两年内还在这个行业的人都将因为AI而失业

在线客服一直是企业与客户互动的重要环节，无论是网站聊天、社交媒体消息，还是电子邮件支持，客服都帮助客户解决问题。然而，随着AI应用技术的实际到来，客服行业正面临巨大的变革。AI的快速发展，尤其是自然语言处理（NLP）和深度学习技术的进步，使得客服行业的重大重构已经不可避免。在未来两年内，AI将基本完全取代人类客服的工作，效率也将大幅提升。这不仅仅是技术推动的结果，更是因为企业在成本和效率上的需求,用AI的成本远比雇佣一个人便宜多了。

在线客服的现状。当前，在线客服是企业日常运营中必不可少的一部分，但始终面临着下面这些挑战：
•    高人力成本：提供全天候的客服服务需要大量人力和资金投入。根据2023年的数据，全球客服市场已经达到105亿美元，并预计到2030年将增长至228亿美元(Zion Market Research)。
•    服务一致性问题：人类客服的表现容易受到经验、情绪波动等影响，导致服务质量不稳定。调研显示，96.5%的客户希望得到快速且一致的响应。
•    24/7服务的需求增长：任何客户的期望永远都是可以提供全天候服务的商品品牌。超过70%的消费者更愿意选择能够迅速解决问题的公司。因此，企业正在转向AI，以提供更具成本效益的全天候服务。

AI如何重塑在线客服。AI技术的进步，特别是在自然语言处理和深度学习方面，正在重塑在线客服。以下是AI带来的几个主要优势：
•    即时响应和全天候服务：AI系统可以全天候无休工作，并能几乎即时回应客户。相比人类客服，AI的效率更高，并且不会受限于时间和人力资源。
•    成本节省：虽然AI的开发成本较高，但长期来看，它可以显著降低人力成本，特别是对于大企业而言。AI客服减少了对大量人工的依赖，极大提高了成本效益(Zion Market Research)。
•    稳定的服务质量：AI不会受到情绪波动或疲劳的影响，能够始终如一地提供高质量的服务。研究显示，部分企业通过AI实现了30%以上的客户交互效率提升。

行业的未来趋势。AI技术正在快速改变在线客服行业，正在发生的趋势包括：
AI能识别情感：AI不仅能处理问题，还能识别客户的情绪，提供更加“人性化”的回应。
个性化服务：AI会根据客户的历史和行为数据，提供更符合个人需求的解决方案，比人类客服更精准。
多语言支持：AI客服能轻松应对多语言和跨文化服务，帮助全球企业更好地服务不同地区的客户。

我们要面对的现实。AI客服提高了效率降低企业的成本，它的反而就是会导致大量客服工作岗位的流失。很多当前岗的客服人员可能失业，此外，AI虽然进步很快，但它不能完全替代人类客服，尤其是面对行业中的复杂问题时。

写在后面。从我做移民咨询的经验来看，很多人因为各种原因想要移民，无论是移进还是移出本国，但大多数人经济条件一般，不太愿意主动联系移民公司。原因很简单，他们担心一旦留下联系方式，就会被频繁打扰，收到大量的推销电话和资料，感觉很不自在。
自从我们采用了AI客服来处理移民咨询和资质评估，情况发生了很大的变化。突然有很多人通过AI来咨询，订单量也逐月增加。AI的好处在于，客户可以不提供电话、姓名等个人信息，自由地提问和了解移民资讯。这种匿名咨询方式消除了他们的顾虑。
当他们对移民的时间和成本有了明确的了解后，才会主动向AI索取我们的联系方式或地址，成交率和效率自然大幅提升。更有意思的是，AI客服还可以帮助我们完成某些收费咨询与评估项目，使整个流程变得更为高效。最终找到我们的客户基本都是意向明确的，不再像过去那样大海捞针式的盲目寻找客户或者领先他人的推荐。