互联网时代：用户至上，体验为王

        今天是互联网的时代，那么“用户至上，体验为王”一点都不过，用户体验在这个时代至关重要。

        做产品的人已经明显感觉到，今天用户决定你产品的成败，用户对产品的话语权越来越多，用户的口碑直接决定产品的好坏。在互联网时代，每个人可以发布信息，每个人的声音即使再微小，也会被世界听到，用户体验在这个时代决定产品的成败与否。当用户开始使用你的产品，仅仅代表你的产品被交易出去，而此刻才是真正用户体验的开始，用户体验是否满意，将直接影响产品的口碑和销售。其实，今天所有的行业都应该像娱乐业一样，不是销售产品，而是销售用户体验，超乎想象的用户体验可以为品牌带来忠实的用户。

        娱乐业可以说是用户体验做得最好的行业，比如你花几百上千去看一场演唱会，或者花几十块钱去看了一部3D电影，走出来的时候什么都没有，但是依然很开心，甚至会向别人吹嘘，其实，娱乐业没有实物可卖，卖的的就是两个字：体验！因此必须要把体验研究到极致，除了当时的感受和以后的回忆，其实什么都没有。像迪斯尼、柏林爱乐交响乐团、太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等，都是一流的用户体验销售大师。

        用户体验，过去理解为产品的外观和包装，其实产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做好就成为产品致胜的关键。所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，这是非常重要的产品观。

        我个人认为，一个好的产品用户体验应该包括以下几方面：

        第一，超出用户的预期，能够给用户带来惊喜

        有这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账后准备离开的时候，酒店会为每一位顾客提供两瓶饮用水，这家酒店的回头率特别高。原因是退房的客人驾车去机场，中间要经过40分钟的荒漠，天气很热会口渴。其实这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，顾客都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉？ 

        另外一个案例是汉庭酒店。当年，汉庭酒店为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这样做的经济型酒店。虽然这也算不上什么革命性创新，但让顾客打开衣柜的时候确实感受到惊喜，完全超出了他们的预期。

        第二，要必须能够让用户有所感知

        曾经某家著名电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听，但能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。

        不是说绿色无辐射和防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正好的技术，应该带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。

        第三，从细节开始，并贯穿于每一个细节

        有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事：他要到美国一个城市给一群商业领袖做演讲，但他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装，McKain此前知道这个品牌，但从来没有买过，Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。这次服务不仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期，让McKain彻底成为该品牌的忠实顾客。

        就是细节的魅力。在很多行业，商家觉得自己的产品已经做得相当不错了，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

        还有一些案例：一家很贵五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要180元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？

        无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。