提升软件质量获取经营效益

2009年下半年的经济形势给保险行业所带来的巨大压力要求保险公司通过拓展业务来提高利润。新的业务压力增加了IT应用系统的复杂性，致使核心应用的性能、稳定性和安全性更易出现问题，而这些应用程序对于实现这些业务需求来说至关重要。因此，这种要求保险企业内部IT应用系统正常工作的压力反而导致了该应用系统的故障或崩溃。为了防止系统故障，安联保险必须快速地创建并优化软件系统，以增强各个已有的独立产品之间的连接，且不降低服务水平、不增加成本。要实现这一目标的唯一方法就是着眼于应用质量。然而，如果不能对应用质量进行明确定义和衡量，安联保险就无法实现其业务目标。

在本文中，我将阐述保险行业所面临的业务压力及其引发的保险行业IT应用软件质量问题，和在我担任AGF-Allianz　首席信息官（CIO）期间处理这些质量问题的方法。

保险行业IT应用的现状

保险行业（财产与伤亡险、健康保险和人寿保险）一直以来都是IT密集型行业。IT系统在保险产品中起着不可或缺的作用，而在很多情况下IT系统本身就是产品。因此，保险行业是最早将IT纳入其商业模式的行业之一。从上世纪70年代初开始，保险行业就已依赖于使用COBOL编程并在大型机上运行的大量应用程序。无论按何种标准衡量，这些应用程序运行都很顺畅，即便是在沉重的交易负荷下，仍能持续良好运行。在很大程度上，大多数公司在提高这些应用质量时都非常谨慎。然而，商业环境所不断推动的IT应用系统改进反而让保险行业IT系统组合变得越来越复杂。

竞争差异化推动了针对特定细分市场新产品的快速开发。这种快速的开发致使架构混乱、互联复杂，其所产生的有用文件也屈指可数。

对复杂规则的不断修订导致同一产品产生了多个不同的变种以适应当地监管法规。

不同的细分市场决定了各个产品线间需要有所重叠，从而产生了众多的产品线层级，并决定了用于支持各产品线应用所需的IT技能。

这些业务条件下所产生的IT系统组合有一个共同的显著特征：单独的产品线，即每个产品都有自己运行的基础架构，并拥有其专门的开发与支持团队。同一产品的多个变种、新技术 （.NET, Java）与旧的（COBOL）技术的混用、以及因快速迭代改进而形成的混乱的文件互联，导致每条产品线都变得相当复杂。为满足业务需求而对这些高度互联的应用程序所进行的更改需要花费无法企及的时间和资金成本。此外，由于性能和安全性问题，此类更改还会增加业务中断的风险。

从CIO的角度来看，应用技术和互联的增加破坏了连锁效应。这不仅提高了应用程序的维护成本，还增加了运行这些应用程序的基础设施的成本。当基础设施管理被外包时，服务等级协议（SLAs）中列出的阈值和目标变得更加难以执行。因为这些目标的差异在很大程度上是由于应用程序基础设施堆栈的复杂性所造成的，而这是供应商无法控制的。支付给供应商的费用增高，抵消了外包所能节省的开支。目前的业务驱动因素使得保险公司的IT部门面临更大的困难。这些业务驱动因素所需的低成本、高收益、高利润模式，促使了IT应用程序成本的增加和性能的下降。而这些程序是要获得这些业务目标所不可或缺的。在下文中，我们将看到这种紧张的局面是怎样产生的。

保险行业IT复杂性的业务驱动因素

由以下三个主要因素共同构成了2009年下半年的商业环境。

首先，流动性危机导致投资收益急剧下降，迫使保险公司寻找新的收入来源和利润增长点。第二，与此相关的是，针对金融机构的新的（和发展中的）资本准备金制度通过限制杠杆率严重制约了创收潜力。第三，次贷危机给我们留下了很大的监管不确定性。在美国，医疗改革和针对银行和金融服务的监管存在不确定性。在欧洲，关于如何分配公共和私人医疗保险负担的争论仍在持续，从而引发了商业和监管的不确定性。

对于不确定性的本能反应是在增加收入的同时，严格控制成本，将溢价置于利润率增长之上。在这样的环境中，拥有足够规模且充裕现金的企业将通过并购继续增加收入和利润。扩大规模对于扩展沿地域和沿价值链的新客户关系、解决日益严格的资本需求、管理法规的不确定性和挤压成本都有着至关重要的意义。

