腾讯为何做不了电商？

【1】《从腾讯客服的短板 ，看腾讯微博的关闭 ，和腾讯视频号的未来》

比如说玩游戏 ，王者荣耀 ，买了皮肤显示不出来，或者吃鸡游戏里面 ，自己买的装备不见了，丢失了虚拟财产 ，去找人工客服 ，是根本一点用都没有的  ，人工客服都是大爷 ，能打通腾讯客服电话的 ，都是牛人 。

就算打通了 ，腾讯客服也会推诿 ，不给办理  。就算报案了 ，警方要求腾讯协助调查 ，腾讯也是爱理不理 ，爱谁谁。

唯一的办法就是 ，等待产品更新升级 ，从产品端来打补丁 ，来消除BUG 。

再比如 ，有商家用微信收款，号莫名其妙被封了，也是找不到微信客服。好不容易在记者陪同下，打通微信人工电话，问：为什么封号？对方回复：微信号你只有使用权，所有权归企鹅公司。

商家想的是 ：我到底触犯了什么规则 ，为什么封号 ，你告诉我呀 ，我改  ，我改还不行么 。

腾讯客服想的是：封号是我们腾讯的权利  ，我们有权利封你号  ，所以封了就封了，有啥异议。

腾讯客服就是不说 ，你到底触犯了哪条红线 ，违反了什么规则  ，让你自己去猜 。

如果是阿里客服 ，一定会把规则解释的清清楚楚 ，还带截图 ，打上箭头的那种 。

腾讯的逻辑就是，反正用户量太大，服务不过来，所以干脆弱化客服。

一开始几款国民应用，服务不过来，就弱化客服，然后发现问题不大，就形成思维定式 。

更深层次的内容是 ，腾讯的资源太丰富了 ，有的选 ，可选择对的机会太多了 ，做选择都是优中选优 。以至于他们中层制定的战术都是“资源投入 －产出比”模型 。

在这个模型中 ，大部分to consumer的运营活动 ，都是没有问题的 。

比如说吃鸡游戏 ，面向玩家 ，2C，更新一款特斯拉汽车皮肤 ，马上算出一个“投入 －产出模型”

但是 ，这个模型在公关领域 ，商务合作领域就会发生问题 。

阿里的商务，公关，客服，就不会去用这个模型，阿里巴巴在客服领域 ，投入是非常值得肯定的 

无论是消费者还是商家 ，很容易在淘宝上找客服 ，也很快能解决问题。面对大数量大数额订单收款问题 ，或者海外客户收款问题 ，若是找不到阿里客服 ，这种难以想象 。

阿里客服水平达到极致，以至于衍生出了“亲”文化：

您好 ，亲  

好滴 ，亲亲

在商务合作领域 ，阿里人也是非常放得开的 ，衍生出了独特的“花名文化” ，阿里的桃色新闻也是最多的～阿里的商务 ，容易出花边新闻 ，原因在于阿里的放权 。

就是说 ，阿里的商务们 ，拿钱出去干事 ，公司是比较爽快的  ，公司不计较什么“投入产出比” ，不会说 ，一定要有个数字 ，可以算出来的回报率  ，阿里没有回报率的要求  。

毕竟事实上 ，谈商务 ，这种不确定的事情 ，怎么可能算的出回报率勒？

阿里就是钱给你 ，随便怎么花 ，公司不管 。只要能拿下客户 ，用什么手段 ，也不管  ，正一点的 ，讲江湖兄弟义气 ，比赛拼酒，歪一点的 ，找KTV公主，男欢女爱 ，非常实事求是 。

这些东西 ，阿里基本上睁一只眼闭一只眼，对待商务 ，对待运营人员 ，是非常放权的 。对商务活动的审批 ，是不惜砸钱的 ，上上下下都是这个风气 。

比如说，马云退休那年的阿里年会 ，马云穿一身牛仔装，当着全体员工 ，在杭州体育馆唱歌 ，虽然歌唱的不咋滴 ，但这体现了十足的KTV文化 ，阿里商务们 ，谁还没跑KTV 陪客户唱歌过 ，就是在KTV找公主 ，干过的也不少 。

所以说 ，马云在年会唱歌 ，是一定能引起广大阿里人的共鸣的 ，很容易就回想起自己当年那段K歌拼酒找公主的青葱岁月 。这也非常体现出了阿里特色 ，不光是中特社会主义的那个特色 ，还有特色的那个特色～

