Tableau中客户生命周期模型及图表的制作

统计学及业务知识

在我们制作客户生命周期模型之前，首先要了解三个客户购买的重要日期。

三个顾客购买的重要日期

第一次购买日期，最后一次购买日期，今天的日期

如何衡量和客户的关系

事实上，我们一般从以下几个方面评价一个客户与我们的关系：

1. 成为顾客多久
2. 上一次购买什么时候
3. 每年购买多少次
4. 每次购买多少东西

根据三个客户购买的重要日期，我们把第一次购买日期和最后一次购买日期之间的时间定义为L（length），把最后一次购买日期和今天之间的时间定义为R（recency，即上一次购买距离今天有多长时间）。因此可以将客户做如下分类。

1. 新客户：R小，L小
2. 一次性客户：R大，L小（其实R不一定大，但L一定小）
3. 忠实客户：R小，L大（但是“R小，L大”有时不代表一定是忠实客户，文章后面会详细说明）
4. 流失的老客户：R大，L大
   

客户生命周期模型制作步骤

5. 计算客户数量
6. 计算每个客户第一次购买日期FOD (First Order Day)
7. 计算每个客户最后一次购买日期LOD (Last Order Day)
8. 计算R=#今天#-LOD
9. 计算L=LOD-FOD
10. 制作图表

客户生命周期模型的局限性

1. L不一定真实反映客户和我们在一起的时间，有可能是客户很久之前购买过一次，近期又购买了一次
2. 仅从时间进行分析，忽略了客户和我们互动的频率和购买量的大小

Tableau软件操作

客户生命周期表

采用Tableau自带的超市数据按照如下步骤进行操作。

1. 创建计算字段FOD，并右击→更改数据类型→日期，代码如下：
   { FIXED [客户名称]: MIN([订单ID])}
2. 将客户名称拖动到行，右键将订单日期拖动到行，对跳出的对话框选择“年月日”，订单ID拖动到行，选择添加所有成员，右键将FOD拖动到行，对跳出的对话框选择“年月日”。此时可以看到每个客户即使有多个订单，他的FOD永远是同一个日期。
3. 清除工作表。复制FOD计算字段，并编辑公式修改成LOD，代码如下：
   { FIXED [客户名称] : MAX([订单日期])}
4. 在维度一栏创建文件夹“B01 客户重要时间”并将FOD和LOD加入到这个文件夹。
5. 创建计算字段R，代码如下（此处日期2016-12-31是数据库的最后一天，即计算日期有几个月是用后面的日期减去已经过去的日期再除以30）：
   (#2016-12-31# - [LOD])/30
   可以观察到R被划分在度量那一栏，因为R是表示一段时间（几个月）。
6. 在度量栏创建文件夹“B01 客户” 并将R加入到这个文件夹。
7. 创建计算字段“L”，代码如下：
   ([LOD]-[FOD])/30, 并将L加入到文件夹“B01 客户”
8. 创建图表。把R拖动到行，把L拖动到列，可以看到图上只显示R和L的总和，此时接着把客户名称拖动到详细信息，可以看到每一个圈圈都相当于一个客户的R和L。
9. 我们知道R越小越好，L越大越好，因此我们可以将R的坐标轴改成倒序。选中纵坐标轴，右击→编辑轴→选择倒序
10. 创建计算字段“客户生命周期分类”，此处举例设置R=6个月，L=12个月作为区分的时间点，代码如下：
    IF [R] <=6 AND [L] <=12 THEN “新客户”
    ELSEIF [R] > 6 AND [L]<=12 THEN “一次性客户”
    ELSEIF [R] <6 AND [L] > 12 THEN “忠实客户”
    ELSEIF [R] >=6 AND [L] > 12 THEN “流失的老客户”
    END
11. 将“客户生命周期分类”拖动到文件夹“B01 客户重要时间”，再将其拖动到颜色，可以看到图上的圈圈分成四种颜色，分别表示不同类型的客户。
12. 调整形状为圆形，颜色不透明度调低，加上边界（美观），在底部将这幅图命名为客户生命周期表。
13. 可以观察纵坐标发现R有近三年的数据，有一些年份特别久远的可以舍去，只关注近期比较新的数据。选中纵坐标轴，右击→编辑轴→范围选固定，设置为-1~24。

客户数by生命周期分类条形图

1. 创建计算字段“客户数”，代码公式如下：COUNTD([客户名称])
2. 新建工作表“客户数by生命周期分类”，将“客户生命周期分类”拖动到行，“客户数”拖动到列，可以看到创建了一个条形图工作表。
3. 右击“客户生命周期分类”→默认属性→排序，手动调整顺序为：新客户，忠实客户，流失的老客户，一次性客户
4. 把“客户数”拖动到标签，使图上可以显示每个条形图的数量。
5. 把“客户数”拖动到“B01 客户”文件夹，方便分类。

仪表板

1. 新建仪表板，并自定义调整大小为1900×1200（这里合适自己的电脑的分辨率即可）
2. 目前我们已经建立很多图表，为了方便管理，可以分别用A1，B1, B2等进行分类，方便管理
3. 与之前一样，将右侧图表拖动到仪表板界面中，并点击工具栏的仪表板→操作→添加操作，设置为“点击确定，让两个表格互相进行筛选”。
4. 而我们知道L不能保证客户确实购买了很长时间，所以这里要再加上一幅销售趋势条形图。将订单日期拖动到列，销售额拖动到行，此时生成一个趋势图，我们点击标记栏目的下箭头，选择条形图。此时图上显示的是每一年的订单销售额。为了更清楚展示每个月的销售额情况，右击行中的“订单日期”→月。将左边的“订单日期”拖动到颜色，可以使不同年份的销售额按照颜色进行分类。
5. 同样点击工具栏的仪表板→操作，对现有的筛选器进行编辑，可以看到Tableau已经默认将三张图都勾选，互为筛选器。比如在客户生命周期表中每点击一个客户，都可以在仪表板显示这个客户的生命周期分类，订单日期和销售额。
6. 图表具有一定的局限性。
   a.可以看到有的“忠实客户”虽然L很大，但是中间很长一段时间都没有购买，因此图上的忠实客户可能并不是忠实客户；
   b.有的“忠实客户”虽然L很大，和我们在一起时间很长，但购买历史上只有一次销售额很大的情况，购买频率也并不是很高，可能这并不能算“忠实”；
   c.有的“忠实客户”虽然L很大，和我们在一起时间很长，但最近才刚开始大批量购买，定义成“忠实客户”并不合适，可能更类似“新客户”；
   d.有的“流失的老客户”虽然R比较大，L也比较大，但是发现他购买的频率不是很高，但是都是每隔较长一段时间再来稳定的购买，所以这里R定的6个月是否合适，是值得考虑的问题。