咨询在改善企业决策模式中的价值

转载 2006年06月10日 10:58:00
一、企业为何总是决策难;二、咨询公司能带来什么;三、两个关键的控制点

  咨询的价值究竟是什么历来是一个见仁见智的问题,作为在咨询行业浸淫多年的一名顾问,对于咨询在改善企业决策模式中起到的作用可以说是有着切实的感受,企业自主决策和咨询公司介入后的决策究竟有何不同,不妨让我们从博弈论开始谈起。

  一、企业为何总是决策难

  任何一个企业都不可能是铁板一块,所有成员的利益完全一致。事实上如果存在这种情形的话,他们也压根不需要咨询公司的介入:这样的企业要么已经是业界成功的典范,要么就是一块彻底的鸡肋。对于一个存在多个利益主体的企业来说,在具体分析中我们可以简化为两个集团,比如A集团和B集团,这样的假设在分析大多数决策问题时不失一般性。

  企业内不同利益团体的利益会在不同的决策行为中体现出来。我们不妨引入这样的收益形式(A集团收益,B集团收益)来表示各方的收益,比如一个决策行为使得A集团得到价值为5的利益,B集团得到价值为3的利益,那么收益表示成(5,3)。

  曾经服务过的一个客户,他面临的一个决策问题是A集团和B集团之间存在矛盾,他们可能采取的行动就有坚持和妥协两种,利益的支付矩阵为:

  从现实情况来看,这个支付矩阵是完全可以理解的:如果双方都坚持,就不可能达成任何方案,没有实质的改进,那么最终双方都得不到任何的利益,因此是(0,0)的收益;如果一方妥协,那么坚持方得到最大的利益,同时妥协方也会从改进中获得利益,因此是(2,5)或者(5,2)的收益;如果双方都做出妥协,那么最后的决策可能是比较中立的,双方同时得到较大的利益(4,4)。

  但问题在于,这个支付矩阵下并不存在均衡的解,也就是说双方妥协的方案并不是可以达到的,因为如果A知道B将会妥协的话,那么他就会选择坚持,从而得到最大化的利益5,B集团同样会做出上面的选择。

  当然,在上面的例子里,我们遇到的情况是A和B是势均力敌的,如果双方的力量不够均衡,存在强势集团和弱势集团,那么就会出现下面的情况:

 

  不同的是,在这个支付矩阵里,是存在均衡的解的,那就是A集团坚持、B集团妥协,最终双方得到(5,1)的利益。

  但是,无论是势均力敌的博弈还是存在强、弱势集团的博弈,在现实中都会存在决策问题:对于势均力敌的博弈来说,那就是决策效率会很低,很多问题都是议而不决,最终可能会事实上走向双方都不愿看到的结果,那就是双方都不得益(0,0);对于存在强、弱势集团的博弈来说,尽管存在均衡的解,但是并不是整体利益最大化的解,从长远来看,不利于企业的发展,还会给企业的文化带来不利的影响,有可能会影响到企业的稳定发展大局。

  任何模型都是拙劣的,现实才会丰富多彩,上面的支付矩阵对利益进行了极大的简化,博弈也是非重复的一次性博弈,但是现实中可能存在两种情况:一种是利益可能存在不同的评判标准,二是可能会存在多期博弈。在上面谈到的第一个例子中,多期博弈可能会出现较好的结果,就是达到双方妥协的均衡,对此我们在本文中不加详细论述。但是另外一个因素,比如对利益的不同评价标准,可能会使问题变得更为有趣。事实上,我们对于利益的评价除了经济的利益之外,可能另外一个重要的因素就是威信。加上威信的收益,那么支付矩阵将变成:

  上表中我们是把经济利益和威信利益并列放在支付矩阵中了,前面是实际利益,后面是威信收益。为着直观起见,现在不妨把以上的两方面利益进行合并,便得到下面的支付矩阵:

  那么均衡的解将是A集团和B集团都同时选择坚持,双方都得到了心理的满足,但是实际得到的利益却是最小化,表现为企业总是形不成有效的决策,任何改进都难于推行。

  二、咨询公司能带来什么

  需要说明的是,我们之所以选择以上的支付矩阵,是因为很多企业的现实情况和这个比较接近,在我本人做咨询的经历中这样的例子就鲜活地存在着。既然以上谈到的问题是现实存在的,那么解决问题的关键又在哪里呢?咨询公司的介入能够带来什么样的改变?

  现在我们先考虑第一种情况,也就是只考虑实际利益不考虑威信收益的博弈,咨询公司的介入将会改变决策行为的利益支付矩阵为:

  产生这种改变的原因是:咨询公司通过对双方的方案进行综合处理,使得妥协方的利益损失减少,同时使得坚持方的收益也减少,通过改变支付矩阵,使得双方妥协成为均衡的解。当然,使得咨询公司能够有动力对方案进行修订,并使之达到上面所说的条件的一个基本假设是咨询公司只有在方案通过的情况下,才能顺利获得咨询费。因此,在引入咨询公司的情况下,最终形成这样的新的支付矩阵就成为一种必然的结果。

  我们再来看第二种情况,也就是威信成为利益的一个评价标准的时候,咨询公司是否同样具有价值呢?事实上在这种情况下,咨询公司的价值可能会更加突出!

  现实生活中之所以会出现妥协影响威信的情况,主要的原因就是因为方案的提出方是利益主体本身,这样的方案只要被否定,就必然会带来方案提出方威信的损失。因此,在前面的支付矩阵中,妥协方的利益总是负的(-2),唯一的例外就是双方都做出妥协的情况下,威信的收益也仅仅是不损不收(0)。但是,咨询公司的介入将从根本上改变这种情况,新的支付矩阵将是:

  以上的情况也是可以理解的,咨询公司的方案只有得到双方的认可并得到具体的实施,双方的威信才能得到提高,否则就不会有任何收益。由于方案的提出方是咨询公司,在方案独立的情况下绝对不会出现一个利益主体的威信损失。同样,合并后的支付矩阵如下:

  比起单一利益标准的情况来,无疑这个支付矩阵更加有利于形成均衡的解(7,7),并且从上面的支付矩阵可以看出,这个最终得到的解同时还是帕累托最优的解。

  三、两个关键的控制点

  从上面的几个例子我们可以看到咨询工作者在企业咨询中的价值,但是,这种价值并不是总能得到良好地的体现。我们不妨回顾一下前面的例子,可以发现两个关键的控制点:

  第一个关键的控制点就是咨询公司提出的方案要能够改变原有的支付矩阵,也就是要使得妥协方的利益损失减少,同时减少坚持方的收益,要起到这个作用,关键是要使得方案能够代表各方利益,是一个权衡各方利益之后的客观的方案;

  另外一个关键控制点就是咨询公司的方案必须是独立的,咨询方案的通过与否不会给任何一方带来单独的价值或者威信损失,通俗地讲也就是咨询公司不是任何一个利益主体的代言人。

  以上的两个关键控制点总结起来就是四个字:中立、客观。

  在本文中,为了说明中立、客观的咨询态度对于企业自身价值提升的作用,我们采用了博弈论的工具,工具是死的,不同的应用可能会有不同的效果。但是体会的过程是真实的,值得回味!遵照中立、客观的咨询原则,我们和客户一起,取得了很多咨询项目的成功,谨以此经验与大家分享

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