CRM是一种流程设计思想

　　CRM思想体现的是一种流程设计思想。因为只有良好的流程设计加上优秀 软件技术的实现，才能够形成理想的效果。所以，就好像客户关系管理 CRM系统方法论创始者JayCurry所强调的那样，CRM是一种商业策略，也是每家现代企业求生存及发展不可或缺的。

　　作为现代商业策略CRM的三大支柱包括人、业务和技术，三者是缺一不可的。正确的商业CRM实施，首先，应当制定企业的CRM商业策略，然后是人员的培训及流程的再造。

　　自中国入世后，可以说，保险业的CRM发展从本质上发生了巨大的改变。这其实是和保险业本身的变化密不可分的。人们的投保意识明显加强，所以，从“业务量”上来看，保险公司的业务平均年增长率为39.6%。现代保险业将更多地从“投资”和“理财”方面吸收潜在的利润。如，客户原来投保是为了寻求医疗保障，当社会医疗法规变动时，客户需求便很可能会受到影响。这时CRM系统找出可能增加需求的客户，由业务员跟进，效果会更好。 相反，如果这家保险公司没有做任何客户分级，而是把心思都花在“产生新客户”上了，但是却疏于联络老客户，而且关键时刻又不能好好处理的话，那么，他们就会逐渐地遗失客户。

　　从企业角度来看，市场经济的观念已经深入人心。一些行业企业的重点正由以产品为中心向以客户为中心的转移，提出了“客户联盟”的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益。未来保险公司发展新客户将更强调渠道上的策略联盟。比如，全球利率下滑，股市不振，国外很多保险公司却成绩斐然，因为他们将银行或公司作为销售渠道，将客户资金由存款或股票引导到固定利率保险商品上。通过集成客户关系管理 CRM系统，系统了解潜在客户群特征后，找到拥有这些客户的企业，作策略联盟。比如针对某种面向刚刚贷款买房客户的保险商品，找一家客户层较相似的银行合作，直接针对这些客户做推广，肯定能够受到意想不到的效果。