上汽集团胡茂元总裁在集团“推进用户
寓言故事
有一天,美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一位客户的抱怨信:“这是我为了同一件事第二次写信给你,这的确是一个事实。”
原来,这位用户家里有一个习惯:每天饭后由全家投票决定吃哪一种口味的冰淇淋。自从新近买了一部庞帝雅克轿车后,只要他每次买的冰淇淋是香草口味,他从店里出来时车子就发不动。但如果买的是其他口味,车子发动就很顺利。
太奇怪了!这可能吗?公司总经理对这封信心存怀疑,但还是派了一位工程师去查看究竟。工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人。当他同车主用完晚餐去买冰淇淋回到车上后,车子果然发不动。试了几次,每次都是这样。而买别的口味的冰淇淋就没有问题。
工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子对香草气味过敏。他又开始记录车主的其他资料,发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的要少些。
他又发现,因为香草冰淇淋最畅销,店家为了让顾客每次都能很快拿到,将香草口味特别单独陈列在店面最前端的冰柜里,而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。
随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会出问题”时,一个答案浮出水面:是因为“蒸气锁”,一定是它!当这位车主买其他口味冰淇淋时,由于时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时,由于花的时间较短,引擎太热,以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
故事寓意
汽车对香草冰淇淋过敏,这的确有点离奇,离奇得有些叫人不可思议。然而,通用汽车公司听到用户的反映后,并没有一笑了之,而是认真负责地派人去探个究竟。那位工程师在调查这一事情的过程中,也十分认真负责,不放过任何蛛丝马迹,终于找到了问题的症结所在。这个故事告诉我们,对待用户反映的问题,最关键的是我们的“态度”和“理解力”。“用户永远是对的”,是市场经济发展到现代阶段所产生的一个理念。最早提出这一理论的沃尔・马特公司认为,即使顾客无理,公司员工也要遵守“顾客永远是对的”规则。这是一种经营理论,同时也是一种职业精神。
替用户排忧解难,为用户创造高品质的生活,是满足用户需求的重要组成部分,也是现代企业人文精神的重要体现。现代社会,人们的自主意识不断增强,用户所反映的有些问题,看起来很离奇,但有时候却是真实的存在。因此,当碰到问题时,不要直接说那是“不可能”的,而是投入我们的真诚,冷静地思考问题的症结,积极地寻求解决问题的办法。只要我们真诚和用心,问题就会迎刃而解。仔细分解一下“不可能”(impossible)这个词,我们从中似乎可以读出“我可能”(Impossible)的意思。
的确,满足用户需求没有“不可能”,在任何时候、任何情况下,都应该说“我可能”。上汽集团员工在这种态度和理解力的基础上,逐步形成了一系列服务用户的观念群:
――用户不是依靠我们,而是我们依靠用户;
――为用户服务是为人民服务的具体体现;
――为用户创造价值就是为企业创造价值;
――开车是您的事,剩下的事情由我们来做;
――生产和销售有空间,服务用户则无止境;
――销售是将门一次打开,服务是将门永远敞开。
优质的服务体现在:真诚的关怀照顾,员工的自觉行动,快速的解决问题,及时的自我补救。满足用户需求没有“不可能”,这一积极的态度和理解力,正逐步成为上汽集团全体员工的自觉行动。