相比之下 ，腾讯的员工 ，花边新闻就少了很多 。假如腾讯的商务 ，想拿公司的钱去给客户找公主 ，主管说：先算一下资源投入产出比 ，量化一下效果 。那商务还不得两眼捉瞎嘛 ，鬼知道客户会不会喜欢公主呀 ，万一碰到一个正一点的客户 ，不近女色的 ，那就是一点效果都没有 ，这钱就是打水漂 。怎么算 ？怎么担保 ？所以在腾讯 ，这种钱根本就批不下来 。

黄渤有一句歌词叫：

正道的光 ，照在了大地上 

这句歌词可以来形容腾讯商务 ，但如果是阿里商务 ，就要改一改词叫：

阿里的光 ，照在了大腚上～

2

【2】也就是说，对比阿里和腾讯 ，可以看出腾讯对于客服 ，对于商务 ，有一个明显的短板 。也就是这个短板 ，导致了腾讯微博的关闭 。

很多人说腾讯微博失败 ，是因为当年新浪微博起步早了一个月，先发制人，腾讯后来追就很难追上了 ，这个说法不太准确 。

因为，微信当年起步，也落后了小米的米聊不止一个月，一样追上来了。

腾讯坐拥强大的流量和资源，使得他们在很多时候哪怕你先跑了几个月，依然可以采用模仿战术迅速追上来，他们根本不太怕竞品先跑这件事。

吃鸡游戏 ，最先是韩国蓝洞公司做的 ，后来腾讯买了版权 ，做到了手游端  ，打击感 ，反馈感 ，用户体验好得不得了  ，产品力很强 ，游戏很火。

也就是说，腾讯微博的失败，不在于产品不行  ，也不是入局晚了一个月的原因。

而是：腾讯做不来服务，所有涉及到服务性的业务，凡是需要高水准活人团队来支撑的服务类，运营类项目，他们似乎都跪了。

腾讯旗下小鹅通是to b的，客服还不错，但只是腾讯参股，毕竟在腾讯地盘赚钱，那就得让出一部分股份。小鹅通不属于腾讯直接管理的公司，腾讯要是自己去操作，也是得跪。

腾讯一直以来擅长的是在产品层面的钻研，尤其是对竞品功能的快速复制。

游戏领域和社交领域，表面上截然不同，但本质都是在做产品。

游戏领域 ，你上一个新游戏 ，新玩法 ，新功能，我立马上一个类似的，立竿见影。而且我的王者荣耀 ，刺激战场产品更好， 里面的打击感 ，反馈感比你的游戏还舒服。社交领域 ，你有什么功能 ，我也做一个一样的 。

我还有QQ登陆和大流量优势，要是小米的米聊打的过腾讯的微信 ，要是网易游戏打得过腾讯游戏 ，就有鬼了。

但这个逻辑在腾讯微博上走不通。

腾讯微博表面上看是一个社交产品，但实际上，是一个社交+toB的内容平台。需要服务的。

B是谁呢？是平台上这些明星，博主，创作者，自媒体工作室，这些创造内容的人。

新浪微博作为一个内容平台，对于博主这块是有很大一个客服团队的，明星入驻后对接，新博主扶持，话题选题，优质博主推荐，都有运营人员负责，这些是藏在产品后面的运营服务团队来做的，在产品上根本没有体现。

所以哪怕腾讯微博把新浪微博这个产品进行像素级别的搬运，用户眼里什么功能都一样，但在作者这里，依然是不同的。

最终体现在平台上，就是你发现明星们在新浪微博上是讨论各种事情，热点追得很及时 。而在腾讯微博这边，虽然收了钱入驻了，但每天发的都是“早安”“晚安”~~ 各路博主入驻也很快撤退了。

你的运营服务团队做的不好，创作者很难发力，或者优质创作者发力了你也无法筛选出来。

同理，腾讯为什么做不了电商，因为电商同样是一个急需服务的业务。

哪怕你把淘宝网一模一样做出来，哪怕百万卖家全都过来，但如果你没有后台这超大的客服运营团队，你依然是搞不定的。

买家投诉，卖家投诉，双方纠纷，卖家刷单，新商户扶持，节假日活动，优秀商家推荐，要做电商业务，这些服务，是最基本的吧，这些全都需要一个强大优秀的后端服务团队。

前台的网页简单，明码放在那里直接抄就行，但后台这些服务全是藏在水面下的，流程，业务线，全一片黑箱，怎么搬？

还有金融 ，也是一个高专业度业务，涉及吃饭生存的。出事了联系不上客服，大部分商家都受不了。在商家这块，腾讯客户服务是跟不上的。

3

【3】这个理论，还解释了，为什么腾讯做微视一败涂地。因为，微视同样是一个高服务性产品。

抖音快手，代码层面的表面上的技术逻辑很简单，就是上滑下滑 ，大家刷短视频的娱乐平台 ，顶多就是再加点推荐算法 ，这玩意也不难 ，对于中型公司来说 ，都不是什么门槛 ，更何况大公司。

