设计可用的表单：表单的三层模型

当大家在纸上或电脑上填写表单时，为什么经常说‘我不太会填表’或者‘我最烦填表了’？这里一定是有原因的，其中一定是有一些什么东西让人们有这样的感觉。

在‘三层模型’中，一个表单有三种属性：感知（布局）、对话（问题和回答）、和关系（任务的结构）。

用三层模型来分析表单可以让我们更好的分析现存的问题，并且提出让表单更可用的方法。

前言

如果你想做一个可用的表单，第一步就是要了解什么是表单。通过解析表单的属性，改善它的各个方面，之后再合成这些改善了的元素，可以整体提高表单的效果。

这些想法来源于我对各种不同类型表单的评估分析的结果，其中主要是提高英国国税局（Inland Revenue）税务表单的可用性的工作。税务表单是一个极端的例子，通常没有谁会特别愿意填这样的表单。

本文先谈谈表单，然后进一步解释表单的三个层面：感知属性（布局）、对话属性（问题和回答）、以及关系属性（任务的结构）。

表单是什么？

有时，当我问起那些成天和表单打交道的人‘表单是什么’这个问题的时候， 却发现这个问题并不是像表面上那么好回答，而且回答之前通常都有长长的一声‘嗯……’，‘我觉得……’，跟着说‘表单是用来收集信息的’、或者是‘收集问题和回答的’等等。

我怀疑我问的这个问题有缺陷，因为答案太显而易见了。我们注意到表单之所以是表单，是因为它看起来就像一个表单。试一下下面这两个例子。两个都是做了很多记号的纸：一个是用彩色笔画的；一个是经过三次复印的一张纸。哪一个是表单呢？

是这个吗？

还是这个？

这个问题的答案对大多人来说都不难。即使第二张纸上的东西根本看不清楚，我们还是可以一下子看出来那张纸是表单：因为它看起来就像表单。这张表单中，我们可以看出来，有很多空格，空格前面有文字，显然，空格就是写答案的地方，空格前面的文字应该就是问题了。表单就是看起来像表单的东西。这就是它表单的感知层：它的外表。

感知层

感知层起始于纸或屏幕。在纸上，我们可以看出来任务的大小：是一张纸、还是一小叠纸。在屏幕上，我们就比较难一下子了解这个填表单任务的大小了。我建议给填表者提供一些帮助填表的线索，比如加上一些注释：“第一页，共四页”或者“本表单有三部分”等。相比较让填表者在填表开始之后才发现这个填表的过程长的超出了他们的期待或者难以接受，这是一种较好的选择。

页元素

接下来，我们有印刷内容—在纸上是墨迹、在屏幕上是像素。填表者往往倾向于将表单上的文字、线条、标识、和其他元素看成是三个相似的、有时会有些交叉的组：

1. 页零件：这部分主要在纸的边缘，比如标识、表单标题、页码和工具栏等。
2. 说明：与表单中问题和回答无直接关系的文字，比如：欢迎词、该表单的描述、一些帮助描述等。
3. 成对的问答：这是问题的文字部分和回答的空格，也许会分成较大的问题组或部分。

例子

我们先来看看这个表单中的开始部分。开始先写了这个慈善组织的名称、建立时间、地址（为更清楚地说明问题在此略去无关的地址）、以及表单的标题。这些都是表单的‘页零件’

接下来，在1.1的问题开始前我们有34个单词的说明描述，告诉我们如何来填写这个表单。

问答部分从‘1.1 Name of Centre’（中心名称）开始，之后是‘1.2 Address’（地址）。在很多表单中，问题都不是一个完整的问题，而是以短句或短语等提出问题让填表者来回答。

这个表单可手写或使用打字机来填写，那些一行一行的小点就是告诉填表者回答问题的位置。

页零件

依我看来，当填表者拿到一个表单，第一眼便立即可以判断出来哪些元素是属于上面提到的哪一组。一般的填表者，一旦开始填表，实际上对页零件部分就视而不见了。在需要时，他们才会回过头来看看这些东西。比如当需要打电话咨询如何填写这个表单时，他们就会回过头来找电话号码，这时如果没有页零件部分，就会出现麻烦。

