企业常见问题分析与解决方法

如何解决员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，跨部门联系脱节？

企业在支持客户的时候往往使用多种工具和方法，导致客服职员在知识共享上出现问题，处理客户问题时不能掌握对客户问题处理的进度，从而使处理过程脱节。

KF5帮助台/事务工单系统让所有的客户支持都在一个地方进行，所有处理事务都以工单的形式记录，方便客服或部门之间转派和分配，客服人员协同处理问题，清晰记录客户支持进展情况。

如何管理、跟踪、分析一个客户支持请求在服务过程中的进程和处理情况？

在KF5帮助台中，所有的客户支持请求都是以工单的形式记录；它记录客户提交问题的处理状态、受理人、受理客服组、优先级、工单类型等，并记录所有的支持会话记录，并将问题与工单事务牢牢绑定，直到问题解决完，工单才能结束会话，并进行归档。

如何提供有等级的支持服务？如何针对客户类型提供服务，提高满意度？

企业也许拥有不同类型的客户群体，对一般的客户要提供及时的服务，对高级的客户要提供更优质的服务；KF5帮助台能让企业为不同的客户群体提供不同等级的服务，通过使用公司组织将客户群体归类，使用SLA服务目标来设置不同群体的服务等级，从而提升标准化服务质量。

如何实现自动化分配客户请求？如何简化客户支持服务工作流程？

面对日益增大的客户群体，客户支持服务往往是繁琐的，有效应对并提升效率是企业面对的挑战。

KF5帮助台强大灵活的自定义业务规则引擎可以让企业设置什么样的问题来源自动分配给什么样的客服部门，进行有针对高效地处理问题。在处理工单时，通过使用预设工单回应可以很快填入常见的问题回复和变更工单属性，简化工作流程。

如何有效控制服务级别与质量？如何收集真实服务信息？如何控制虚假服务信息？

通过KF5帮助台的SLA服务目标来设定对不同客户群体的支持服务等级，并进行及时的提醒，让客服人员及时处理工单以控制服务质量。

每个客户在提交问题前，系统都会判断是否存在该用户，如果没有则创建该客户的完整资料，该客户提交的所有问题都自动归档到该账号下，便于客户的管理和维护。客户提交的工单只有管理员才可以删除，保证了客户支持服务信息的完整性和真实性。

如何监控服务质量和业绩？如何对客服进行绩效统计？

如何有效追踪和掌控客户支持服务的全局概况是企业面临的问题，KF5帮助台强大的统计功能可以让企业创建自定义的统计报告，统计各种属性、客服受理和部门受理的工单数量，直观展示客户支持服务情况，便于企业改进服务质量。

此外，企业还可以统计在一定时间段客服职员不同客户满意度的工单数量，从而有效考核客服职员绩效。

如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪的状况？

中型和大型企业往往有多个部门，各个部门之间的资源共享存在一定问题；一般情况下客服职员在无法解决客户提交的问题时，需要其他的部门进行协助，导致处理过程过长，人力资源消耗过大和协助处理状态无法记录等问题。

KF5帮助台拉近了企业各个部门之间的距离，在处理工单时，客服可以将工单转派到有能力解决该问题的客服组，并可以在工单内部私密讨论问题协同处理客户的工单问题，迅速解决资源共享困难的问题，并且所有的服务状态都会被完整记录。

如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？

KF5帮助台不仅能完整记录客户完整的支持服务信息，还能完整记录客服职员的客户支持服务历史。即使有资深的客服人员离职，其支持历史会在工单上记录，完全不会影响到企业的客户支持服务。

如何解决知识共享水平低、客服技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题？

客服处理客户提交的工单遇到无法解决问题时，可以将工单转派给其他客服组，让有能力的客服进行工单的处理，进行知识共享；工单问题解决后可以将工单转回会原先的客服职员进行处理，避免客服技能过低而导致的业绩指标过低的问题。

如何让客户支持服务与客户关系管理有机的结合起来？

客户提交工单后，都会自动判断用户是否存在并创建客户的完整信息，企业可以在进行客户支持服务的同时在KF5帮助台里进行一定的客户关系管理。

如果企业已经拥有自己的CRM客户关系管理系统，可以很方便的通过KF5帮助台提供的API接口进行二次开发从而实现客户信息的互通与整合。

此外，KF5官方正在着手于国内常见的CRM提供商系统的功能整合开发，届时，企业通过添加模块的方式对CRM系统进行集成和整合实现客户信息互通，从而实现客户支持服务与客户关系管理的有机结合。