MBA案例分析（人员培训三）

 

[案例四］

IBM公司“心力交瘁”课程与模拟角色

 

     国际商用机器公司（International Business Machlnes Corpo-ration， IBM）是一家拥有40万中层干部，520亿美元资产的大型企业，其年销售额 达到500多亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功 的公司之一。

     在计算机——这个发展最迅速、经营最活跃的行业里，其销量居世界之 首，多年来，在《幸福》杂志评选出的美国前500家公司中一直名列榜首。

     IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功 的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到 销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对 公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力 的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理。 一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合 格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训 过程所需要的费用。

     这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这 些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线 销售人员低于3％，所以，从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。

     IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要 采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。

     其中75％的时间是在各地分公司中度过的；25％的时间在公司的教育中 心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这 个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程的基 本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户， 从实际工作中得到体会。

     此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表 面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学员 们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。

     该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送名不合格的学 员去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。

     销售培训的第一期课程包括 IBM公司经营方针的很多内容，如销售政 策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要 是学习如何销售。在课堂上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎 样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为 一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习 方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。

     现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交 瘁”的课程：紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常 常要使学生们熬到半夜。

     在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：“充 分努力意味着什么？”“整个通宵是否比只学习到晚上10点好？”课程开始 之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。

     经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销 售演习，这是一项具有根高的价值和收益的活动。个用户判断一个销售人员 的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是 一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。

     有时，学员们的所作所为还保留着某些学生气，他们对培训课程的某些 方面感到不满，遇到这类情况，公司就会告诉他们：“去学校上学，你们每 年大约要付15000美元的学费。所以，应当让我们决定什么是最好的。这就 是经济规律，同时，也是你们学习经营的第一件事。”一般情况下，学员们 在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长，每天长达 14～15 小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。

     IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第 一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习 或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。

     同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演 习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求定货等等。假若 用户认为产品的价钱太高的话，就必须先看看是否是一个有意义的项目，如 果其它因素并不适合这个项目的话，单靠合理价格的建议并不能使你得到定货。

     该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角 色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这 种上课接近于一种测验，可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。

     另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介 绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮 演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。

     特别应提出的是IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技 巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海 洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业 务联系。

     通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管 理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、 工作态度，甚至决策能力等都清楚地表现出来。

     由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。 在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众 多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普通接待人员到董 事会成员。

     由于这种学习方法非常逼真，每个“演员”的“表演”都十分令人信服。 所以，每一个参加者都能像 IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机 会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解 决方案和争取定货的模拟用户会议。

 

     讨论：

①     上述案例中公司的具体做法你是否有自己的意见？

     ②他们的具体指导方针和依据是什么？有什么现实意义？

     ③IBM公司对新员工是采取怎样的培训方式？

     ④假如你是IBM的培训部经理，你将怎样去设计一套培训方案？