CRM简介

转载 2006年06月07日 22:43:00
客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。市场营销作为一门独立的管理学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。
CRM作为解决方案(Solution),它集合了当今最新的信息技术,它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。
CRM作为一个应用软件系统,它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。
总而言之,CRM是数据仓库技术同市场营销相结合的产物。市场营销发展到今天,先后经过了生产观念、产品观念、推销观念和市场营销观念。推销观念的出发点是卖方需要,以产品为中心,而市场营销观念出发点是买方需要,以顾客需要为中心。它是一种由外及里的观念,从顾客的需求出发,协调各种可能影响顾客的活动,通过满足消费者需求来获取利润。在新的时代来临之时,唯有向顾客提供比竞争对手更体贴的服务,真正以顾客为中心,采用强大的CRM数据仓库,更深入的了解客户的需求,才可能在竞争中获胜
  CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究,以便改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。这就要求CRM系统要能够识别所有的产品、服务以及客户与商家之间的中介关系,并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作

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