实施，运维，开发驻场时与客户沟通需求的案例与技巧

 关于实施项目的真实案例分享

以下案例是实施总结的项目案例心得分享，抛出他对客户需求对项目进度影响的看法，以及他最近遇到的一个问题的处理方式的沟通。
    问题描述跟翻译是一样的，讲究“信”“达”“雅”，以下描述，是以往工作经历中根据实际情况做出的总结，并且描述的也挺详细的、通俗易懂的，“信”和“达”做到了，最后这个雅字就等咱们讨论过后，大家共同来完成吧。
--------------------------
案例描述：
项目中经常会有客户提需，并且目前本人没有遇到过不提需求的客户，所以需求的控制是难题，因为客户提出需求，会增加项目的风险，简单说，可能影响竣工进度。不少客户都是用新增需求卡竣工的，需求没做好，我就暂时不竣工，这个时候，跟客户理论合同功能清单是不太管用的，毕竟客户是甲方，掰扯太细会让客户不高兴，并且一般是否同意竣工，都是客户的部门经理级别的，所以跟客户领导扣合同功能清单明细，不合适。
 
需求其实分为两类：
一、客户业务必须的
1对产品优化有益的
2客户个性化的
二、不是业务必须
1客户只是为了某些日常工作操作方便----可能有先入为主原因（之前用其他厂商产品）
2由于客户不理解产品，提的不是业务必须的需求
 
运用方法的前提------需求的确认
用户提的需求尽量要经过项目负责的实施同事（项目经理），因为你负责的项目客户提的需求你当然要知道，客户需要文字描述，以及口头描述给我方，我方实施同事（项目经理）要明确需求理解需求，期间要与开发同事沟通确定，保持信息的畅通。确认后提交需求，可由客户通过需求通道，或者是我方帮助客户提交，抄送客户邮箱（我实施的项目一般都是需求经过我的，很少让客户直接通过需求通道，这样方便我对项目的控制和信息的掌握）
业务必须的需求的处理方法：
   正确的方法：
首先，先说第一类需求，业务需要必须的一般是很难拒绝客户的，一般都是要做二次开发实现的。有的是付费，有的是免费。付费需要商务签合同，这个就没什么说的了；
免费的需求，要给客户实现要让客户知道我们的工作量，以及开发的难度，简单说就是要让客户知道我们同事为客户免费做这个需求的辛苦，让客户知道我们为他做出了努力，要让客户知道感恩。
忽略正确方法的结果：
这点我个人认为是一定要做的，因为在刚才加工作的时候（以及现在新参加工作的同事身上同样看到）客户在一定时间内提了好多需求，我们都默默的为客户开发了，日子久了客户会习以为常，觉得你做的这些都是应该的，甚至是，有一天当你拒绝客户的时候，客户会对你非常不满，这时候我们会觉得很委屈：
客户好多需求我们都免费做了，并且给客户实现的很好，但是客户对我的工作与努力是不知感恩的，相反却觉得这些都是你应该的，你稍微拒绝他一次，他就认为你不好，你工作态度不好------简单说就是出力不讨好，并且客户不知感恩，因为我们都是认真努力做的
红字内容，究其原因，就是项目实施人员没有好的方法对这方面进行控制，既然一定要做，那就要稍微“吆喝一下”，当然这里的“吆喝”是用适当的方式，而不是矫情。
 
不是业务必须的需求的处理方法：
经常遇到客户因为操作不习惯，比如之前用别的厂商的，他的按钮是这样的，操作者那个样的，你这个要改成他们那样的才行-----先入为主导致的
还有一种就是我就习惯这样，我也不想熟悉你的系统，你得给我改成这样才行。
再就是，对我们的产品理解、使用的不够充分，导致提出了不合理的需求。
正确的方法：
1、  加强我们产品的用户培训，让客户熟悉我们产品的优势，慢慢改变客户先入为主的观念
    2、确实没有必要做的东西，要用行业大方向告诉客户，这么实现是不合理的，或者难度很大的，实现了也没有必要的
3、确实没有必要实现的功能，客户还是要提，解释不通，并且技术可以实现，那就通知我们的商务同事，跟客户谈商务，个人认为这类的问题就是客户孤注一掷了。
4、前几点要保持跟开发同事的沟通，信息的沟通，技术实现相关的确认，以及我们态度的一致性
忽略正确方法的结果：
1、  不控制需求的结果就是，让项目变得不可控程度更大
2、  不控制需求的结果就是，我们的产品线开发会忙于不必要的需求开发，而无法集中精力处理产品的优化或者bug的处理
3、  不控制需求的结果就是，我们的产品线开发支援紧急项目的时间就少了，因为经常有项目是紧急处理或者紧急竣工，可能都需要开发参与进来
4、  有可能造成不但出力不讨好，还会影响用户满意度
我本人对方法的阐述：
1、  让客户知道我们是有需求受理流程的，不是随便提我就随便做的，这样可以让客户明白需求不是随便想一出是一出。
2、  每次需求都不要嫌麻烦都要经过项实施同事（项目经理），以便于对需求的控制。
3、  必须要做的，并且免费做的需求，要让客户领情，将来在其他我们需要配合的时候，客户才会还人情给我们，比如竣工或者其他销售机会等。
4、  要与我们的产品线开发保持密切沟通，并且要口径一致，尤其是在拒绝了客户需求的时候，一定要先通气，避免客户刚问完我，马上又打电话给开发同事，穿帮了就不好了。
5、  必要的时候要让我们的商务同事出面协调，一方面可以增加销售机会，另一方面是商务跟客户领导关系比较好，对我们实施很多方面会有帮助的。（有时候客户提的不合理、不是必须的需求，是在听到要收费后，就不提了）