客户关系管理是一套先进的管理模式,其实施要取得成功,必须有强大的技术和工具支持, CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企管通 CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。企管通 CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化( MA )、客户服务与支持( CSS )管理、客户分析( CA )系统 5 大主要功能模块组成
2000年岁末的中国,掀起了一股CRM的热潮,执全球电子商务软件牛耳的ORACLE公司, 邀请其合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京举办了“想客户所想”客户关系管理研讨会;刚刚从朗讯科技拆分出来不久的AVAYA公司也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”会;蓝色巨人IBM公司将12月定为“CRM”月,利用其网站进行CRM产品热卖活动;官方的信息产业部并没有寂寞,长期策划、阵容强大且为期三天的“首届客户关系管理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮,真正成了“冬天里的一把火”。2001年3月初与上海召开的“CRM在中国”已经在预订门票,笔者试图在热潮的背后,用冷静的视角从理论上考察一下CRM。
CRM中的管理理念来自市场营销
CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。
Gartnet Group认为,所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为,CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术