服务改进还是先从自己改起吧

项目结束了。悠闲的日子又回到身边，没有项目的日子我都觉得悠闲。

这段时间一直和ITIL的各个流程打交道。从来没有这么密集地在服务台、事件管理、问题管理、变更/发布管理和配置管理之间穿梭。虽然以前做IT运维的时候天天也在这些流程中流动，但从来没有这么深地去剖析流程存在的问题，分析其原因并寻找解决途径。可以说，服务流程改进并没有在以前得到很好的执行。我们更偏重于工作细节的改进。即使我们发现现有的流程对工作产生了一些障碍，但“流程不能动”的指导思想让当时的我们也只能看着问题找不到最终解决方案。

为什么不能动流程？只有一个解释：现有的组织架构及其流程都是“神圣不可侵犯”的。我曾试探着对服务组织架构提出调整的意见，但得到的是很坚决的答复：不行。直到现在我都没想通，难道一个使用了近3年的流程没有一点的问题？是不愿还是不敢反思，抑或对自己设计的流程百分百的自信。也许三种因素都有。当一个人把自己的思想放到神坛的时候，凡人哪能理解，更不要去谈挑战他。我很钦佩那些敢于否定自己的领导，不容易啊。