正如韬睿咨询公司（Towers Perrin）的保险行业专家所观察到的，“我们预计保险公司将进行规模性和多样性整合，增加产品线和管理人才。然而，鉴于保险公司在借贷和筹资方面众所周知的困难，交易很可能仅限于那些已拥有充裕资金和特殊融资渠道的公司。”

尽管并购对实现商业目标至关重要，但它却给本就复杂的保险应用程序增加了很大的复杂性。在公司间进行的系统合并通常会导致同一个产品会拥有多个系统的情况。这种不必要的系统多样性是由保险合同的性质所导致的。同一种产品的合同在不同的公司有不同的写法。即使是合同期限、法律契约或其他细节上的细微差别，也可能意味着行政、法律和索赔管理过程中的巨大差异。这就意味着要各个系统都要保持运行，直到某一产品不再运营，停止销售。

另一个有希望增加收入和提高利润率的途径是，根据已知的客户偏好和行为模式增加交叉销售比率，即对每个客户所销售的产品数量。在这种模式下对客户数据进行深度挖掘的应用已经在索赔管理和定价应用程序中得到了广泛运用。这些信息给保险公司提供的信息能让它们能够更好地细分市场，并将产品销售给已有客户。

交叉销售需要不同应用程序之间的关联。每个应用都拥有各自的硬件、数据库和应用服务器，这增加了IT系统组合中某一应用程序对其他的应用程序在数据、接口、功能和基础架构上的依赖。

对于支持这些业务活动的IT应用程序来说，这就需要快速地开发新产品、对现有产品进行改进，并开放现有产品之间的（数据、交易文件和业务功能）连接。在理想状况下，这些变化应该都受到体系架构路线图的严格控制。但实际情况是，这些变化超出了技术企业和商业中小企业所拥有的技术范畴。这些企业的组织是以业务单元构成的，而这种组织形式难以建立内部互联的应用系统。获取开发、支持和提升这些系统的知识需要时间，这就造成对业务需求的响应速度将减慢。进而会明显增加性能、安全与稳定性的风险，在企业无力承担这些损失时，导致成本和企业生产力的流失。

利润率快速增长的风险：软件质量问题

这些新动态让管理这些风险的传统方法（替换、包装和集成）变得更加困难。

让我们花点时间来理解这些问题。替换。考虑到不同时期使用不同技术和语言的系统在运行多年的生产环境中被混杂使用，抛开一切重新开始看似简单，但在大多数情况下，这是不现实的。无论是企业还是IT部门都没有能力、资金和时间来做这件事。包装。从旧系统中挤出新功能的一种常见方法是提供一个服务接口，通过该接口可以安全地访问旧系统，而无需触及旧应用程序的“内脏”。集成。将数据、接口、逻辑和基础设施与其他系统进行连接，以增加或增强整体功能。

无论采用何种方法，大型、多平台和多语言应用程序中通常存在如下的软件质量问题：

1．缺乏文档。现有系统的有用文档缺乏。这大大减缓了新功能的交付，使其性能更加难以预测。

2.互联混乱。没有人或团队能够对应用程序组件之间的互联进行端到端的检查，该互联包括应用程序内部的连接和扩展到其他应用程序组件的连接。这些互连使得应用程序组件之间在数据和功能上产生了复杂的相互依赖关系。这些相互依赖可能对它们应该发生的时间顺序非常敏感，而这又给互联增添了一层复杂性。这一切让系统是否按照既定模式正常运行变得非常难以知晓。

3．项目测试的不足。常规测试不足以解决日益复杂的质量问题。

a．常规测试手段通常无法捕捉并纠正影响应用程序性能和响应速度的设计瓶颈。

b．即使在早期进行测试且经常测试，也无法捕捉跨平台和语言的问题。

c．即使组件本身可以进行全面测试，且组件的质量优良，也无法测试由于组件运行情境而出现的所有问题。

d．当应用程序运行的条件（硬件、应用模式、交易量）发生变化或软件本身发生变化时，情境问题尤其严重（补丁、配置改变、细微改进）。由于没有任何常规测试工具可以揭示这些问题，所以需要常规测试以外的方式来衡量应用软件的质量。