说明

填表者会读一部分说明或全部说明。如果这个表单她很熟悉，就会跳过说明部分，以最快的速度直接跳转到问答部分。

一般情况下，我建议说明部分尽量少于100个单词（译者注：中文少于200个字）—— 也就是差不多本文的摘要部分的长短。如果你确实在表单的开始需要很长的说明，那么可以把它分成几个小部分，加上小标题，列成几点。填表者通常都快速阅读一下小标题，而跳过标题下的内容，不过你这样做至少让填表者意识到在每个小标题下是有内容的，在需要时他们会回来阅读。

成对问答

成对的问答组成表单中的问题序列。在填表者能够开始理解问题并做出回答之前，她必须能够看识别成对的问答。这时要注意的就是，文字要清晰易读。比如，文字和背景的对比度要合适，不要使用过于复杂的字体，字体越简单越好，字体还要足够大。

向前挪动一层

尽管感知层是让表单看起来像表单的元素，它还解释不了为何表单的设计和制作这么难。就像有人跟我说过：“不是这个表单很难填写，而是里面的问题很难回答”

让我们假设我们给填表者的问题都是清晰可阅读的，现在，我们再向前挪动一层。

对话层

表单是问问题并提供空间给回答的文档。这就能够解释为什么人们都不喜欢填写表单。填表者也许并不理解问题问的是什么；或者空格部分太小填写不下回答的内容；或者不知道哪些问题与他们相关；或者不知道哪个回答更合适或找不到答案。这些就是三层模型中的‘问题和回答’层。

我管这一层叫“对话”层， 因为表单中的问答序列和日常对话具有很多相似性。

意思的表达要清晰

这个可以帮助填表者更好的理解表单中所问的问题是什么。就如同一个普通的对话一样，如果谈话的双方具有共同的词汇，并使用这些词汇来和对方谈话就会更好的帮助理解。我们再来看看下面这个例子：

St Francis Leprosy Guild（圣弗朗西斯麻风病公会）是一个小型的天主教慈善机构，资助第三世界国家的麻风病中心。尽管词语‘Major Religious Superior of Congregation or Local Bishop (本教区的主要宗教事务负责人)’看起来比较晦涩，但了解天主教的人还是很清楚它是什么意思。

但是一词多义时，问题就来了。如下例中，在表单中有两个问题：

该慈善机构想知道各中心是如何通过系统的超常规服务在社区中找到麻风病人并对他们进行治疗的。“With what results （据什么样的效果）” 这个问题的原意是想了解当地居民是否响应他们的努力。

然而，大多数的中心在填表时对3.2的回答是：‘康复和治疗’ ，对3.3的回答的是‘结果很好’。

找到答案

理解了问题之后，填表者下一步必须要进行回答。有一些问题的回答是比较快的（比如：您的姓名？），但是有些问题的回答就需要花时间想一想了。比如就我来说，填写税务表单并不是什么问题，因为我有好几年与这类表单打交道的经验；但是，从各种财务文件中找到表单问题的答案是另一码事。

设计表单时，想想答案可能来自于哪里。你想要的回答是不是已经就在填表者的大脑中呢？他们是不是还需要咨询其他的人，或者其他的机构呢？

回答问题

对话层的最后一步就是把答案填在表单中。预留适合于答案长短的空间大小可以帮助填表者进行回答。太小的空间就好像是在回答者还在说话的时候就切断对话。在前面的那个表单范例中，名字和地址的空格长度是一样的，可是通常情况下地址应该要比名字长的多。

可是，预留空间太大也会有麻烦。填表者会想，这个回答问题的地方那么大，我的回答却没有那么长，会不会是我误解了你的问题？

在在线表单中，提供多选方块或者单选按钮让填表者勾选，可以节省填表者的时间和精力。但要注意，达到这个目的的前提是您提供的答案和填表者想要或者需要给你提供的答案一致。在前面提到的麻风病工会的表单中，我们在Number of Doctor（医生的数量）这一项中提供了如下填充区域：

