谁在签收您的信用卡挂号信

谁在签收您的信用卡挂号信
通过案例阐释未达卡法律风险防控新思路
吴春林 高健           2010年11月01日
　　或许，很多申请过信用卡的人都有这样的经历——向银行的办卡人员提交了信用卡开办申请后，几个工作日之后，会收到银行寄来的挂号信，里面有一张信用卡和一份激活通知。但是，这些按说应由本人签收的挂号信，是不是每次都由邮递员亲手送到你的手中呢？大家有没有见过单位传达室的桌上随处散落的“卡函”呢？对于这些潜在的未达卡存在的风险，又清楚多少呢？
　　据了解，未达卡案件近年有逐步上升的趋势，已经成为信用卡欺诈风险的主要类型之一。由于未达卡风险的形成一般不是银行本身存在什么风险隐患，原因往往来源于外部，比如：邮局递送不规范、单位代收无约束等，卡函容易被他人冒领，且冒领人容易激活卡片，因此，银行面对未达卡风险往往感觉力不从心。如何有效防控未达卡风险，是银行必须认真研究的一个疑难课题。
　　 
　　从一则典型案例说起
　　 
　　2010年3月9日，A银行信用卡客服中心接到客户张某的一通电话。
　　原来，张某是要否认一笔信用卡交易账单——当天13点51分，张某的手机收到一条由A银行信用卡中心发送的手机短信，通知其刚刚成功消费了一笔金额为19695元人民币的信用卡交易。张某在电话中称，他之前曾申领过A银行信用卡，但至今未收到卡片，当日中午自己的手机突然无法正常使用，于是到移动营业厅补办了手机卡，手机卡信号恢复之后就收到了该短信。
　　接到这则投诉电话之后，A银行立即对此事展开了调查。在调查中发现，银行接到张某的信用卡申领申请之后，对其申领资格做了调查，最终通过邮寄的方式向其递送了信用卡，并在信函中提示张某履行激活手续。而当邮局人员将卡函（挂号信函）递送到张某单位时，邮局递送人员在未核实身份的情况，将信函交给门卫室内自称为王某的人，并由王某进行了签收。事后，张某表示并不认识王某，且其单位中也没有叫“王某”的员工。卡片于2010年3月9日通过张某申领时预留的手机号码进行自助激活，张某表示非本人操作。前文中所述的交易发生于河北廊坊市，而张某本人在天津且手机一直在身边，签购单上签名与张某签名也明显不一致。后经警方调查：张某手机卡确实被复制；前期，该单位发生多起挂号信、包裹被他人冒领的情况，单位确无叫王某的员工。
　　 
　　未达卡风险特征分析
　　 
　　所谓未达卡风险案件，是指申领人向银行申领信用卡，银行审批通过后制卡并将卡函寄送到申领人指定的地址,却遭他人冒领卡函、激活卡片并使用所形成的案件。鉴于未达卡风险日益显现，有必要采取有效的防控措施来应对。
　　从上文案例分析，未达卡案件可以分为三个环节：领卡、激活和用卡。
　　首先是“领卡”环节。对领卡过程稍作分析，我们就可以发现存在以下问题：
　　一是邮局递送不规范。一般而言，挂号信应当由收件人本人签收，同住的成年家属或单位负责收发邮件的人员代为签收的，视为收件人本人签收；邮局递送人员应该核实签收人员身份。本案中，邮局递送人员既没有将挂号信交给收件人本人签收，也没有交给单位负责收发邮件的人员，而是交给了所谓的“王某”，且未核对王某身份，给冒领人以可乘之机。
　　二是单位代收无约束。当前，挂号信递送到单位，一般是由单位门卫人员签收邮件后，放在信件存放地（报夹、门卫值班桌上等）由收件人自行取走；或由门卫人员交给收件人，门卫人员与收件人之间一般没有交接手续。由于门卫人员往往不固定，加之门卫时有闲杂人员聚集，邮件被闲杂人员冒领时有发生；即使是门卫人员签收后拿走邮件，事后以签收后放在信件存放地不知谁拿走了，或交给了收件人一推了之，很难查证。
　　其次是“激活”环节。本案中，卡片被自称为张某的同事王某冒领后，通过张某申领时预留的手机号码进行自助激活，表明冒领人对张某的相关信息比较熟悉，既知道张某的手机号码并成功复制了其手机号码，又熟悉张某的身份证号码等重要身份信息，因此，成功通过了自助激活操作。假若张某预留的激活电话为单位固定电话，冒领人激活可能会更加容易，因为其接触到单位电话较之复制手机卡更为方便。