4．缺乏对质量的衡量。由于相关部门无法定义和衡量软件质量，这就很难了解如何评估质量问题的风险、如何提前解决这些问题（不能提前修复，也可能不应该对每问题都进行修复）、以及这些修复对应用的整体质量会产生哪些影响（是否是按照正确的方向进行的影响）。

5．应用领域方面缺乏专业知识。团队常用的组织和培训的方式中没有用于开发和支持跨技术和业务流程应用程序的知识。而外包应用程序或基础设施的成本优势很快就会被支持这些复杂应用程序所需的额外时间而抵消。无论是内部或者外部团队都不能有效地协调开发和支持这些应用，主要原因有三个：

a．对激励机制的不一致性。例如，基础设施团队凭借稳定性获得奖励，而应用程序团队凭借尖端功能和交付速度获得奖励。

b．对衡量标准的不一致性。例如，基础设施团队以跟踪可用性和网络延迟作为衡量性能的标准，而应用程序团队则根据功能和性能测试完成度对性能进行衡量。这个问题就在于，尽管这两套衡量标准可能都是“绿色环保”的，但从商业用户的角度来看，性能可能会大打折扣。针对性能的统一衡量标准的缺失阻碍了对应用程序性能端到端的审视。

c．对资源优先的不一致性。当一个团队需要另一个团队来处理应用程序时，另一个团队却认为有不同的工作重点。

提高安联（AGF-Allianz）的软件质量

在AGF与安联（Allianz）合并时，我开始在安联（Allianz）法国分公司AGF集团担任集团首席信息官（CIO of AGF）。我们的IT部门在努力为这一巨大变革提供支持的同时，也在持续交付令用户满意的服务。每天有超过一千名开发人员对软件进行维护和变更。我们当时正处在一种危机模式当中。我们所做的第一件事就是让正确的人承担正确的职责。这意味着要专注于流程、团队合作和技能。在度过了最艰难的时刻后，我们集中精力制定了一个中长期的行动方案。这是一个涉及所有业务部门和IT部门的持续多年的方案。计划的下一步是需要在改变管理模式的同时，引入全面可靠的管理信息系统，向我们的商业伙伴解释IT资金的去向以及这些投资的价值。与金融行业的任何并购一样，首先需要考虑的是节省大量的成本，而IT显然是其中重要的一环。在商业伙伴、媒体和股东的严格审查下，我们倍感压力。

并购的迅速执行让我们几乎没有时间来全面地开发系统合并之后的目标架构。如上所述，合并不同类型的保险合同十分困难，这迫使我们不得不运行多个系统来支持同一个保险产品。合并最终导致大约200个应用程序被高度调整组合在一起，这不仅暴露出我们在部分领域所缺乏的相关技能，还增加了大量的基础设施成本。我们计划的前半部分就是必须解决我们的技能短缺问题，并处理不断增加的维护成本。

通过集中维护资源，优先选择维护项目，收紧维护流程，我们得以在应用程序维护中节省了两位数百分比的费用。值得注意的是，我们摒弃了以往“一个团队支持一个应用”的管理模式，该模式中人员过多，而流程往往倾向于本地化。

早期的错误报告帮助我们集中精力优先解决了首要问题，并提高了用户体验。

运营成本（OPEX）被大大减少，以避免可能（且应该）由资本性支出（CAPEX）预算承担的系统修改费用。

在外部监督的帮助之下，仅仅一年的时间我们就节省了15%。有趣的是，咨询公司的全部费用只有在结果交付的情况下才会被支付，而这笔费用得到了全部支付!

接下来的挑战是在保持运营费用下降的同时，管理大量的业务需求。为了应对这个挑战，我们把重点放在了应用程序组合的规模和质量上。为此，我们双管齐下，采取了以下方法：

从业务角度（业务规模、满足需求、遵循法规）和技术层面（技术组件的耐久性、包含基础设施的总拥有成本、运营可靠性）对系统组合进行了系统地分类和描述。

为应用程序的废弃、调整或重新架构等各种情况创建系统组合合理化方案，并提供详细的投资回报率（ROI）分析。

在进行这一合理化过程的实践中，我们需要测量和衡量组合中应用程序的规模和质量。为此，我们采用了CAST应用智能平台（AIP）。CAST AIP精确地检测出了我们关键应用程序的规模、质量和复杂程度，并揭露出由于性能差和缺乏调整所造成的成本和价值漏洞。CAST AIP是全自动的，一经设定就几乎不需要更多人工干预了，使用便利。

