CRM发展三个新动态

CRM发展三个新动态

2004/08/18

　　目前，CRM在银行、电信、保险等行业越来越多地得到应用。纵观国际CRM市场的发展趋势，结合近几年国内CRM的应用的状况，以下几点值得深思和探讨。

　　1．业务需求方面，企业将关注点越来越多地从“CRM前台”的建设转向“CRM后台”。众所周知，CRM系统主要涉及企业在销售、营销和客户服务等三个关键方面。其中，客户服务/销售流程的管理可以称之为CRM的“前台”系统，而客户营销则可以看作为“后台”系统。在前几年，国内企业CRM系统的建设主要从客户服务和销售方面入手，大力建设企业的客户服务系统、销售自动化系统（SFA）等，来规范企业内部的服务/销售流程，提高效率。之所以选取这两个方面，主要是由于这两个方面是企业急需改善的环节，实施起来相对容易，而且见效快。经过几年的建设，企业越来越多地关注客户个性化体验，主动的“一对一”营销等功能。

　　2．从采用的技术而言，操作型CRM系统建设高潮逐渐回落，企业对分析型CRM系统的实施日趋重视，尤其在电信、银行业。前几年，国内企业CRM系统建设以采用CTI、Web等核心技术为主来建设Call Center、Web门户系统。随着呼叫中心、网上自助服务系统的建立和完善，企业与客户之间沟通的渠道得到了极大的扩展，但如何利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息进行深层次的分析和挖掘，提升操作型CRM系统的业务价值，以便更好地服务于企业业务发展目标，成为企业的当务之急。以数据仓库技术、数据挖掘等为基础的分析型CRM技术越来越多地被企业所采用。

　　3．大型企业越来越关注数据集中和渠道整合。经过几年的CRM建设，企业（尤其是银行和电信企业）的各种渠道系统已经比较完备，接下来如何整合所有相关渠道一致性服务于客户是企业越来越关注的议题。数据集中是最终实现渠道整合的基础。只有实现数据集中和相关渠道的整合，CRM的效益才能达到最大化。因此，基于数据仓库的CRM系统将是今后几年CRM的发展趋势。