快速部署分布式联络中心的基础实施,支持电子商务的实现。        一、思科IPCC的功能和优点   (1)基于技能的Pre-Routing功能   当一个呼叫还停留在IP网络或PSTN公用电话网时,Pre-Routing功能就可做出路由决策第一次将呼叫分配到合适的座席或资源。为了优化路由决策,IPCC座席根据技能来进行分组。系统直接从每个座席的桌面实时收集技能组和状态信息,甚至可以预定一个座席以保证当呼叫到达时这个座席是空闲的。系统通过脚本方式提供一系列路由选择标准和工具,使用户可以根据自己的业务需求方便地定制呼叫分配规则。对于多点呼叫中心运行,IPCC可以在企业范围合理分配资源从而提高联络中心的性能和客户服务。   (2)基于技能的Post-Routing功能   Post-Routing功能是针对已经连接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫进行的智能路由分配。当一个呼叫需要重新进行路由时,ICM系统使用与Pre-Routing功能同样的业务逻辑指导外围设备将呼叫送到最佳的资源。这些资源可以是另一个座席、IPCC内的一个技能组或服务,或另一个ACD。   (3)网络到桌面的CTI   IPCC从Internet、运营商网络、IVR、数据库以及其它的应用系统中收集的客户和交易信息传送到目标座席的桌面,这些独特的、丰富的信息可以使企业数据结合业务充分地利用到客户的联络过程中。主要功能包括:   内容丰富的屏幕弹出:屏幕弹出可以使座席将更多的时间集中在对客户的服务上而无需浪费时间收集信息。CiscoICM软件将呼叫和客户数据传送到IPCC座席的业务应用程序,使得当呼叫到达时座席时PC同步自动弹出相关数据。思科的解决方案传送同样的数据到IPCC座席和传统的ACD座席,这样保证了整个企业范围客户服务的一致性。 可客户化的座席桌面:IPCC桌面CTI功能包括功能全面的软电话(座席通过PC桌面的软电话菜单执行电话功能)。联络中心主管可以通过鼠标拖拉的方式方便地对软电话进行客户化。同时,软电话功能可以通过鼠标拖拉的方式方便地嵌入现有的CRM(客户关系管理)应用软件之中从而提供CTI功能,这样可以减少培训、管理和维护的费用   座席统计:每个IPCC座席通过显示屏可以实时看到个人的统计数据,例如处理的呼叫数、呼叫平均处理时间、累计空闲时间、总计上班时间等。在一个绩效与收入挂钩的环境中,这个功能可以为座席提供自己的实时表现数据,并与平均小组水平作一比较,从而达到激励的目的。   (4)统一的报告   ICM软件开放的体系结构使链路中心系统可以及时准确地对来自Internet、运营商网络、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其它资源的信息进行统一的管理。这些信息存储在一个Microsoft SQL服务器中,提供实时和历史的呼叫中心管理报告。ICM系统的报告功能提供多种报表模板,用户可以设置阈值进行特定数据的监控;“下挖”功能可以方便提供有关字段的详细信息;报表可以按任意预设的时间间隔产生;通过ICM软件提供的报告工具可以建立客户化的报表;用户也可通过第三方的数据库访问工具操作和显示报告信息,或将数据输出到符合工业标准的文件格式以用于其他的应用程序。联络中心管理报告可以通过ICM管理工作站上生成或显示,任何经过授权的装有浏览器的桌面,或其它任何ODBC兼容的桌面应用也都可显示。   二、思科IPCC系统组成   (1)Cisco智能联络管理软件(ICM)   Cisco ICM软件可以为客户提供来自Internet或PSTN电话网的联络方式,并集成了企业范围的ACD、IVR、Web和e-mail服务器、桌面应用等系统。 ICM软件在网络级别的路由决策基于每个客户相关的信息例如客户拨打的号码、客户主叫号码、客户输入的数字、客户通过Web表格提交的数据以及从客户数据库中得到的信息等。同时,系统通过从联络中心平台和座席桌面收集的实时信息了解每个资源的状态以配合路由决策。   作为IPCC的组成部分,ICM软件提供ACD功能包括对座席状态的监控、对呼叫的排队、CTI功能、提供给座席和班长席的实时数据以及历史管理报告。   ICM系统包括:   ICM外围设备网关(PG):提供ICM软件和外围设备之间的接口。IPCC PG软件包括Cisco Call Manager PG(与外围ccm通信)、IVR PG、ICM CTI。PG收集外围设备的相关信息提供给ICM作为Pre-Routing和Post-Routing的依据。每个PG跟踪的事件是基于每个座席和每个呼叫之上的,这样可以保证路由决策的准确性。   ICM CTI服务器和座席桌面:ICM的CTI功能可以使我们的客户实施完整的网络到桌面CTI策略,包括座席桌面的综合功能。在服务器层次,ICM系统管理来自INTERNET、运营商网络、AC、IVR、Web服务器、业务应用、数据库设置ICM自己的实时和历史数据信息。此外,CTI服务器从一个呼叫进入呼叫中心到结束的整个过程中实时将座席、呼叫和客户数据传送到相关服务器或桌面PC。   在桌面端,Cisco解决方案包括一个使用ActiveX和Java完整的座席软电话,它可以无需了解电话系统底层信息即可完全访问CTI服务器。应用软件开发者和呼叫中心主管可以无需复杂的编程或系统集成即可快速将应用软件如CRM集成到IPCC之中。    Cisco管理工作站(AW):ICM AW是ICM环境的用户接口,使呼叫中心主管或班长席可以定义、修改、观看路由脚本程序,管理系统配置,监视呼叫中心性能,定义和产生报告并保证系统安全性。AW提供Windows环境下直观易用的“鼠标点击”方式的工具。 2)Cisco Call Manger   Cisco Call Manger为包方式的IP电话和VIP语音网关提供传统的PBX电话特性和功能(基本呼叫处理、信令和连接服务)。补充和增强的服务包括保留、转接、前移、会议、自动路由选择、缩位拨号、最后号码重拨等等。呼叫许可控制保证了当WAN链路受限制时仍能保持语音服务质量(QoS),并能在WAN的带宽不够时自动将呼叫通过PSTN公用电话网进行连接。Cisco Call Manager软件预装在Cisco MCS(Media Convergence Server)之中。   (3)Cisco VoIP Gateway    每个IPCC方案都包括一个Cisco VoIP网关,它提供PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间的连接,将模拟和数字的语音转换成IP包。