除了向我们提供全自动的应用程序信息，让我们可以做出有效的合理化决策之外，CAST AIP还遵循ISO 9126国际标准来定义应用程序质量属性，让我们每年都能对应用程序持续地进行基准测试。我们还采用CAST AIP来衡量和测量应用程序的质量和规模，为我们提供了比传统静态代码分析产品更深刻的洞察。凭借合理化组合，我们在运营成本方面又减少了两位数，其中包括基础设施的运营成本。

为了监测和控制应用程序的质量，我们向我们的开发团队开放了CAST AIP访问权限。让他们能够根据明确的质量目标来监控所生产软件的质量。通过精确地定位导致质量下降的根源，我们的开发人员现在可以及早发现并且彻底地解决问题。精确而客观的质量衡量方法也让我们能够与基础设施服务提供商一起制订更高效的服务水平协议（SLAs）。并为包括各业务条线总经理在内的所有利益相关者提供了一套统一的交流语言，真实地为他们展现了应用程序组合的成本和商业价值。对于我们管理应用组合的巨大转变来说，让所有项目利益相关人员都能轻松获得这一真实的展示是（且仍将是）至关重要的。将应用质量管理方法与软件成熟度模型（CMM）相结合，为持续提高生产力打下了坚实的基础。

2017年，我从安联（AGF-Allianz）CIO职位上退休，此后我仍与以前的同事们保持着联系。我很高兴地看到，我们为管理大型企业合并而推出并执行的计划方案还持续展现着其强有力的IT动力和业务成果。它正帮助我们在这样的困难时期中继续茁壮成长。该IT预算在5年多的时间内节省了超过30%的成本。此外，可能更重要的是，我们在此过程结束时提供了一种更好的IT组织架构。这一组织架构不仅能与迫切的商业计划一起发展，还能时刻准备好面对另一场危机。

结论

随着整个行业从流动性危机中复苏并面对着新的监管与发展浪潮，拥有迅速扩大业务规模的能力对保险公司来说至关重要。扩大规模使我们能够更有效地分散风险，巧妙地细分更高的保费，并保持成本优势。但无论是通过并购还是通过有机增长来扩大规模，企业在IT功能方面都需要更高水平的响应能力和成本效益。与此同时，这也给那些需要把业务目标变为现实的应用程序增加了大量的复杂性。要实现业务目标，就必须解决存在于复杂程度增加、响应速度提升和成本效益这三者之间的基本矛盾。在AGF-Allianz，我们通过在整个生命周期中衡量和监测应用程序质量来消除这种矛盾的紧张关系。这使我们的IT应用系统能够同时变得更快、更便宜、更好。

作者简介

保罗•卡米尔•本茨（Paul Camille Bentz）于2000年4月加入AGF，并在安联（Allianz）收购了三家保险公司后，担任该公司IT部门的负责人。合并后，他所负责推出的合理化方案在提供新的解决方案的同时大幅降低了成本。此后，他担任了安联（Allianz）的首席信息官（CIO）、AGF董事长顾问，以及安联（Allianz）执行董事会成员。在供职于安联（Allianz）以前，他曾任巴黎银行（Paribas）的首席信息官（CIO），并建立了一个在全球范围内拥有超过2100名员工的部门，以支持该投资银行的所有业务领域。保罗还曾在欧洲的其他几个国家担任过里昂信贷（Credit Lyonnais）和法国液化空气集团（l’ Air Liquide）的领导职务，长达十年之久。保罗毕业于法国国立高等工程技术学校（ENSAM）和法国国立高等石油与发动机学校（ENSPM）。2017年，他从安联退休，目前经营着自己的咨询公司，与妻子、三个孩子和三个孙子一起安度时光。

CAST简介

CAST是一家总部位于美国纽约与法国巴黎的软件公司，全球软件质量分析与自动化检测领域的行业领导者。CAST为软件开发与外包带来以真实性为基础的透明度及管理准则，帮助全球近千家大型企业与机构降低软件成本与风险。CAST 通过源代码扫描，对应用架构、数据流与事务进行分析，将系统组件（技术层、数据结构与事务）间交互方式融入场景，创建复杂软件内部结构的数字画像，为软件管理者和开发人员提供前所未有的洞见。