数字化转型中的运维革命：AI如何帮两大行业平均节省30%人力成本？

案例介绍 ：某大型国有冶金集团

面临挑战

1. IT问题处理流程复杂：该集团拥有数十家分布在全国各地的分子公司，每个分公司都有自己独立的业务模式和部门结构，IT问题的处理需要经过多个层级，信息传递效率低下。

2. 运维工作任务繁重：公司拥有上万员工，每天都有大量的IT问题产生，运维人员需要花费大量时间了解和澄清问题。

3. 过往知识经验利用低效：信息部门的知识资源没有得到有效利用，过度依赖特定的IT人员，影响故障解决速度。

解决方案

• 搭建工作空间层级，标准化IT服务管理流程：根据实际业务需求，进一步细化工作空间的层级结构，明确每个角色的职责和权限；提供标准化IT服务流程设计方案。

• 自定义策略：平台可以根据不同问题优先级及用户类型自定义规则并智能派单，优先处理高优先级和关键用户问题。

• 可视化协同：采用多画布呈现和打点对话等方式来澄清并沟通复杂问题，提升问题处理效率。

• AI知识库：将服务单据和相关文档一键智能转化为知识文档。 

价值体现

• 服务过程中的信息和操作经验高效沉淀为知识资产，实现了知识的共享和复用。

• 判断优先级、匹配处理人等流程上的人工时间减少了12%

• 问题的平均解决时间减少了35%

案例介绍 ：某新能源行业企业

面临挑战

1. 运维服务机制不完善，运维效率低下：问题流转依赖大量的人工操作，多线任务无法有序处理，运维效率低下。

2. 知识经验传承不足：缺乏有效的知识共享机制，导致知识经验无法得到充分利用。随着人员流动，过往的知识易流失，新入职的IT在处理相似问题时需要从头开始。

3. 信息安全与合规性要求：业务系统涉及大量敏感数据，如客户信息、生产数据等，信息安全至关重要。同时，还存在严格的数据保护法规和合规性要求。

解决方案

• 自动化流程＋智能派单：支持设置自定义规则，智能创建单据，并通过服务目录智能分配处理人；同时提供多种视图查看不同状态的单据。

• AI＋知识库：保留真实数据和操作记录，一键转为知识文档，融合AI技术，智能归纳和积累知识经验。

• 统一门户、合规管理：集成现有的沟通工具，建立统一的服务管理平台，支持内置安全机制和数据加密。 

价值体现

• 减少系统之间手动录入的繁琐工作，极大提高了企业流程的效率和条理性，运维团队单据管理更加便捷清晰，效率大幅提升。

• IT人员知识沉淀和利用更高效，自助式智能回答让知识资产充分发挥价值。

• 帮助企业保护数据安全，确保合规运营。

更多信息：上海画简信息科技