用数字技术推动客户服务持续进化，华为政企客户服务中心十年变迁

通过提供响应服务、主动服务和维护管理，华为政企客户服务中心将致力于保障网络安全和客户满意。

出品 | 常言道

作者 | 丁常彦

在互联网刚刚兴起时，有句话非常有名：“你永远不知道网络的对面是一个人还是一条狗”；而在人工智能大行其道的今天，网络的对面大概率是一个智能语音机器人，只有那些复杂问题才会转到人工客服。

借助大数据、人工智能等新技术的创新应用，传统客户服务中心正在迎来全新变革。这种变革不仅仅是服务方式的变迁，更是服务价值的升级——客户服务的效率和效果都大大增强。华为政企客户服务中心的发展和变迁也印证了这一趋势。

从2011年成立客户联络中心，到如今构建云端之上的客服中心，在过去10多年间，华为政企客户服务中心在服务内容、服务方式等方面持续创新，不仅借助新技术的应用实现了自身的智能化转型，也通过日益精细化的管理成为保障客户业务顺畅运行的重要力量。

从1.0到3.0，客户服务中心持续升级

从2011年至今，华为政企客户服务中心的发展已经走过三个阶段。2011年至2014年，华为政企客户服务中心的定位是客户联络中心，主要借助热线（400-822-9999）等为客户提供技术支持、售前咨询等，并收集客户的投诉建议等。

2015年到2019年，华为政企客户服务中心着重加强了自身的智能化能力建设，一方面开展了网络运营中心建设和智能平台运营，另一方面也针对头部客户提供VIP服务，并新增维保查询、备件可视等服务内容。

发展到第三个阶段，华为政企客户服务中心已经逐步建立起差异化的服务体系，并实现了全流程业务可视；同时实现了基于云平台的NOC运营，以及大数据支撑下的精细化运营、远程化运维和精细化营销等。

从这一发展变迁可以看出，如今的华为政企客户服务中心已经成为售前咨询、远程支持、备件受理、服务回访和客户投诉等业务的集中处理平台，既实现了客户联系界面的统一，也实现了服务过程与业务数据的集成化、精细化管理。通过提供响应服务、主动服务和维护管理，华为政企客户服务中心将致力于保障网络安全和客户满意。

构建差异化服务体系，为客户提供个性化服务

对于政企客户来说，他们在业务运行过程中往往会遇到这样或那样的问题，为了给客户提供更加贴心的服务，华为政企客户服务中心根据问题类型、复杂程度，打造出一系列差异化服务项目。

在远程技术支持服务方面，华为政企客户服务中心通过在线支持、TAC支持和软件支持三种方式，保证快捷、及时的响应并高效解决问题。

在硬件支持和现场支持方面，华为则与合作伙伴一起，通过有效的硬件支持和现场支持来保证客户业务正常运行。

在重大事件保障服务方面，华为可以应客户要求，在重大节假日、关键事件、重大自然灾害期间，或当客户对网络进行重大操作时，为其提供值守支持保障服务，确保业务的持续开展。

在VIP客户服务方面，VIP客户只需要输入VIP专属ID完成身份识别，就可以享受优先进线，并获得问题管理存档、HCIE专家坐席等服务，保证问题得到快速准确解决。

加速创新技术应用，打造高质量智能化服务体验

众所周知，客户服务中心作为企业对外的窗口，既承担着树立企业形象、扩大市场营销的作用，也能起到降低管理成本、完善客户关系的作用。

为了进一步提升客户服务的质量，华为政企客户服务中心在不断提升服务内容、优化服务流程的同时，也在积极运用云计算、大数据、人工智能等新技术，推动客户服务的数字化、智能化变革。

通过构建以eCare问题管理系统为核心的IT平台，华为已经实现全业务流程监控，实现开放式、可视化、移动化、一站式服务。其中，eWar紧急恢复平台可以让事故处理有条不紊，方便快捷；eFile建设客户网络信息平台可以提高问题处理效率和事故应急响应能力；eRad安全的快速远程接入系统可以支撑问题处理、事故恢复高效安全运作；eLAB客户服务中心实验室可以协助处理客户问题，提升问题处理效率。

不仅如此，华为政企客户服务中心还构建了服务质量管理体系，通过质量数据分析推动质量管理和持续改进，持续提升客户服务的质量，确保客户满意；并对服务质量进行评估，推动服务人员技能提升、流程优化改进和团队效率提升，打造高质量智能化服务。

5月8日到9日，华为中国合作伙伴大会2023即将在深圳举办，在“品质服务”展区，华为将展示维护领域的数字化运营与实践。