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原创 管“事”的ITIL Service Support(更新版)
此篇为更新版。修改了一些内容并增加了ITILSS实施的两种方式。 ITIL service Support,IT 服务管理的核心之一。一个职能和五个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导,提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了,从而让企
2008-04-22 11:13:00 9596 8
原创 服务台主管的一天
8:50 我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例我上班之前都要去服务台转转,了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了,不是第一时间走到服务台了解服务受理,而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统,我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台也能够对IT服务做到心中有数。 昨晚至今早的服务受理基本正常。只有一个客户投诉、几个事件的处理
2008-04-22 11:09:00 2093 1
原创 解决好人的问题,流程和工具才会更有意义
项目终于完成,一个项目下来,眼圈黑了。在客户的那段时间里,我感受最深的是他们对“人”这个PPT中排位第一的忧虑。领导重视,他们做到了;组织结构已经按照ITIL进行设计;流程也有模有样;工具虽然离散但终归是有了。唯独人这个要素一直让人放心不下。不满足于现状,想有所突破,但合适的人难找,找到了难留。作为咨询顾问,我们能解做的是给出一些建议。具体的管理工作还是需要客户自己完成。记得有位培训讲师这么说
2008-04-15 11:05:00 4624 5
原创 ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRMITSM
昨天听了remedy7.0的介绍,其中讲到remedy的SRM(服务请求管理)正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为:报障、咨询和投诉等。报障很好理解,需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求,他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录,他们又觉得这是一个问题。所以,咨询过程中他们提出:如何
2008-04-02 09:54:00 3946
空空如也
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