第八章 项目质量管理

8.1 规划质量管理
8.2 管理质量（PMBOK5实施质量标准）
8.3 控制质量

•等级和质量
等级：用途相同、技术特性不同
功能多少、反应设计意图、等级低不是问题
质量：一系列内在特性满足要求的程度
有无缺陷,是否达到要求

•质量管理的目的是满足用户期望、不是超出

•预防和检查
预防胜于检查

•属性抽样和变量抽样
属性抽样：检查合格或不合格
变量抽样：检查合格或不合格的程度

•公差和控制界限
公差：可接受的范围、是底线
控制界限：可以不采取行动的区间

•质量管理的五种水平
客户发现：代价最大
检查纠正：评估成本、内部失败成本
纠正过程：不让产生次品
将质量融入规划：将质量融入到项目和产品的规划和设计中
全面质量管理：在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化

•质量管理新的趋势
客户满意：符合要求、适合使用
持续改进：PDCA、TQM、六西格玛、精益
• PDCA循环是质量改进的基础，另外TQM、六西格玛、精益等质量改进举措也可以提高项目管理质量以及最终产品、服务或成果的质量

管理成熟度模型
管理层的责任：全员参与、管理层提供资源并担责(管理层85%责任、基层员工15%)
与供应商互利合作关系：长期合作、互利共赢

•全面质量管理(TQM)
核心特点：全员+全质量+全周期
其他特点：重视用户、预防

•六西格玛
核心理念：持续改进，零缺陷
其他理念：降低成本，缩短周期
标准差=（最乐观-最悲观）/6

±1 σ =68.26%
±2 σ =95.46%
±3 σ =99.73%
±6 σ =99.99%

•DMAIC六西格玛改进过程
D define 问题的定义
M measure 测量
A analysis 分析
I improve 改善
C control 控制

•精益
核心特点：小批量、多品种、拉动式生产、零库存、消除浪费
用户下单才会生产，最后一个环节指挥前面的环节
JIT（just in time）、看板管理、5S（SEIRE整理、SEITON整顿、SEISO清扫、SEIKETSU清洁、SEITSUKE素养）

8.1 规划质量管理（规划过程组）

指导如何进行8.2、8.3
定义项目可交付成果的质量要求，并确定如何使其符合要求
•定义
识别项目及其可交付成果的质量要求或标准
书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程
•作用
为整个项目中如何管理和确认质量提供指南和方向

•输入

1.项目章程⭐️
高层级
2.项目管理计划
3.项目文件
4.事业环境因素
5.组织过程资产

•工具与技术

1.专家判断

2.数据收集
• 标杆对照⭐️：识别最佳实践（做法）
• 头脑风暴：集思广益、发散思维
• 访谈：一对一、直接

3.数据分析⭐️
•成本效益分析：对比提升某项指标所要付出的成本和带来的利益、判断值不值
可以带来以下效益：
减少返工、
降低成本、
提升相关方满意度

•质量成本：为质量花的钱
一致性成本：为了让成果和质量标准一致花的钱
- 预防成本：培训、文件过程、设备、完成时间
- 评估成本：测试、破坏性测试检查、检查
不一致性成本：已经和质量标准不一致
- 内部失败成本：内部消耗、返工、报废
- 外部失败成本：客户发现、保修、债务、失去业务

预防成本> 评估成本> 失败成本

4.决策
多标准决策分析工具：优先矩阵
先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，根据得分（实现对备选方案排序）

5.数据表现
•流程图
对一个过程对图形化表示、实施整体变更流程
有助于了解和估算一个过程的质量成本

•逻辑数据模型
开发组织数据库的可视化模型
目的是防止数据不完整，展示数据之间的逻辑关系

•矩阵图
在行列交叉的位置展示因素、目标和原因之间的关系强弱
有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标
-屋顶型
-L型
-T型
-X型
-Y型
-C型

•思维导图
有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系和联系
有利于发散性思考

6.测试与检查的规划
规划测试、检查的策略

7.会议

•输出

1.质量管理计划⭐️⭐️⭐️
指导如何管理质量
-质量标准：项目采用的质量标准、项目的质量目标
-谁负责：质量角色与职责
-查什么：需要质量审查的可交付成果和过程、为项目规划的质量控制和质量管理活动
-怎么做：项目使用的质量工具、与项目有关的主要程序

应该在项目早期就对质量管理计划进行评审：
1.以确保决策是基于准确信息的
2.更加关注项目的价值定位
3.降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数

2.质量测量指标⭐️⭐️⭐️
具体的质量参数
·定义
用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度
Ex：缺陷率、故障率
      每个代码行的错误、测试覆盖度
      客户满意度分数

3.项目管理计划更新
4.项目文件更新

8.2 管理质量（执行过程组）

着眼于项目流程和过程，使其不产出不良品，监督各个过程是否有效

管理质量属于一致性工作、目的是不产出不良品 
管理质量是所有人共同的责任

❗️需要在整个项目期间开展
❗️在敏捷项目中整个项目的质量管理由所有的团队成员执行

•质量保证(QA)
目的：不产出不良品
管理对象：过程
主要方法：审计  
•质量控制(QC)
目的：不让不良品流出
管理对象：可交付成果
主要方法：检查

•定义
把组织的质量政策用于项目,将质量管理计划转化为可执行的质量活动
•作用
识别无效过程和 导致质量低劣的原因、提高实现质量目标的可能性

•输入

1.项目管理计划
质量管理计划⭐️

2.项目文件
·经验教训登记册 
·质量控制测量结果
·质量测量指标
·风险报告

3.组织过程资产

•工具与技术

1.数据收集
•核对单☑️
定义：一种结构化工具,用来规范的执行经常性任务,用于控制质量过程
用法：列出各项内容,核实步骤是否已得到执行或检查需求列表是否得到满足
要求：应该涵盖在范围基准中定义的验收标准

