利用自助服务门户优化 B2B 客户体验的 4 种方法-CSDN博客

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B2C 和 B2B 客户的购买历程存在显着差异。自助服务在 B2C 零售圈中已经存在相当长一段时间了，但直到最近，B2B 公司甚至无法想象向客户提供这样的体验。

互联网和电子商务技术在过去十年左右的时间里促成了这一变化。现在，借助先进的 B2B 电子商务平台，企业客户可以享受与 B2C 零售客户相同水平的便利。

Baklib 数字内容体验云是一个集成的工具集，用于管理和优化跨多个数字渠道的客户体验。它帮助企业提供一致、个性化和无缝的用户体验。

B2B 电子商务客户旅程的重要性

B2B 销售流程已发生变化。虽然客户以前更喜欢通过专门的销售代理获得个人服务，但现在超过 50% 的 B2B 买家愿意完全通过端到端数字自助服务购买流程花费超过 50,000 美元，75% 的 B2B 买家实际上更喜欢在线销售根据麦肯锡的研究，远程交易优于面对面的互动。 COVID-19 大流行加速了电子商务的发展，B2B 公司纷纷加入价值 9 万亿澳元的全球 B2B 电子商务市场。

买家态度的这种转变为 B2B 卖家带来了巨大的机遇，但需要转向B2B 电子商务门户，并重新配置销售和运营部门，以满足现代 B2B 客户的需求。

B2B 电子商务之旅涵盖整个购买流程 - 从研究到购买以及售后客户服务。定制化、无缝的在线购买体验对于 B2B 公司赢得买家至关重要。事实上，《亚马逊2021 年 B2B 电子商务进化报告》显示，在接受调查的 B2B 卖家中，62% 的人将提供积极的客户体验视为首要任务。

对于买家来说，首要任务是提高效率，这对于任何寻求数字化转型和自助服务选项的公司来说都是一个有用的见解。

所有伟大的 B2B 企业数字化企业的共同点都围绕着整个购买过程和强大的 B2B 电子商务平台，其中包括 Baklib 等高级特性和功能。

什么是自助服务门户？

自助服务门户是一个高度专业化的网站，旨在帮助客户在没有外部帮助的情况下完成购买。除了浏览目录、选择产品和下订单的能力外，自助服务门户还应提供以下功能：

指南、用户手册、常见问题解答、视频和其他有用信息
24/7 客户服务
在线社区和帮助论坛
个性化
多个用户和角色
定制优惠和促销
搜索功能

然而，值得注意的是，在 B2B 中，自助服务门户无法完全取代涉及现场代表的传统销售/营销渠道。理想情况下，它们应该用于增强您现有的销售团队。

B2B 在线自助服务门户的优势

行业领先的公司通过将以客户为中心作为 B2B 战略的核心，赢得了全球市场主导地位的争夺。

通过使用包括综合自助服务门户在内的数字工具投资 B2B 客户旅程，公司可以显着提高客户满意度分数，从而降低客户流失率并增强销售。

以下是 B2B 市场中在线自助服务门户的五个主要优势。

1. 降低成本

通过在线门户，您的所有产品目录和其他促销内容都以数字格式存储。该公司不再需要花费大量资金来打印和邮寄目录给客户。它还减少了人力和支持成本，因为需要更少的团队来处理日益减少的支持请求。

2. 提高客户满意度

如今，作为全球平均水平，超过十分之八的客户希望品牌或组织拥有在线自助服务支持门户。这是因为自助服务更快、更高效，可提供卓越的 B2B 体验。买家还感受到很大程度上自主的购买体验所带来的力量。此外，大多数B2B购买决策者是个人零售客户，他们已经习惯了自助服务的便利。获得相同的 B2B 体验将提高客户忠诚度和销售额。

3. 优化员工利用率

当客户可以使用自助服务平台时，销售代表的工作量会减少。以这种方式节省的时间可以很好地用于培育现有客户和产生新的潜在客户。支持人员可以专注于解决更复杂的客户问题，将较小的问题留给聊天机器人和在线知识库。

4. 降低客户流失率

B2B 客户希望他们与您的关系是无缝且直观的。大多数客户希望自己解决产品或服务问题，而无需拿起电话。如果您可以通过提供工具来增强他们的能力，并使其变得直观和简单，那么他们将更有可能留在您身边，而不是转向竞争对手。

5. 增加营销机会

通过在自助服务网站上使用营销自动化的强大功能，您可以收集有关客户产品偏好和购买模式的相关数据，然后利用这些数据来创建定制的促销机会并预测客户的需求。这些数据还将帮助您的销售团队与买家进行正确的对话。

优化自助服务门户以提供更好的客户服务的技巧

正如任何经验丰富的客户支持主管都会证明的那样，满足客户需求并不是一项简单的任务。 B2B 客户有时可能有非常具体的需求并需要大量关注。提供无缝的在线自助服务体验需要大量的努力和规划。

1. 提供丰富的信息

应该有一个集中的知识库，客户可以在其中获取有关产品本身或整个购买过程的任何问题的答案。这应包括产品使用方法指南、包含规格的广泛产品目录、视频指南、文章等。

详细的常见问题解答应涵盖在线订购和付款流程的所有方面。在战略位置提供包含有用提示和提示的页面将进一步简化购物体验。如果相关信息无法触手可及，客户满意度可能会直线下降，因此在自助服务门户方面，提供对关键信息的访问至关重要。

2. 为用户提供管理功能

太多的手工操作可能会破坏 B2B 在线客户体验。应授权客户管理不同方面，例如产品定制、编辑/修改订单和付款，而无需咨询支持团队。应设计一个合格的自助服务系统，为注册客户提供合理水平的管理功能。

3. 注重速度和简单性

速度是客户更喜欢自助服务的一个主要原因，这表明 B2B 企业计划提供自助服务功能时这是一个重要的考虑因素。繁琐且耗时的流程可能会在几秒钟内疏远在线客户。考虑到这一点，应该简化和优化面向客户的系统和流程，以获得更快、更方便的在线体验。

4.利用销售团队的见解

在 B2B 公司中，销售团队通常对客户面临的各种痛点有深入的了解，并且可以利用这些信息来创建无缝的在线体验。预测客户可能面临的各种问题可确保您能够积极主动并提前准备好解决方案来应对这些问题。使用旨在回答所有查询和故障排除请求的相关内容来扩充知识库。

B2B 电子商务门户分析可以指出机会领域，生成数据来帮助您制定业务策略。这些见解可以帮助揭示哪些产品类别正在流行或受到比平时更高的兴趣的趋势。

为什么 B2B 客户体验比以往任何时候都更加重要？

观看我们的点播网络研讨会，了解如何打造出色的 B2B 客户体验以及 B2B 买家如何满足这些不断增长的期望。我们还介绍了制定数据驱动决策作为商业策略一部分的重要性。

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