联系上下文，自行划重点！这只“高情商”AI能读懂对话语境，让客服问答丝般顺滑

大数据文摘出品
作者：郑璇真

也许你也有过这样的经历，向智能客服咨询问题，却陷入毫无进展的对话里：

-你们家的面膜都是纯天然的？
-亲亲，我们家的面膜都是芦荟精华提取，纯天然的哦~
-我皮肤有点干，推荐一款呗~
-冬天皮肤干燥推荐给亲亲我们的保湿精华乳~
-我是要买面膜，你是机器人吧，让人来说话。

作为顾客，此时你大概要叹一句“人工智能真不智能”。这些所谓“智能”客服们往往只能做到一问一答，一旦对话涉及稍微复杂的情境，它们就开始答非所问。

让人工智能学会根据上下文去处理信息，是自然语言处理技术一个关键的门槛，也是多年来整个学术界和工业界都在努力攻克的难题。尽管在通用NLP领域，gpt-2，BERT等算法模型的出现，让语义理解取得了重大进展，但是由于专业性强、垂直语料库不足等原因，某些亟待落地的应用场景，例如高强度的客服对话，还深陷在开头出现的“人工智障”泥潭中。

最近，这个难题迎来了新进展。晓多科技（下称“晓多”）开发的基于上下文的语义识别项目，以深度学习的方式，让智能问答机器人能够像人类一样，结合语境去理解复杂场景下的对话，并且进行持续的自我学习，无需人工设置规则，也能不断扩展和覆盖更多的场景。

从一问一答到读懂语境

为什么人工智能会有这些“不智能”的表现？这是因为目前市面上主流的智能问答机器人，大部分都是根据单个句子来识别顾客的意图，从而进行一问一答的任务型对话。但在日常聊天对话中，我们习惯口语化表达，尤其在打字时，一般不会大段大段地发送，而会使用很多断句，这种零碎的表达使得机器人无法从单个句子中准确识别出你的真实意图，造成答非所问的情况。

这对于服务业来说是一个致命伤。

和普通的闲聊机器人不同，