这对于大多数治疗中心来说没有什么问题，但却给一个中心带来了麻烦。因为这家中心根本就没有出访的医生，通常他们会把当地需要治疗的居民带到附近的医院。

如果在表单中添加上‘其他’选项，就可以帮助用户提供不同的更适合他们情况的回答。

一致的话题

在和朋友面对面的对话中，我们通常会从一个话题跳到另一个话题，还会把它们掺合到一起，后来再回到原来的话题上。

而表单则如同一次办公室会议，最好一次只谈一个话题。跳回到原来的问题上会显得无礼，同样，同时问两个不相关的问题也会让人感到困惑。

对于设计者来说是一个话题的问题，对于填表者而言却可能是两个话题或者更多的话题。在这个麻风病工会表单中，我们询问了各个中心提供的治疗方式。这看起来是一个话题。可是，麻风病的治疗实际上是分成三个阶段：找到麻风病人，治愈疾病，最后帮助这些治愈了的人们学会如何应对疾病带来的残疾。有些人可能很快就能出院回到社会中，其他一些人则可能因为残疾比较严重还得在医院中接受长期的养护。一些中心提供所有的上述的治疗。另外一些中心却只提供部分工作。因此我们问的这个单一的问题却使他们感到困惑。

话题的顺序

表单把一个对话序列强加给填表者。想一想给坐在桌子对面的人提供信息的过程，再来比较一下将同样的信息填写在表单中的过程。给人提供信息的时候，对话的过程有很多可能，可以改变问题的顺序，有不清楚的地方可以再次询问，处理相关的问题，对不相关的话题进行关联。表单和面谈其实是一样的—不过表单中问题的顺序是固定的，结构已经设定好了。填表者必须适应这一点。

在纸上填写的表单问题没有那么尖锐，你先填后面的、再返回前面的部分也没人知道。但填写在线的表单时，要想存下来填了一半的表单，或者用与表单开发者所设想的不同的顺序来处理这个表单就相当困难了。

再向上挪动一层

当有人说“我不擅长填表”时，他们并不是在忏悔自己在阅读上有困难，或者认为自己在纸上写字或者打勾有问题。他们通常其实想到的是表单的对话层 — 虽然他们自己是绝对不会使用“对话层”这个词的。他们的意思其实是他们“不擅长”领表、找到对问题的回答、以及处理结果的这一过程。

但是，对话层和感知层并不能说明所有表单的问题。为什么填表者在填写完毕返税单要签名的时候，会比在一个收到包裹的表单上签名时感觉更担心呢？两个表单上的问题和答案是一样的，只是返税单上签名位置的方框要稍微大些。这个问题看上去需要更进一层次的解答。

关系层

表单代表了其发行组织和填写人整体关系的其中的一步。我建议使用“任务结构”这个词汇，来表示这个表单所代表的发行者和填写人之间工作分工。

这个关系和任务结构给填表者创建了多个选择：要不要填写这个表、是现在填写还是稍后再填、是把它扔掉还是交还回去。填表的后果：税务表交晚了要付罚金、订单填写无误可以收到货物。

信息交换

表单制造了信息的交换。如果某个组织已经掌握了关于填表人的一些信息，那么将信息反馈给填表人做一些检查比让填表人再次提供信息能够获得更好的任务结构效果。

举一个例子。我近来收到的一封直邮广告信件具有非常 “个人化”的措辞。“亲爱的Jarret女士，…”信中写道，“您的Effortmark公司将会从…中受益”。之后我翻过这页纸，发现后面有一张表单，让我填写名字、地址、公司名称等等，但是很显然，这些东西他们其实都已经知道了。

如果发出表单的组织能够最大限度的利用自己已经掌握的信息，就能够提高这份表单的信息交换。表单中应该展示出预先给用户填好的与这份表单所承担的任务相匹配的条目信息。在要求用户签署新一项购买协议的时候，展示出用户的全部信用历史恐怕不是很得体，但是要一名老顾客在此填写姓名地址等信息就显得比较有失尊敬了。

权力关系

表单设计中最后一个要考虑的元素，是表单发出组织和填表人在表单的呈现和完成这一点上的权力关系。销售订单表和产品注册表都询问类似的信息：产品类型、用户姓名和地址等。或许订单表要求了解的付款信息，注册表要求了解购买动机。

订单表单是购买产品所固有的，所以必须要填写。即使填表人不喜欢这个表单，但因为非常需要这个产品，有时候他还是会填单的。从这意义上讲，卖这个产品的组织掌握着权力。

与此相反，注册表的回报率很低。顾客已经拥有这个产品，就可以选择是否要填写。在这一点上，这个表单带来的利益就很低。卖产品的组织总是想办法通过提供一些好处来促使顾客填写，比如填好寄回以后可以参加抽奖，或者是可以收到更新邮件等。这个时候，购买产品的顾客掌握着权力。对表单发出者和填写者之间的权力关系的变化加以考虑，可以帮助设计者决定哪些是要收集的信息。比如，如果某公司认为其产品购买者可能会对购买该公司产品有着极大的兴趣，那么就应该在其购买产品时了解其购买产品的动机，而不是在产品注册时。

