如何做好项目沟通管理的工作

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。人在这个世界上生存,具有独立性、群居性的特征。这使得我们与周围的人具有个性的地方,同时也具有共性的地方。因此沟通的目的就是为了人与人之间能够相互了解,相互协作。

作为单独的个体,我们的沟通是否需要管理?这个因人而异,可以根据自身的特点,交际圈来确定沟通是否需要有规划。但是作为一个项目,对沟通进行管理却是必要的。项目是为了实现某个目标而进行的临时性的活动,完成项目的人也具有临时性,或者说每一个项目在不同的阶段,都会有不同的人加入、退出。在这种情况下,如何能够将项目的人凝聚在一起?如何能够使用户了解我们所做的工作?如何能够让公司领导了解我们的进程?如何能够让领导(甲乙双方)掌握项目的状况,了解项目难处,放心项目的进行?等这些问题都需要通过沟通来完成。

项目中的沟通不能仅仅简单理解为人与人之间的交谈,它以多种形式存在,包括面对面交流、电话、Email、汇报、会议、即时通讯工具等。针对不同的阶段、不同的人可以采用不同的方式。根据研究,项目组中人与人之间的沟通渠道随着人员的增多,沟通成本越高,如果N代表人数,则每个人的沟通渠道为N*N-1/2个。作为项目经理如何能够在这样复杂的情况下,能够达到我们设想的目标,解决上述提出的问题?手段我们已经有了——沟通,但是如何保证沟通后就能够达到目标了?这就需要对沟通进行管理,必须制定关于沟通的管理计划。具体来说,一份沟通管理计划应该包括项目组与客户方的组织架构图、项目组允许的沟通方式、沟通频率,冲突解决方案,也就是说这份计划要解决WhoHowWhenWhat?这四个问题

为了使得沟通能够顺利进行,首先要保证沟通的目标是否正确?例如为了解决财务问题,我们找来的是运营的同事,显然就不找错了对象。所以我们应该首先确定项目组中各个项目干系人的组织架构图,使得项目组的人员能够知道什么问题需要找谁来沟通。对象的选择最好遵照对等、专业的原则,对等是指从事的职位最好能够相对,例如项目经理对项目;专业是指从事相同工作的人作为双方沟通的接口。只有解决了Who的问题后面的工作才有意义。

找到沟通对象后我们需要确定的是沟通方式。随着技术的进步,现在的沟通方式越来越多,但是不是所有的方式能够使用所有的情况。根据沟通的效力来看,首选面对面的沟通,其次是电话,其次是Email,最后是即时通讯工具。这里要说明的时即时沟通工具的出现使得异地沟通成本降低,也使得沟通更加方便,但是在项目组中使用即时沟通工具反而会降低大家的工作效率。这点是需要项目经理注意的,尽量控制与外网连接的即时通讯工具的使用,最好采用电话或是Email,这样可以避免大家的工作受到的干扰最少。从沟通场景来看,工作内容的沟通首选面对面,内容确定时首选Email;情感交流常使用电话,保持面对面的沟通,节假日可以使用Email,有空的时候使用即时通讯工具。工作的时候,例如为了确定需求,首先进行面对面或是电话的沟通,讨论好需求的细节,在通过邮件进行相互之间的确认,这样即节省了时间,又保证了沟通的规范性、有效性。在中国,情感的沟通其实是一门很深的学问,我总结起来有如下方式:时常联系,找个时间见个面,有事没事聊聊,逢年过节祝贺一下。具体的手段、方式需要因时、因地、因人而异,但是方式大抵也就是这些。根据沟通的对象,对于与领导的沟通首选电话、再次Email,最后面对面交流,最好不要使用即时沟通工具。首选电话是为了做好请示工作,要明白领导对问题的想法;选择Email,是为了做好汇报工作,要将项目的状况简单、明了的展现给领导,汇报中最好能够用数字、图表来说明项目的进展、风险;面对面的交流主要是汇报自己的思想动态。不要忘记了这点,思想动态的汇报,不仅仅是形式,是得到领导信任与支持的方法,这里的领导包括甲乙双方。试想有哪个领导会选择一个与自己的想法、风格、作风都不同的项目团队了?对于员工或下级的沟通,首先面对面,再次电话,最后Email。要做到真诚、坦荡,让同志们能够深切的感到尊重。

现在我们要讨论的何时沟通的问题。沟通频率的选择是解决对方能不能记住沟通的内容,信不信你,烦不烦你的问题。对于项目组内部来说,应该保证每一个小组每天一次例会,应该控制在15分钟左右;对于与用户来说,应该保证每周一次例会,例会上介绍工作的状况,提出需要解决的问题。对于问题的沟通,要保证随时、高效;在一个里程碑完成后最好能与用户有一次总结性的沟通,找到这个里程碑里做的好的地方,识别出需要改进的地方。人与人之间情感的沟通,对于重要的干系人,至少每天都有一次沟通,哪怕只是一个微笑,对于其他干系人也要每周都有必要的沟通。根据《超越对手》的介绍,30%的时间用于情感沟通、40%的时间用于业务沟通、30%的时间用于问题沟通。这个比例可以提供我们参考,哪个方面出现问题都达不到我们沟通的目标。

作为项目经理,我们容易遗忘的是对冲突的管理。在项目管理中,“冲突”一词应该理解为中性词。一个项目没有冲突是不可能的,一段时间这个项目没有冲突,只能说明现阶段压力还不大,很多问题还没有暴露出来。这个时间也是项目经理最应该努力的时候,要尽量预见到有可能产生冲突的地方,尽早的沟通,不要让冲突集中爆发而导致失控。同时项目经理也没有必要去努力使项目中不存在冲突,有时候冲突的存在,是推动项目能够加速前进,解决问题,提高领导重视的手段,关键的是这个冲突时可控的,或是在项目经理的掌握中的。因此在沟通管理中要知道如何预测冲突、如何识别冲突、如何化解冲突的方案,同时也要制定冲突爆发后的解决预案,例如但双方矛盾冲突激烈时可以汇报的渠道,或是需要第三份调节的申请方式。

沟通是一个复杂,不易控的过程,同时沟通又是一个项目能够顺利进行的重要工具,因此做好沟通管理是一个项目经理必须完成的功课,无论你是否熟知沟通的技巧,你都需要规划好项目组的沟通管理方案,这是一个项目成功的保障。

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