asp成长之源��寻求增值业务切入点

    随着全球信息业的兴起，asp已经成为一种逐渐升温的it经营模式。asp（application service provider）即应用服务提供商；真正的意义是利用集中管理的设施为客户提供应用部署、租赁、托管和外包等各种服务。具体来说，是将各种应用软件安装在数据中心（idc）或服务器群上，通过网络将应用软件的功能或基于这些功能的服务，以有偿的方式提供给使用者，并由asp负责管理、维护和更新这些功能和服务，并通过软件、硬件、网络和专业技术的合理搭配提供给使用者优质完善的服务。 
 
    asp将技术开发和市场开拓分离，使双方各自倾注于自己优势所在。在很大程度上使技术和市场各得其所，既促进了技术研发的效率，也提高了整体市场能力水平，对于最终用户来说也获得了成本和维护的双重便利。因此asp的模式拥有巨大的市场潜力。

    asp几乎可以向用户提供任何种类的服务，从基本的电子邮件服务和信息服务到复杂的、全面的管理应用系统、管理咨询服务；asp还可以利用idc的优势，提供套装应用服务、高效高质的基础设施（主机、网络带宽、数据中心）、无安装过程的应用和不断提高、完善的应用支持服务，以及一定程度的客户化。细分为：

    性能服务：在基础服务之上，对指出、安全、应用软件性能及数据恢复等方面的承诺，如专业技术支持、每日数据备份等；

    综观国内asp企业，无论是idc还是外包服务商，在基础服务和性能服务上都有较成熟的解决方案；部分厂商也在尝试开展一定的增值业务。这种增值业务更加关注客户具体的业务需求，侧重于为客户解决更深层次的市场、客户服务、销售等问题。

    而以asp模式建立呼叫中心“托管”业务，企业可以自己提供客服人员。企业对运营商的依赖仅限于机房、设备和维护。这就为asp模式的呼叫中心提供了很大的利润空间。与此同时，有相当一部分asp企业，具有一定的基础设施能够建立呼叫中心，且具有了丰富的运行和管理经验。在这种情况下，为asp企业建立租赁性质的呼叫中心，既能将厂商的成熟产品推向应用，又能满足最终用户的市场需求。其中的利润点不言自明。对于呼叫中心来说，需要具备怎样的特点呢？现在我们以北极星软件公司的ip呼叫中心finesupport为例，来说明asp型呼叫中心的特征。

    如果一个企业决定建设呼叫中心，功能的丰富性未必是首选。但丰富的功能是asp商们需要考虑的重要条件。企业不同，自然对呼叫中心的需求不尽相同，asp商必须提供足够的选择供企业自取所需。finesupport ip 呼叫中心包含了acd（智能呼叫分配）系统、ivr（自动语音应答）系统、客户信息数据库系统、faq自助查询系统、智能中文查询系统、高端人声识别系统等，还可以为采用asp服务的各个企业提供不同的商家报表（包括ivr访问统计、faq访问统计、acd访问统计、客服人员访问统计、留言统计等），和翔实的系统报表（商家统计、系统统计、访问统计、留言统计、计费报表等）。这些都可根据企业的具体要求分别定制。

    为便于不同商家对自己的客服人员、用户数据进行管理，asp型呼叫中心必须具备科学的商家管理功能。在finesupport中，商家向asp商申请开户，便拥有属于本企业的帐号。商家人员帐号被划分为客服人员、客服班长、商家管理员不同的权限等级，他们分别具有不同的操作职能，非常便于商家呼叫中心管理。

    对客服人员的管理：增加、删除、修改客服人员的帐号、设置分组、设置权限、设置技能、设置服务容量等。

    faq维护：增加、删除、修改faq条目；刷新关键字索引等。

    电话、网络电话、web/chat支持：客服班长可以监听、强插、强制接管、录音；

    asp服务的一个重要特征，就是座席人员的独特性质，他并不属于asp企业，而可能属于企业自己。座席人员实际是企业展示对外形象的窗口。使座席人员真正具备客户服务的能力，能高质高量胜任客服工作，需要一个功能强大的呼叫中心进行支持。finesupport对客服人员的功能进行了周到的设计。

    在业务实现上，系统考虑到了客服人员工作的各个方面：查看在线客服人员、多个请求交谈控制、转移呼叫、邀请加入、查看顾客访问web状况、查询顾客历史、处理文字留言、处理语音留言、使用faq、修改帐号、在线状态设置、录音、pushurl（网页推送）、email回复、备注等。