例子

在前面的麻风病工会的表单中，权力掌握在这个慈善组织中，因为他们掌握着基金。他们想让各个中心来申请：许多治疗中心并没有其他途径获得资助，只用一点点钱维持着不寻常的工作。在坦桑尼亚的一个治疗中心居住着65个病人，而他们的年度预算还不到2万美元。

该慈善机构决定继续询问的信息多数和以前一样，虽然他们已经掌握了其中的一些。他们认为一些熟悉问题可以重新确保这些中心没有什么问题。但是他们删掉了一些没有用的问题，取而代之换上了询问中心与前一年有什么改变的问题。这能够帮助该慈善机构给更需要资助的地方提供援助。该慈善机构还会询问这些中心的其它资助来源：这就鼓励了这些中心主动开发自己的资源，并且也帮助该慈善机构确定他们的资助和其他资源相比的重要性如何。

这个例子表现了一个表单所能够代表的发放者和填写者的整体关系的效果，并且，如何对问题进行选择比决定措辞要复杂得多。

混合这些层

来想想这三层：纸张、问题和回答、任务结构。我之所以使用“层”这个词，是因为每一个层都在之前一层之上。没有纸张，就没有问题和回答；没有问题和回答就传达不出任务结构。“层”这个字可能会有歧义。这些层不是中间被填充物隔开的三明治的上下两层面包片，最好是像考虑一杯咖啡的成分一样来考虑这三层：杯子、咖啡、水。

这个杯子就是“纸张”层。选择一个好端点的杯子应该是可以的。杯子是必需的，但里面没有东西就不是一杯咖啡。同理，在表单中，我们有纸或者屏幕、字体、页零件和颜色方案—但这还不是表单。

咖啡就是“问题和回答”层。可以用优质咖啡，也可以用劣质咖啡，或混合性咖啡。在表单中，设计者添加问题、供回答的空格、考虑这些东西的意义，以及答案可能会从哪里的到。设计者可以选择更准确的词、可以更换顺序、添加一些问题、或者去掉一些问题。

隐藏的成分是水。在某一个地方，水被加入了咖啡粉末或速溶咖啡中。水是一种看不见的成分—我们仅仅是假设它是存在的，可是水的质量不好做出来的咖啡也就不好喝，不管用多好看的杯子也没有用。同理，没有任务结构，即发送表单的原因以及填写的目的的表单就不是真正的表单。表单之所以存在就是因为表单发行者和填表人之间存在着关系，不管是短暂的还是长久的关系。

最后，这三个成分都必须要混在一起。当我们用一个漏水的杯子，喝到一杯低质的，污浊难喝的咖啡时，我们评价的是整体的感受，而不是分别的每个部分。

通过层来提高可用性

要设计一个更可用的表单，我建议从每一层入手。

提高关系

看一看整体的关系：

• 为什么你要问这些问题？
• 在这一点关系上，这个问题合适吗？
• 你还能从其他途径获得这些信息吗？
• 你是不是在让填表人做你自己的组织可以做的工作？

提升对话

把表单当成对话来考虑：

• 提问题的顺序要正确：填写表单的原因放在前面、要做什么放在后面。
• 考虑一下问题的回答可能会从哪里来。
• 根据回答的来源把问题分类。
• 在可能的时候提供答案，但要让填表人可以不考虑你提供的答案。
• 提供适合答案长度的空白大小。

改进感知层

最后我们再来看看感知层：

• 使用标题和颜色来把表单中不同的区域分组。
• 期待用户能够以最快的速度开始对问题做出反应。
• 不要期望填表人在页零件中获取信息
• 写说明部分要仔细，要尽可能的短
• 使用易于阅读的字体

结论

这个三层模型试图从表单的外观、问题和回答序列、和任务机构来解释表单。尽管初始的外观很重要，问题和回答的序列是表单中最明显的部分，但我认为一个好的表单需要有一个好的任务结构。