　　最后是“用卡”环节。信用卡被冒领人激活后，冒领人用卡与申领人本人用卡客观上并无区别，特约商户或自动柜员机无从识别。
　　从以上分析中，我们可以归纳出未达卡风险的如下基本特征：第一，风险的外部性。未达卡风险的形成，原因往往来源于外部。邮局递送不规范、单位代收无约束等，是卡函被冒领的直接原因，银行与风险形成没有直接关联；第二，损失的不可追偿性。由于我国邮政体制及邮政企业的特殊性，邮件遗失或毁损，一般难以进行追偿，即使获得赔偿，追偿成本较之获得的赔偿相比，也是得不偿失。我国《邮政法》规定：“挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”因此，面对邮局递送的过错，银行一般不会针对邮局启动追偿程序。
　　那么，银行是不是可以对单位签收邮件存在的问题进行追究呢？一般而言，银行要追究单位的签收责任，举证方面往往存在较大的困难；即使不考虑举证问题，能认定单位签收存在过错，但单位应承担何种责任，按照何种标准进行赔偿，缺乏明确的法律依据。
　　 
　　于服务中防控风险
　　 
　　从银行风险管理经验来看，一般是对内部风险防控比较有方法，而对外部风险往往感到无所适从。结合上述案例，风险发生于领卡、激活和用卡环节，从传统的风险管理理念出发，银行往往是针对领卡、激活和用卡环节存在的问题，寻找解决对策。而基于风险的外部性，银行无法约束相关主体的行为，风险防范上容易迷失方向；一旦风险形成，基于风险的不可追偿性，风险化解也往往难有作为。
　　因此，笔者认为，防控风险，应该是服务的题中之意。服务应包含两个向度：对外，为客户提供优质服务，增强客户的认同感；对内，落实风险管理，切实防范和化解业务风险。因此，我们不能将风险防控对象仅锁定于风险发生环节，要遵循全面风险管理的理念，将风险防控融入服务中。结合上文案例，风险防控如果局限于领卡、激活、用卡环节，局限在邮局投递、单位代收上，便是不得要领；如果通过领用合约等合同文本为申领人设定相关义务和责任，只会给客户带来反感。因此，笔者建议应以领卡、激活、用卡环节发生的风险为起点，向后回溯，将风险防控融入服务之中，通过改进服务方式达到防控风险的目的。为此，笔者提出以下两点措施，权当抛砖引玉：
　　第一，加强申请表填写辅导。近年来，银行在信用卡宣传上应该说有所强化，但主要体现在卡片功能、安全用卡等方面，卡片功能宣传的逻辑终点一般预设在申领之前，安全用卡逻辑起点一般预设在卡片已经被申领人领取，而申领人填写申请表至领取到卡片这一段，往往被不经意忽略了。比如就预防未达卡风险而言，申请表上填写的卡函寄送地址是一个至关重要的环节。因此，在申领人填写申请表时，银行应加强填写辅导服务，合理告知其卡片潜在未达风险，并引导其有效规避该风险。首先，告知申领人如果单位邮件签收不规范，最好将卡函寄送地址预留为家庭地址，如果家庭地址不方便收取，可以选择到申领卡片的网点自行领取；其次，激活电话优先预留家庭固定电话，然后是预留手机，最好不要预留单位固定电话。
　　第二，增设信用卡激活验证环节。当前，一般信用卡申请表中都有“预留信息”一栏，下设“预留问题”和“预留答案”两个子栏，分别可填写若干汉字、数字或字母，作为办理挂失等重大业务事项时的验证。从实务看，由于“预留信息”栏是选填项，一般申领人没有填写。而且由于自助激活流程没有设置“预留信息”验证，即使客户填写了，也不能作为自助激活的保障措施。鉴于目前自助激活潜在较大的风险，笔者建议，银行应对自助激活流程进行优化，增设激活验证环节，同时将申请表中“预留信息”调整为“预留验证码”（设为必填项），作为自助激活的验证，同时可以作为人工激活、挂失等业务的验证，使银行在加强自身风险管理的同时，也让客户获得全新的安全服务体验。