该网关是通过Cisco Call Manger进行管理、控制的。思科提供一系列VoIP网关供用户选择。   (4)Cisco IP电话   座席通过Cisco 7960 IP电话连接到IPCC。它是一个功能全面的第二代IP电话,利用IP技术将数据和语音融合到一个网络结构中——包括一根电缆连接、一个交换式以太网结构、统一的系统操作管理系统。Cisco 7960提供6线或6个可编程功能键、4个交互的软功能键。Cisco IP电话同时提供一个很大的LCD显示屏,可以显示日期、时间、主叫姓名、主叫电话、被叫号码。另外,显示屏还提供功能和线路状态、扬声器(免提)和手柄功能、静音键。   (5)交互式语音应答系统(IVR)    在IPCC中,IVR可以作为一个可以向ICM发起路由请求的路由客户(routing client),作为受ICM管理的资源,作为一个统一的实时和历史报告的信息源。另外IVR可以作为IPCC排队中的一个点。如果没有合适的座席来接听客户电话,IPCC利用IVR作为呼叫处理手段例如播放语音通知、收集客户输入的数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答资源以前提供路由选项。客户可以选择Cisco的IP-IVR,也可选择传统的TDM方式的IVR或网络IV         1.基于技能的预选路由功能   预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或PSTN、还未被发送到某个座席或其他目的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。   为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联络中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联络中心的性能与客户服务质量。    2.基于技能的后选路由功能   后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、PBX或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与企业联络中心的交互操作。    3.网络到桌面 CTI   针对每个呼叫,IPCC可将从Internet、电信网络、IVR、数据库与其他应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。    三、IPCC的组成    1.Cisco智能联系管理软件   Cisco智能联系管理软件(ICM)可使企业通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与电子邮件服务器、桌面应用等与其客户进行交互。基于网络,ICM软件可根据被叫号码,主叫号码,呼叫者输入的数字,以Web形式提交的数据,从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时,系统根据从联络中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。具体的ICM系统组件如下。    (1)外设网关(PG)   PG提供了ICM软件与一个系统组件之间的接口。PG软件包括Cisco Call Manager PG(与外围ccm通信)、IVR PG、ICM CTI。PG收集外围设备的相关信息提供给ICM作为Pre-Routing和Post-Routing的依据。PG从一个外设(比如ccm)收集信息并将数据提供给ICM平台,从而执行预选路由与后选路由功能,每个PG依据每个座席与联系访问的相关信息对事件进行跟踪,因此确保做出最精确的路由决策。    (2)CTI服务器与座席桌面   ICM软件的CTI组件可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略,包括座席工作站的综合功能。基于CTI服务器,ICM平台管理Internet、电信商网络、ACD、IVR、Web服务器、业务应用、数据库以及ICM平台本身提供的实时与历史信息。此外,CTI服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为服务器实时提供座席、联系与客户数据。   在桌面系统,Cisco解决方案中带有一个完整的座席软电话,该软电话使用ActiveX控制和Java,提供对CTI服务器的完全访问,同时获得了电话系统的详细信息。因此,开发人员与联络中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成即可快速将CRM等应用集成进IPCC。    (3)管理工作站(AW)   ICM管理工作站是与ICM环境相连的用户界面,可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本,管理系统配置,监控联络中心性能,定义并请求报告,确保系统安全性。专门设计的工具采用Windows环境的术语和简单的“点击”命令,从而使操作直观易学。    2.Cisco CallManager   该软件为Cisco IP电话以及VoIP网关等信IP语音设备提供了传统的PBX电话特性与功能(基本呼叫处理、信令与连接服务),同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。    3.VoIP网关   每个IPCC解决方案均包括Cisco VoIP网关,该网关通过将模拟与数字语音转化为IP包并在PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间建立连接路径。该网关由Cisco CallManager进行管理与控制。    4.IP电话   与IPCC连接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。这种功能齐全的第二代语音设备利用IP传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上    5.交互式语音响应设备   在IPCC中,IVR可向ICM发起路由请求、同时也可提供信息源,并可生成结合的实时与历史报告。此外IVR还为IPCC解决方案提供了队列点。

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