2.数据分析
•备选方案分析
•文件分析
•过程分析
•根本原因分析：出现问题首先要分析根本原因
五个为什么分析法：打破砂锅问到底

3.决策
多标准决策分析

4.数据表现
•鱼骨图、石川图、因果图
用于分析导致某种结果的根本原因、直观的显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系

•直方图(条形图、柱状图)
每个柱子表示一类问题、柱子的高低表示问题发生的频次
帕累托图(二八原则)：特殊的直方图、用于找出重点问题或根本原因

•散点图：两个变量之间的关系
正相关/负相关/二次相关/不相关

5.审计⭐️
审查项目管理过程的有效性
-做什么：审查项目是否遵循了程序，审查项目的过程是否达到了应有的目标
-谁做：通常由项目外部的人来做（PMO、专业审计部门）
-目的：识别做法优劣，确认差距不足，分享良好实践，提高团队效率，积累经验教训
-作用：降低质量成本，确认已批准的变更请求实施情况，提高发起人或客户对项目产品接受度 
❗️审计-〉发现问题-〉整改

❗️可以识别非一致性成本

6.面向X的设计（DFX）⭐️
体现质量是规划出来的，不是检查出来的
旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性
X可以是可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性、质量
可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度

7.问题解决⭐️
使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案

步骤：
定义问题，
识别根本原因，
生成可能的解决方案，
选择最佳方案，
执行方案，
验证方案的有效性

Ex：解决完的问题再次出现了->验证解决方案的有效性

8.质量改进方法
•定义
基于质量控制工程的发现和建议、质量审计的发现、管理质量过程的问题解决、改进项目质量管理水平
•工具
PDCA
六西格玛 
DMAIC模型

•输出

1.质量报告⭐️
向相关方展示项目和产品的质量情况
注意质量报告在管理质量过程产生、而非控制质量
改善建议、纠正措施建议
形式：图形、数据、定性文件

质量报告的信息可以包含：
团队上报的全部质量管理问题
针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等）
以及在控制质量过程中发现的情况的概述

2.测试与评估文件
Ex：软件测试用例，核对单…
作为8.3的输入、用来检查可交付成果是否合格

3.变更请求
4.项目管理计划更新
5.项目文件更新

8.3 控制质量（监控过程组）

着眼于可交付成果，使不良品不流出，确认可交付成果质量符合要求
❗️在整个项目期间开展

• 定义
为了评估绩效、确保项目输出完整、正确且满足客户期望、而监督和记录质量管理活动执行结果的过程
• 作用
核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求
核实变更的实施情况

• 输入

1.项目管理计划
2.项目文件

3. 批准的变更请求⭐️
控制质量的工作之一是核实变更的实施情况

4.可交付成果⭐️
核实可交付成果符合规格
•可交付成果流向图
  可交付成果 — 4.3 指导与管理项目工作
  核实的可交付成果 — 8.3 控制质量
  验收的可交付成果 — 5.5 确认范围
  最终产品、服务或成果移交 — 4.7 结束项目或阶段

5.工作绩效数据⭐️
6.事业环境因素

7.组织过程资产

• 工具与技术

1.数据收集⭐️
•核对单（打钩、防止缺项）
检查内容是否完全、防止遗漏

•核查表（填数）
收集属性数据、偏离程度
有效的收集潜在质量问题的相关数据

•统计抽样
从总量中选取样本进行检查

•问卷调查
用于收集用户对可交付成果的反馈
在调查中识别的缺陷相关成本可被视为COQ模型中外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本本身

2.数据分析

3.检查⭐️
检验可交付成果是否符合规格
对照质量管理计划，质量测量指标

4.测试/产品评估⭐️
有组织、结构化的调查
利用8.2质量管理的输出《测试评估文件》
Ex：通过更加客观和结构化的方法，找出产品存在的缺陷、漏洞和其他不合规的方法

5.数据表现⭐️
•控制图
用来展现项目过程中是否正常，是否失控
————————————•——规格上限USL
——————•———————控制上限UCL
———•—————————平均值AVG
—————————•————控制下限LCL❗️系统的声音
•——————————————规格下限LSL ❗️客户的声音
用来确定一个过程是否稳定、或者是否具有可预测的绩效
规格上下限：质量合格或不合格的临界线
控制上下限：采取纠偏措施临界线

异常定义：
超出控制上下限
七点规则：
连续7个点在均值上方
连续7个点在均值下方
7次连续测量结果是升序或降序

6.会议
•审查已批准的变更请求
•回顾/经验教训

回顾会议中要讨论的内容：
-项目/阶段的成功要素
-待改进之处
-当前项目和未来项目可增加的内容
-可增加到组织过程资产中的内容

·输出

1.质量控制测量结果
2.核实的可交付成果⭐️
3.工作绩效信息⭐️
4.变更请求
5.项目管理计划更新
6.项目文件更新

•流程图
识别原因、设置检查点
流程展缺陷

•直方图 
根本原因、二八原则

•控制图
监控过程、七点原则

•鱼骨图
根本原因

•矩阵图
强弱关系、识别关键指标、不同要素间相互关系

•散点图
两个变量是否相关

•核对单
打钩、防止遗漏

•核查表
填数、收集属性信息

克劳斯比：零缺陷

•思维导图
有利于发散性思考