但15秒沙雕的短视频背后是海量短视频创作团队，带货主播，各路网红~没有一个强大的服务运营团队，就想做短视频平台，怎么可能呢？

做平台 ，一定是要有一个非常强大的运营团队 ，平台就是靠运营 。有技术不顶用  ，天下技术一般抄。产品好 ，不顶用 ，天下产品一般抄 ，UI都能刻画地一模一样。能把一个平台跑起来的 ，就是运营最顶用。阿里铁军 ，打电话的 ，美团地堆团队 ，都是搞运营的 ，战斗力都是很强的 。

微视后来想了想，那我们没有客服运营团队，我们全外包交给MCN机构做不就好了？

你看，还是天真了，没自己的运营团队，连监督都做不到。。。腾讯是财大气粗 ，舍得给微视砸钱 ，但还不被各路MCN薅羊毛 ，骗补贴 ，微视被玩得半死不活。

所以，从始至终，只要涉及到服务性的业务，不论是微博服务作者，还是电商服务卖家，抑或短视频服务网红，腾讯似乎都做不好。还有阅文，网文作者 ，腾讯也处不好。

按照这个逻辑 ，视频号也是悬的 。

目前的视频号 ，经常在朋友圈刷到视频 ，一些自媒体圈子里的人拍的 ，有一说一 ，视频时间长 ，看视频接收信息的效率 ，实在太低了 ，一篇五千字文章 ，3－10分钟看完 。一个视频 ，要讲清楚五千字 ，最快半个小时左右 。

关键信息质量不咋地 ，还天天发 。

要是观点真的好 ，有见地 ，有内涵 ，写公众号文章就行了 。

搞个观点一般的视频号 ，发到朋友圈 ，看点信息还要拖拽进度条 ，效率极慢 ，还不如有啥观点直接文字发个朋友圈算了 ，阅读效率还快点 。

那些花钱就给流量的平台 ，就算作品水平低 ，思想内涵低 ，YouTube ，抖音 ，头条 ，B站这些平台 ，起码还能给创作者找到口味低的低俗粉丝。字节通过算法 ，在八亿平均学历初二的网民中 ，帮助创作者 ，找到低俗粉并不难 。

在腾讯视频号 ，腾讯又不会给视频号流量 ，就是和公众号差不多 ，自己孤家寡人一个去做 。观点没内涵 ，连朋友圈的人都征服不了 ，难道腾讯未来会主动给你找来一批低俗流量粉吗？粉丝只能和公众号一样 ，从朋友圈 ，从群聊转发来 。

就是那些公众号文字创作者 ，十万＋顶流 ，文字观点还不错 。也不太敢直接露面呀 ，一是怕破坏形象 ，二是视频的上镜水平真的不行 ，迫不得已也是找主播 ，找替身 。

因为文字创作和视频创作，不是把文字变成视频就行了，完全就是两个东西。抖音创作者做视频搞流量，一定离不开字节公司，离不开字节的运营人员。而腾讯视频号，腾讯是无法给创作者助力的。

所以说 ，连公众号都做不起来 ，却希望通过做点没营养的视频号 ，链接一千个人 ，然后被动收入什么的 ，根本不靠谱 。

早年 ，罗永浩等三个人 ，分别开发三款聊天APP ，号称要颠覆微信 。马化腾说：你先让你妈用起来再说吧 。

一个工具 ，连自己身边的人 ，都不去用 ，说明工具不行 。一些观点 ，连自己身边的人都征服不了 ，有什么用处呢？

好的观点 ，不需要说去影响一千个人 ，能影响到自己爸妈 ，就非常不错了，干嘛要去影响陌生人勒 。俺做的就是，能把一些经济观点，房地产观点，影响到自己爸妈，影响到亲人，家人齐心就够了，这样就可以实现：

“种子已经种下 ，来日开满我家”

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