《用户至上：用户研究方法与实践（原书第2版）》一 1.2 以用户为中心的设计...

本节书摘来自华章出版社《用户至上：用户研究方法与实践（原书第2版）》一书中的第1章，第1.2节，作者 Understanding Your Users: A Practical Guide to User Research Methods, Second Edition凯茜·巴克斯特（Kathy Baxter）[美]凯瑟琳·卡里奇（Catherine Courage）　凯莉·凯恩（Kelly Caine）更多章节内容可以访问云栖社区“华章计算机”公众号查看。

1.2　以用户为中心的设计

以用户为中心的设计（User-Centered Design，UCD）是关注最终用户的产品开发实践，其理念在于让产品适应用户需求而非用户适应产品，也就是说在产品的整个生命周期中涉及的技术、流程和方法都需要以用户为中心。

专业词汇说明

我们的一些同事（甚至我们自己！）似乎不太喜欢“用户”（user）这个词，因为它带来负面的联想（例如，瘾君子drug “user”），造成主观的距离感，无法表达人本身和体验的复杂与深度。Don Norman（2006）曾提到“词汇的选择很重要，我们谈的是人本身，不是客户，不是消费者，也不是用户”。我们深以为然。但UX是业界广为认可的术语，这也是我们在本书中使用它的原因。

 

1.2.1　以用户为中心的设计原则

UCD三大设计原则（Gould & Lewis，1985）：尽早地关注用户及他们的任务，产品使用的实证研究，以及可迭代的设计。

尽早地关注用户及他们的任务

这一原则强调系统性和结构化地获取用户体验，这也是本书的重点，在后续的章节会讲解收集用户体验的一系列方法。

为了实现最大化产品用户体验的目标，在产品开发的第一时间就应该关注用户。越早地关注用户，在产品开发后期返工的工作量就越小（如，可用性测试之后）。UCD始于收集和获取用户体验，这一过程有助于理解用户的需求、行为习惯、心理预期以及内心的诉求。这些信息对于设计一款优秀的产品至关重要。

产品使用的实证研究

这一原则的重点在于经典的可用性原则：易学性、有效性和无错误，这可以通过产品原型的可用性测试在产品开发的早期实现。可用性测试是邀请用户来使用设计原型或最终产品完成一系列任务。这个过程可以发现产品的使用性问题，便于在产品上市前做出改进。我们将在本书的第14章介绍可用性评估的相关概念。

 

图片基于漫画＃5，更多信息可访问http://www.usability.uk.com/

可迭代的设计

这一原则建议在获取用户体验后，通过迭代的方式来设计、修改或测试产品。可迭代的设计强调的是在产品早期不断地试错。早期设计原型要比已经调试好的系统更容易修改。这就意味着你所在的产品团队可以先从纸上原型（paper prototyping）开始并不断迭代，再进入可交互原型阶段。这个开发流程并不是线性的，而是不断迭代和调整直至最优。即便你可以非常熟练地开展用户研究实践，你也无法在一开始就获取全部信息。

1.2.2　将UCD原则融入产品开发生命周期中

本书会介绍产品开发生命周期中每个阶段用到的研究方法，但在实践中可能没有足够的时间和资源，甚至也并不需要应用本书提到的每一种方法。你需要明确所在的团队、公司或者实验室面临的关键研究问题，并采取对应的研究方法解决问题。Stone（2013）提到，“在我看来，一个优秀的用户体验研究包括四个因素，依次是及时性、可信性、可行性和新奇性。及时性需要我们与产品团队的节奏一致，否则用户体验研究的效果会大打折扣。可信性来自于对问题背景的缜密思考和基于此的任务设计。可行性是指与产品团队在面临的决定上达成共识。新奇性是指比团队中其他成员更善于观察和理解用户行为。以上是我知道的唯一诀窍。高质量且高效率地完成工作，人们一定会注意到并感激你的付出”。

图1.2展示了UCD融入产品开发生命周期的理想情况。“概念”阶段（第一阶段）主要在产品开发的前期理解你的用户。“设计”阶段（第二阶段）包括早期的用户理解和实证研究。“开发”和“发布”阶段（第三和第四阶段）更多地侧重实证研究。每一阶段的具体活动如下：

第一阶段：概念

这一阶段主要围绕产品的概念进行如下活动：

建立用户体验、目标

构建用户特征和人物画像

开展用户体验研究实践，如访谈、实地研究等

第二阶段：设计

这一阶段会根据第一阶段获取的用户信息开展可迭代的设计，涉及的用户研究活动包括：

低保真原型的用户走查（如，纸上原型）

启发性评估

用户体验活动研究（如，焦点小组、卡片分类法等）

第三阶段：开发

在这一阶段，开发人员和工程师开始介入产品开发，涉及的可用性测试如下：

准备、计划和执行产品上市前的启发性评估

准备、计划和执行产品上市前的可用性测试

第四阶段：发布

这一阶段是产品面向公众、客户或你所在的组织发布，包括用户体验研究和其他实证研究。软件的正式可用性测试将在真实的环境下进行。除此之外，在发布阶段开展的用户体验研究也将获取用户在实际使用产品过程中的真实反馈。这一阶段所包含的用户体验研究实践包括：

可用性测试

调查或访谈（真实环境下的用户反馈）

实地调研（了解用户实际使用产品的过程）

图1.2　引入UCD流程的产品周期

UCD第三大原则—“可迭代的设计”，被广泛应用于产品开发流程的各个阶段。例如，你可以在概念阶段开展一次实地走访，这个用户体验研究有助于收集用户数据，并同时发现新的问题。你可能接下来会进行一对一访谈来获得更多的用户数据。这些新的用户数据有助于改进或迭代用户体验研究文档。

1.2.3　设计思维

如果在你的工作环境中UCD流程并未得到认可，则你的职责更加任重而道远，仅靠几次用户研究实践可能无法达到效果。一个有效的解决方案是“设计思维”。

如果你的公司、客户或学术导师并不理解用户研究的价值，设计思维也许是一个有效的让人们认识到它的重要性的手段。设计思维可以应用于各种类型公司的创新实践中。它不是一个按部就班的流程，而是一种思维和观念模式。它以行为习惯为导向，以人为中心，并展开一系列持续的测试。设计思维的核心思想在于通过深入地理解用户需求来探索创新机会。这些机会点也将通过快速迭代的原型设计和用户测试不断得到优化，最终成为具有划时代意义的产出。收集用户需求是整个流程不可或缺的一部分。设计思维让人们很好地理解为什么理解用户对于创造伟大的产品和服务如此重要。Hasso Plattner Institute of Design（斯坦福设计学院）在宣传设计学院的课程和高管训练营方面取得了很好的效果。现在你也可以在其他的院校或咨询机构找到类似的工作坊。通过一到两天的培训，你的团队可以更好地理解与用户共情的重要性。

进一步阅读资源

如果你对建立设计思维文化感兴趣，可以参考以下资源：

Hasso Plattner Institute of Design: http://dschool.stanford.edu/.

“Building a Culture of Design Thinking at Citrix”: http://www.mixprize.org/story/reweaving-corporate-dna-building-culture-design-thinking-citrix.

你或许打算进行管理策略改革以影响组织架构、流程和文化，这并不简单，下面的书籍包括全面细致的指导：

Bias, R. G., & Mayhew, D. J. (Eds.). (2005). Cost-justifying usability. San Francisco: Morgan Kaufmann.

Schaffer, E. (2004). Institutionalization of usability: A step-by-step guide. New York: Addison-Wesley.

Sharon, T. (2012). It抯 our research: Getting stakeholder buy-in for user experience research projects. Morgan Kaufmann.